Боты — это не только стильно-модно-молодежно, но и очень эффективно для бизнеса. Мы решили поделиться с вами кейсом, как с помощью бота можно привлекать новых клиентов. Встречайте — бот лидогенерации.
О проекте
В этом проекте перед нами стояла цель создать дополнительную лидогенерацию через чат онлайн-помощника.
Для это нужно было:
- подготовить базу знаний компании для обучения нейронной сети;
- классифицировать статьи базы знаний по тематикам;
- создать список возможных вопросов абонентов и сопоставить его со статьями базы знаний;
- создать лидогенерирующие “финальные” статьи;
- обучить нейронную сеть понимать вопросы и их вариации.
Как это работает
Пользователь заходит на сайт компании и получает предложение воспользоваться чат-ботом, чтобы с его помощью решить свой вопрос.
Также абонент может пользоваться ботом в Telegram или WhatsApp. Бот задает наводящие вопросы и отвечает на них статьями из базы знаний. Некоторые статьи содержат в себе дополнительные ссылки на внешние интернет-ресурсы, а также вложенные документы форматов PDF, XLS или картинки.
Нейронная сеть автоматически понимает различные вариации слов русского языка и предоставляет наиболее подходящий ответ. При общении, нейронная сеть определяет тематику обращения из базы знаний.
В завершение диалога нейронная сеть предлагает абоненту заполнить лид-форму и оставить свои контакты для связи с менеджером по продажам конкретной тематики. И вуаля — контакты лида с помощью API-интерфейса отправляются в CRM-систему для дальнейшей обработки менеджерами по продажам.
Отдел маркетинга имеет доступ к статистике обращений заказчика и видит “брошенные” чаты, где пользователи не не дошли до лид-формы и, соответственно, не заполнили ее. Аналитики изучают контент и стараются поправить его для увеличения конверсии путем дополнительного обучения нейронной сети.
Кроме того, компания не потеряет ни одного лида, если клиент обратится со сложными вопросами, за счет наличия в системе возможности ответов экспертом-оператором
Сложности проекта
Большие статьи с сайта категорически нельзя просто перекидывать сообщением в чат, поскольку чтение происходит или со смартфона или с небольшого поля веб-чата на сайте. Поэтому тексты нужно урезать и оставлять лишь самую суть. Плюс — необходимо адаптировать все картинки либо удалять их вообще.
Еще момент. Некоторые статьи базы знаний были написаны с учетом частых поисковых запросов (написаны для поисковиков) и имели низкую конверсию у пользователей в чат-канале. Их пришлось переписать.
Результаты
За три месяца работы было выявлено около 15 000 обращений в веб-чате на сайте заказчика. Их них 10% дошли до лид-формы и принесли 1 500 дополнительных неквалифицированных лидов.
В мессенджеры компании (WA, Telegram) обратилось около 3 000 абонентов. Их них около 700 оставили заявки в лид-формах.
Больше интересных статей о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете в нашем блоге :)
люди не любят с ботами общаться!
Комментарий недоступен
Да всё так, боты это заглушка от сервиса. Сейчас в ботов наиграются и не будут их втаскивать куда ненужно.
Александр, да, к сожалению, большинство ботов делают как заглушку. Но если делать их от клиента, то может быть вполне годный инструмент, который и клиентам поможет и компании эффективность повысит. Мы выложим статью об этом ближайшее время.
Сергей, все верно, не любят. И их можно понять. Потому что ботов делают не для людей, не для клиентов, а чтобы снять нагрузку на КЦ. Если делать правильных ботов на правильных платформах, то и людям удобно и компании выгодно.
Интересный инструмент. Здорово, что и эту сторону бизнеса можно автоматизировать.
По опыту компании, где работаю, знаю, что люди-операторы иногда могут отвечать на заявки как боты, причем неэффективные.
Дмитрий, интересный кейс. Зачем операторы выдают себя за бота? Или это не осознанно?
Уточню: иногда операторы отвечают настолько заученными фразами и часто невпопад, что боты с их работой справились бы куда лучше))
Тогда понятно )) В современных платформах для этого есть база знаний + ассистент оператора на базе нейросети, который предлагает оператору варианты ответов. Это ускоряет работу операторов, а клиент быстро получает полную информацию.