Почему чат-боты бесят клиентов

Вы наверняка часто видели картину: коммунальщики замостили красивую дорожку через двор, а люди все равно прут по газону в пяти метрах от нее и таки протаптывают “народную” тропу. Почему так происходит? Потому, что красивые дорожки рисует на бумаге архитектор, который в этом доре никогда не был. И его картинка не имеет ничего общего c действительно удобным путем из одной точки в другую. С чат-ботами происходит то же самое.

Фото с сайта do-slez.com

Часто бывает так: компания создает бота, который при обращении выдает клиенту 25 окошек с самыми разными вариантами решения запроса. А человек по ту сторону экрана все равно тычет пальцем в кнопку “Соединить с оператором”. Давайте признаемся честно: 90% чат-ботов реально бесят. Мы знаем, как это исправить!

Думать как клиент ≠ быть клиентом

Главная причина — конфликт интересов компании и клиента. Каждый хочет, чтобы удобно было в первую очередь ему. Компании надоели однотипные запросы, и руководство решает, что с ними прекрасно будет справляться чат-бот. А клиенту просто нужно, чтобы его проблему решили прямо сейчас. У него сразу поднимается давление и потеют руки, когда на экране высвечивается “Привет, я бот Маня, повторите ваш вопрос еще раз. Я недавно появилась в компании и только учусь”.

Все же будем объективными, некоторые компании пытаются думать как их клиенты. Но есть огромная разница между ”думать как клиент” и “быть клиентом”. Тем более, что компания все равно делает это из своего представления о мире и с учетом внутренних бизнес-процессов.

Простой пример. Компания “А” — продавец всякой разной бытовой техники — решила реализовывать кондиционеры. Директор по развитию бизнеса напряг сотрудников, те сделали ресерч и увидели, что тысячи людей ищут в гугле “купить кондиционер Москва”. Менеджеры радостно потерли руки — вон какой большой “пирог”, нам-то кусочек от него точно достанется. Запустили рекламу, клики идут, бюджет тает — а покупок нет.

Все потому, что когда клиент покупает товар, ему нужен не сам предмет, а решение его проблемы. То есть человек хочет получить не кондиционер, а прохладу в помещении. И сам по себе этот агрегат проблему не решит, его нужно правильно установить и т.д. А это уже совсем другая история, в которую обычные ресейлеры техники не ввязываются.

То есть компании крайне важно быть в одном контексте с клиентом и понимать его истинные потребности. Это касается всего, что создает компания, чат-ботов в том числе.

Чтобы бот — и, соответственно, компания — был на одной волне с пользователями, необходимо заранее для его обучения создать базу знаний клиентского опыта. Это все коммуникации клиентов с вашей компанией, которые завершились успешно.

Сюда включаем и простые запросы, типа:

  • “Нужен ли паспорт для покупки? — Да, необходимо предоставить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность”.
  • “Как вы работаете в выходные? — Мы работаем с 9.00 до 18.00”.

И сложные, которые состоят из большого количества цепочек коммуникаций. Все это потом бот будет брать за образец для решения задач в режиме онлайн.

Базу знаний мало собрать, важно это сделать в удобной форме. Мы даже продаем это как отдельную услугу — минутка рекламы 🙂 — и делаем базы в виде порталов. Так как если делать это в формате документов, то получится “Война и мир” — сотни страниц информации.

Идем дальше. Базу мало создать, надо обучить бота ею пользоваться. Искусственный интеллект не обладает абстрактным мышлением. Он должен проанализировать тысячи кейсов из обращений клиентов и ответов компании — ту самую базу — увидеть совпадения и только после этого сможет предлагать пользователям варианты решений, которые когда-то уже удовлетворяли запросы клиентов. Как раз будет “мостить дорожку”, которую до этого покупатели протаптывали по “газону”. Через две недели такой бот уже может обрабатывать 30% запросов, через два месяца — 70%

Это еще не все...

Есть еще одна проблема, кроме отсутствия адекватной и удобной для компании базы данных. Это интеграция ботов.

Часто в компании бот, контакт-центр и отдел по работе с клиентами вообще никак не пересекаются. Каждый имитирует бурную деятельность, а “воз остается и ныне там”. И получаем ситуацию — когда бот не может решить проблему, то тупо сбрасывает пользователя на оператора, даже не передав тому простую историю переписки. А злой уставший клиент в очередной раз слышит: “Добрый день, чем могу вам помочь?”. Эпик фейл, короче 🙁

Фото с сайта wallbox.ru

Бот и оператор должны “знать” друг друга и работать в одной связке. Если бот не может закрыть задачу — а это происходит примерно в 30% случаев, — он предлагает оператору возможные варианты действий. Он как бы говорит: “Я не знаю, как поступить в этой ситуации, но у меня есть доступ к базе данных и вот что может тебе помочь”. То есть наш бот не только общается с клиентом, но и выступает интеллектуальным ассистентом оператора. Это и есть настоящая синергия базы знаний, контакт-центра и чат-бота. В итоге, проблема клиента решается быстрее и уровень клиентской удовлетворенности растет.

