«Я пишу и не жду никогда ответа»: поддержка клиентов только через чат. Наш опыт

В Пачке вся коммуникация с пользователями происходит только через чат внутри продукта. Как всё устроено и что об этом думают клиенты

Когда мы ступали на этот путь, то понимали, что у нашего решения будут свои плюсы и минусы, преимущества и сложности. Об этом откровенно расскажет специалист поддержки клиентов CRM Пачка Милада Болдырева. А затем выскажутся сами пользователи.

Мы изначально решили свести всю коммуникацию с аудиторией в чат. При этом чат находится только внутри продукта. На практике это выглядит так:

• Если человек не зарегистрирован в нашей системе, возможность задать вопрос о продукте есть только в соцсетях. Зарегистрироваться в продукте можно на сайте или через мобильное приложение Пачки.
• В нашем продукте есть мессенджер. Чат с техподдержкой находится в списке бесед.
• Бесплатный период Пачки — 7 дней. В эту неделю пользователи активно задают вопросы по поводу продукта и тестируют его. Так реализована возможность общаться с командой продукта 7 дней без перехода на платную версию.

Какие цели мы преследовали:

• Оптимизация ресурсов поддержки. Вместо ответов на абстрактные вопросы пользователей мы предлагаем им сразу увидеть своими глазами наш интерфейс, а затем уже задавать вопросы.
• Поддержка клиентов как часть продукта, а не отдельный департамент. Благодаря внедрению чата в мессенджер, чтобы задать вопрос, клиенту нужно совершить минимум действий, и все — в онлайне (не нужно доставать телефон или переходить на основной сайт продукта в какой-то специальный раздел).

Со стороны может показаться, что решение взаимодействовать с пользователями только через чат внутри продукта — это намного легче, чем развивать многоканальную систему. Но на деле это тот ещё челендж.

Как правило, у IT-решений клиентский сервис и техподдержка разделены. У нас всё работает по принципу одного окна. С одной стороны клиенту так удобнее: что бы ни случилось, какой бы ни был вопрос, не нужно думать, в какой чат писать или на какой номер звонить. С другой стороны, это дополнительные сложности для команды поддержки — им приходится быть универсальными консультантами.

Все мы ждём, что если у приложения или IT-сервиса есть чат, то на другом конце обязательно сидит и в ожидании сообщений пользователей человек, готовый помочь. Причём он там находится 24/7. Более того, некоторые банковские приложения уже избаловали пользователей молниеносно быстрым ответом, что задаёт высокую планку в плане скорости.

Наш стандарт — 15 минут, о нём мы заявляем пользователям. Но, как правило, мы вступаем в диалог в первые пару минут после обращения. Сейчас у нас довольно большой запас по среднему времени ответа до достижения заявленных 15 минут. Это значит, что в ближайшее время необходимости расширять команду поддержки не потребуется.

Если говорить о времени работы нашей поддержки, то это каждый день с 10 до 20 по Москве. Так как у нас CRM — то есть, продукт для бизнеса — в нерабочее время обращений почти не бывает. Но есть нюансы: несмотря на то, что большинство клиентов из московского часового пояса, у нас есть пользователи и в Сибири, и на Дальнем Востоке. Никаких серьёзных проблем с ними пока не возникало, и они с пониманием относятся к рабочему графику нашей поддержки, но если таких клиентов будет становиться больше, нужно будет что-то с этим делать.

Важно понимать, что на пользователя производит впечатление любое соприкосновение с компанией, каждый контакт влияет на их дальнейшие взаимоотношения. А прямое общение — это самая человечная точка контакта. Сотрудник в этот момент не представитель абстрактной организации — он становится голосом бренда. Клиент проецирует отношение специалиста и результат обращения на отношение компании к себе в целом.

Как правило, клиент обращается на горячую линию с какой-то «болью». В этот момент он особенно уязвим и нуждается как минимум в поддержке и внимании. Равнодушный голос, проговаривающий дежурные фразы, может взбесить клиента ещё больше. В нашем случае клиент не слышит даже голос сотрудника — только читает его сообщения. В этой ситуации самое главное — суметь продемонстрировать человечность с помощью одних лишь текстовых инструментов.

