{"id":6456,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0438\u0445 \u0448\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=6456&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/281058-pochemu-vazhno-zashchishchat-dannye-vo-vremya-obrabotki&placeBit=1&hash=dc7f2bae2bc390fd70ec9b439b852fb5901b27f8537bbae69b6bbdceddf340ad","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Celado AI

Уменьшение оттока клиентов в сети ресторанов быстрого питания

Перед компанией стояла задача кластеризовать клиентскую базу сети пиццерий для улучшения аналитики продукта, формирования маркетинговых активностей и снижения оттока клиентов. Несмотря на активное расширение за счёт открытия новых пиццерий и положительной юнит-экономики, у компании был ряд сложностей с анализом клиентской базы, прогнозированием выручки, отсутствовал инструмент для быстрой проверки гипотез.

Подготовительный этап

На ознакомительном этапе работ был сделан поверхностный анализ качества данных. Изучение показало, что хотя в данных и есть определённые неточности, в частности в ряде заказов есть ошибки по времени доставки (ноль или более суток), данных из CRM достаточно для работы, они неплохо структурированы, а ошибки можно будет отфильтровать, и скорректировать на них результат.

Также сразу были сделаны определённые выводы по эффективности применения промокодов и подарочных сертификатов и отвергнуты некоторые гипотезы по возможным причинах ухода клиентов (было выявлено, что нет заведомо “невкусной” пиццы).

После этого было принято решение о реализации полноценного проекта.

Реализация проекта

Перед использованием моделей машинного обучения была проведена предобработка данных:

  • были отсеяны служебные заказы;
  • созданы фильтры для отменённых заказов;
  • разделены заказы в ресторане и с доставкой;
  • сделана другая предварительная работа с данными.

Как и в любой задаче машинного обучения, в данной задаче были важны синтетические параметры - параметры, которые являются производными от изначальных данных (например, простые - среднее время между заказами, время прошедшее с последнего заказа или такой экзотический, как синус угла наклона кривой частоты заказов).

За время нашей работы с рекомендательными системами, вариантов подобных параметров для разных категорий бизнеса было протестировано большое множество, поэтому в рамках продукта Celado Unchurn данная задача решается гораздо быстрее, чем если делать с нуля.

Для представления результатов в BI системе Qlik Sense был разработан персональный дашборд, отражающий как общие параметры бизнеса (выручку по пиццериям и видам заказов), так и листы с кластеризацией клиентов по вероятности оттока и для планирования маркетинговых активностей.

Кроме склонности к уходу, были также выделены группы клиентов -

  • вегетарианцы
  • заказывающие пиццу на работу
  • заказывающие пиццу домой
  • пользователи промо
  • пользователи сертификатов
  • Были выделены 9 сегментов по LTV

Подобная сегментация позволила делать более персонализированные обращения к клиентам.

Дополнительно были составлены тепловые карты по географии заказов для выявления мест для открытия новых филиалов сети.

В завершении к дашбордам были подключены данные из google analytics, по которым можно было анализировать, по каким рекламным каналам приходят клиенты с большим LTV.

Проверка качества прогноза оттока

Для проверки качества определения склонности клиентов к оттоку, клиентом была запланирована тестовая промо.

В каждую из групп “Ушедшие”, “Активные”, “Уходящие” были разосланы смс сообщения с промо кодом.

Как и ожидалось наибольшую активность показала группа “активные”, так как они бы в любом случае совершили покупку, активность группы ушедшие была менее 5 % процентов, активность “уходящих” была чуть ниже активных и у них был ниже средний чек, однако существенно выше тех, кто в соответствии с нашими алгоритмами окончательно ушёл.

Выборочное телефонное интервью с “уходящими” показало, что это были люди, которые в целом довольны пиццей, но либо заказывают в разных местах от случая к случаю, либо имеют ограниченный бюджет на заказ еды в ресторане. То есть как и предполагалось, небольшая скидка или другой бонус подтолкнули этих людей к заказу.

За первые несколько месяцев отток был снижен на 9%, средний чек был увеличен на 15%. Увеличение среднего чека оказалось побочным положительным эффектом внедрения. Это было особенностью поведения клиентов при получении промо-кодов, что было выявлено на стадии первоначальной проверки данных и гипотез.

Почему это важно?

Одним из важных факторов, влияющих на продолжительность покупок клиентом, является то, сколько времени этот клиент уже покупает. То есть разовые покупки через небольшое время превращаются в привычку (особенно, если это подкрепляется хорошими программами лояльности). Таким образом если в нужный момент подтолкнуть колеблющегося клиента к покупке, то это даст не только разовую покупку, но и сделает его более лояльным и с большой вероятностью он продолжит покупать продукт без дополнительных стимулов.

{ "author_name": "Celado AI", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u0442\u0442\u043e\u043a_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043c\u0430\u0448\u0438\u043d\u043d\u043e\u0435\u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435","\u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439\u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442","\u0438\u0438","\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430","customer_churn","artificalintelligence","ai"], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 158246, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 14 Sep 2020 17:49:52 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Можно ли размещать постаматы Яндекса под жилой квартирой?

Привет.

Как работать удалённо по московскому времени, если живёшь в Сибири

Команда ИТ-компании Southbridge — о преодолении трудностей часовых поясов: графике работы, планировании и отдыхе.

«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Конференция GoGlobal! соберет ведущих маркетологов

29 сентября 2021 года впервые состоится GoGlobal! — однодневная онлайн-конференция для маркетологов, заинтересованных в ускорении глобального присутствия своих кампаний.

Как Qiwi «легально» списали с моих кошельков 200 тысяч рублей

Всем привет. Поведаю вам историю о том, как в 2021 году один из крупнейших банков России может "легально" ограбить ваши кошельки, используя "подвох" в публичной оферте и умышленную блокировку ваших кошельков.

Манго страхование отказывается продавать полис по цене, указанной на сайте

Не так давно озаботился страхованием квартиры. Выбирал между несколькими страховыми и обратил внимание на стартап Манго. Смузи и страхование :)

Дайджест новостей Сбера: AR-экскурсия, распознавание животных и премия для учёных

Прогулки по Политехническому музею с роботом Сепулькой, чудеса компьютерного зрения, научная премия — начало сентября в Сбере выдалось насыщенным. Делимся с вами самыми интересными новостями компании во втором выпуске нашего дайджеста.

31 380 минут сэкономленных нашими пользователями для себя и близких

Так и задумывалось при запуске стартапа, мы хотели решить проблему загруженности людей. Предоставить им инструмент, который позволяет эффективно делегировать задачи.

Задача по поиску заводчиков белых питонов. Турбо-ассистент
Что может быть важнее прибыли. ESG-словарь для инвестора

В 2020–2021 гг. резко возросла популярность темы ответственного инвестирования, или ESG. Идея о том, что инвестиции должны не только приносить прибыль, но и поддерживать экологию и социальную справедливость, привела к тому, что ESG-фонды стали играть значимую роль на мировых рынках капитала.

Telegram ограничит функционирование ботов, связанных с предвыборной агитацией в России

Дуров в своём посте об ограничении ботов с «предвыборной агитацией» отметил, что Apple и Google «находятся на вершине пищевой цепи» и «могут диктовать правила игры разработчикам вроде нас».

null