Как прокачать отдел продаж. Часть #1
В Контуре много отделов продаж по всей России с разными технологиями. Мы продаем широкий спектр продуктов для разных сегментов рынка B2B: и небольших ИП, и федеральных компаний. Антон Телегин, руководитель Управления методологии и развития продаж в Контуре, расскажет про один из инструментов, который поможет найти проблемы и заставит новые или уже работающие отделы продаж приносить деньги. Эта колонка будет полезна руководителям отделов продаж, а также маркетологам и менеджерам продуктов.
Мы работали с разными отделами продаж. Нам попадались и «полумертвые» отделы, в которых каталось перекати-поле, а найти работающего менеджера было сложнее, чем зимой собирать клубнику в лесу. Были и ультрасовременные отделы с автоматизацией процессов, дорогими ноутбуками и высокими зарплатами, но без прихода денег каждый месяц.
Какое бы подразделение ни попадало в задачу, на старте всегда возникает вопрос: «С чего начать?». Со временем мы поняли: на входе в работающий отдел или при строительстве нового подразделения надо использовать один стартовый инструмент. Он позволит диагностировать проблемы, быстро собрать деньги с клиентской базы и выяснить, кто «не докладывает тиграм мяса»: продажи или продукт. Речь идет о работе со списком горячих и теплых клиентов. Я называю такой инструмент запуска продаж «прокачкой», она помогает выстроить дальнейшие процессы внутри подразделения.
Важная ремарка: статья будет полезна тем, кто действительно хочет построить успешные продажи и готов уделять этому большой квант времени. Этот инструмент гарантированно дает прирост, но требует погружения в процесс.
В двух словах про суть инструмента: соберите с каждого менеджера или со всего подразделения информацию о том, сколько у них клиентов и какую потенциальную сумму оплат можно от них получить. После этого корректируйте задачи менеджеров в переговорах с этими клиентами так, чтобы получить с них деньги. А после контролируйте, чтобы эти переговоры прошли.
Этот процесс даст ответы сразу на несколько вопросов:
Что и на каком этапе воронки продаж менеджер не делает с клиентом?
Почему клиенты покупают или не покупают ваше предложение, почему не идут деньги?
Какие инструменты продаж, маркетинга или продукта нужно добавить, чтобы собрать с клиентской базы больше денег?
- Какие типы клиентов есть в работе, и как работать с каждым из них?
- Как автоматизировать работу?
Сам процесс состоит из трех этапов.
Этап 1. Сбор информации
Он нужен, чтобы на основе собранной информации скорректировать работу менеджеров с клиентами. Если раньше вы не проводили такую процедуру, то обнаружите, что большей части информации о клиентах в отделе нет. Значит, вы не знаете, с кем и о чем ведете переговоры, а это приводит к некорректной постановке задач.
Соберите информацию о клиентах, которые находятся в работе у менеджеров и соответствуют определенным критериям:
горячие клиенты хотят пользоваться продуктом и готовы его оплачивать,
теплые — готовы работать с продуктом, но не приняли решение об оплате,
- потенциальным интересен продукт, но они еще не решили, будут ли им пользоваться. Например, если им не нравится работа в аналогичном продукте и они рассматривают конкурентов.
Узнайте, сколько таких клиентов, соберите описание каждого из них и посчитайте сумму сделок с ними. Важно понять, кто и на основании чего принимает решение о покупке и как согласовывают оплату счета. А также какие проблемы есть в бизнесе, какие задачи решает компания и как она это делает. Так мы узнаем, почему наше предложение будет им интересно.
Нужно выяснить когда и какой следующий шаг в переговорах сделает менеджер. А также, что клиент делает с нашим предложением сейчас и в какой срок.
Какими инструментами собирать информацию
Можно очно спрашивать менеджеров о каждом клиенте, анализировать записи в CRM или прослушивать звонки с клиентом. Составьте реестр клиентов и вносите в него собранную информацию и задачи для менеджеров с описанием. Если позволяет система, пометки можно оставлять в CRM.
Что нужно учесть
Менеджеры часто интерпретируют информацию по-своему, и нужно уметь «вытаскивать» ее проверочными вопросами о фактах. Не обязательно вытаскивать всю информацию, главное понять, что поможет поставить менеджеру задачу на получение денег.
На первом этапе разбор каждого клиента может занимать минут 30, в последующих — от одной до пяти минут. Если список клиентов большой, а чек маленький, можно урезать список вопросов, или рассматривать только тех клиентов, которые дают больший результат. Понятия «большой» или «маленький» у всех разные, поэтому эти величины каждый определяет для себя сам.
Этап 2. Корректировка переговоров
Во время или после сбора информации вы можете ставить менеджерам задачи на корректировку переговоров с клиентами. Вы удивитесь, но это поможет поднять 50% клиентов из статуса «мертвых» до «готовых к оплате», а примерно от 70% клиентов быстрее получить деньги.
Ответьте на основные вопросы о клиенте, учитывая собранную информацию:
- Правильно ли менеджер сделал предложение, и что еще можно предложить клиенту?
- Донес ли менеджер суть предложения всем, кто принимает решение? Если нет, подумайте, кому и какое предложение надо сделать.
- Какой еще инструмент мотивации можно применить?
- Почему клиент может отказаться, и что с этим можно сделать?
- Все ли этапы согласования предложения и оплаты пройдут успешно и в желаемый срок?
- Можно ли как-то ускорить срок совершения сделки?
- Что еще сделать, чтобы клиент внес оплату?
Что учесть при постановке задачи менеджеру
Если клиент большой и сложный, ставьте задачи последовательно: не стоит все действия отдавать менеджеру сразу.
Проверьте, что менеджер знает инструменты, которые вы предлагаете, и может их применить. Можно проиграть с ним вариант переговоров или просто спросить, как он планирует действовать.
Учитывайте реакцию клиента на предложения и рассматривайте сразу несколько вариантов действий с клиентом. Не забудьте проговорить это с менеджером.
Ставьте разные задачи в зависимости от типа клиента. С потенциальными клиентами можно не ставить подробные задачи, а вот с горячими лучше детально разобрать кейс, чтобы понимать, когда придут деньги, и что для этого надо сделать.
Где фиксировать задачи
Обязательно фиксируйте задачи в CRM или карточке клиента, которую ведет менеджер. Если хотите контролировать каких-то клиентов, ставьте напоминания менеджеру в CRM и фиксируйте их у себя. Обязательно прописывайте срок задачи и ожидаемый результат.
О том, как контролировать исполнение задач, я расскажу в следующей колонке.
Комментарий удален модератором