“Рецепт” крутого чат-бота

С проблемами — все ясно, а как сделать “вау”?

  • Формировать ожидания клиентов. Часто пользователь, который пишет вопрос боту, ждет мгновенного решения проблемы. Но это возможно не всегда. Приведу пример. Клиент пишет вопрос в чат банка в воскресенье, а получает ответ только в понедельник, так как в банке был нерабочий день. Доволен ли клиент — вряд ли.Как можно было поступить в этой ситуации? Подключить ситуативное реагирование: при обращении бот мог бы выдать информацию о том, что сегодня выходной, но клиент может подробно описать проблему, оставить контакты и сотрудник банка свяжется с ним в понедельник. То есть сразу сформировать ожидания клиента: сегодня не ответят, но завтра проблему точно решат.
  • Давать обратную связь. Часто бывает, что клиент отправляет запрос боту, тот передает его оператору и оба исчезают в неизвестном направлении. Оператор работает над решением проблемы и ему сложно отвлекаться, чтобы периодически “сигналить”, что он на связи и задача в работе. Эту функцию можно успешно передать боту, который через определенные промежутки времени будет писать клиенту, что в компании про него не забыли.
  • Повышать качество коммуникаций. Приведу личный пример. Я покупал несколько акций и хотел их так же продать одним портфелем, а не каждую бумагу отдельно. Написал в чат банка. Ответ о том, что вопрос в работе, пришел мне… через 40 минут. Окей. Через какое-то время мне скинули ссылку на FAQ, где описывалось, как продать… каждую акцию по отдельности. В итоге, часа через 3 коммуникаций мне пришел ответ, что продать бумаги одним портфелем просто невозможно. Согласитесь,что можно было это выяснить за пару минут, без шаблонных ответов о том, что “вопрос в работе”, “вот вам инструкция” и т.д.

Все эти моменты — это триггеры для аналитиков, замерять SLA и выяснять, в каком именно контексте находится клиент, и в соответствии с этим обучать бота.

Больше интересных статей о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете в нашем блоге :)

0
18 комментариев
Написать комментарий...
GMS

Бесит, когда ботов пытаются выдавать за людей

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Совершенно верно. Совпадение ожидания и реальности один из ключевых моментов качественного клиентского сервиса. Когда понимаешь, что общаешься с ботом и знаешь, что от него можно получить, то и претензий не возникает, когда просишь от него то, что он не может тебе дать.

Ответить
Развернуть ветку
Todd

Плюс вам как минимум за вступление к статье. На эту тему более подробно у Талеба в его крайней книге "Рискуя собственной шкурой".

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Спасибо, посмотрим ))

Ответить
Развернуть ветку
Александр Меньщиков

Бесит, когда переходу по ссылке у вас в статье (на блог) , а попадаю на 404, нажимаю на виджет чата, а мне предлагают сразу контакты оставить;)

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Спасибо большое, поправим. На счёт контактов, в нашем случае это сделано осознано.

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Александр, еще раз спасибо, ссылку на блог починили )) Дублируем здесь 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Большаков

Botman.one делал для ВТБ бота на основе клиентского опыта. 

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

На сайте ВТБ есть чат, но отвечает не бот ((

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Большаков

Это был пилот. Бот висел там месяц и тестировался на клиентах. Дальше - промышленное внедрение.

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Желаем вам успеха! ))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Большаков

Спасибо большое!

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Спасибо, интересно интересно )) Мы во многих банках стоим с разными решениями, надо и это посмотреть ))

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Ильич

А вы каких можете делать ?

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Таких, которые не будут клиентов бесить )) Что вас раздражает в чат-ботах? Что раздражает ваших клиентов? 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Ильич

Можно примеры ?

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine
Автор

Один из последних проектов https://olp.ru/client-service-alfa-bank/

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Витковский

Я убедился в том, что чат боты только бесят людей, мешают продажам, и отвлекают продавцов.
Я владелец нескольких маленьких бизнесов, в которых есть сайт и соцсети. Начитавшись всяких статеек, что без чат бота бизнес не бизнес и решил, таки пробовать. Ставил чат боты везде, где можно; на сайты, в соцсети, отдельные страницы сайтов и всегда было одно и то же - чаты ломали нормальную работу продавцов, сыпались глупые вопросы, просьбы закрыть чат бота, в общем конверсии не повысились. Тут наткнулся на статью про то, как внедрили умнейшего чат бота на одном сайте. Длинная статья, как всё умно делали, с видео отзывом заказчика, алгоритмами вопросов и ответов. В итоге. Я зашёл на этот сайт и чат бота там вообще не увидел! Вместо него была классическая кнопка для звонка :) Да, в статье описывался чат бот для Facebook, ок захожу на их фейс и что же, там чат бот мне прислал номер телефона куда обращаться и на этом всё! :)))

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Раскрывать всегда