Чтобы решить эту проблему, мы отказались от обязательного использования скриптов, а сотрудников в техподдержку набираем и обучаем не по принципу «пушечного мяса», а с позиции умения проявлять эмпатию, заботиться о клиенте и выражаться на понятном языке. Позиция наших специалистов: «Просто общаемся и помогаем — как другу или знакомому».

Сейчас в Пачке три вида обращений:

• Предложения и идеи
• Помощь с системой
• Ошибки и баги

Каждое обращение имеет свои нюансы. Самое интересное — работать с идеями и предложениями. Пользователи их описывают по-разному, поэтому:

• Если кажется, что всё обозначено понятно, ещё раз описываем, что мы поняли, и уточняем, всё ли верно. Часто за очевидной просьбой или вопросом кроется совсем другая потребность.
• Если непонятно, что пользователь имеет в виду — задаем вопросы, желательно открытые. Например, «Расскажите, пожалуйста, как сейчас ведете базу клиентов? Как сейчас работаете с задачами? Как видите интеграцию? Какие данные хотели бы интегрировать с сайта в Пачку?» и т.д.

• Если пожелание пользователя уже есть в планах, то, как и в первом случае, обязательно уточняем, правильно мы его понимаем. Отвечаем, что запланировали реализацию. Если знаем сроки, рассказываем о них. Особых правил нет. Главное — понять, сохранить и передать команде.

Если вопрос касается помощи с системой, он может быть связан и с технической стороной («Как импортировать базу клиентов?»), так и быть ближе к клиентскому сервису («Как оплатить подписку сразу на долгий срок?»).

Тут никакого секретного ингредиента нет, мы просто общаемся и помогаем как другу или знакомому. Персонализированную часть ответа на запрос пишем сами, а дальше предлагаем клиенту прочитать готовый материал об этом. Работая с такими обращениями, мы собрали большую базу знаний и постарались написать её человеческим языком.

И, наконец, ошибки. Здесь всё просто — мы уточняем, просим примеры ошибок, если есть необходимость, и передаем сразу же команде, решаем проблему.

Чтобы команда поддержки могла не только фиксировать обращения, но и решать проблемы пользователей, пришлось запустить несколько важных процессов.

• Команда поддержки обучается использованию продукта. Поэтому за пару сообщений в чате они могут понять проблему клиента, и в некоторых случаях решить её.
• Команда поддержки находится в тесной связи с разработчиками, чтобы понимать их процессы, получать от них оперативную обратную связь. Это позволяет обозначить для пользователя сроки решения его вопроса, или, наоборот, извиниться и объяснить, что «такая функция пока недоступна, но мы обсудим возможность её разработки».

Второй пункт на практике выглядит так:

• Все планы и сроки по улучшению продукта и новым фишкам лежат в одном месте, доступ к которому есть у команды поддержки.
• Есть чат для «хотелок» пользователей, где мы храним предложения клиентов. В зависимости от силы запроса, возможностей реализации и рыночной ценности фичи они потом перемещаются в список планов по доработке.
• Есть чат для багов, куда поддержка скидывает информацию об ошибках. В нём собраны все разработчики. Поддержка или другие сотрудники отмечают в чате специалиста, который отвечает за этот участок работы сервиса. Последний исправляет баг и сообщает об этом в чат. Никакой бюрократии.
• Есть чат для вопросов по работе с системой. Как правило, туда попадает то, чего нет в базе данных. Здесь разные сотрудники помогают понять, как реализовать задачу пользователя

Так мы добились того, что на 90% вопросов пользователей поддержка может ответить, не напрягая технический отдел, а для остальных существует определённая система горизонтальных коммуникаций.

Мы не претендуем на то, что наш подход идеален: у него есть свои преимущества и сложности. Причём как для пользователей, так и для нас. Мы стараемся наблюдать за ситуацией и не боимся экспериментировать, если захотим как-то сменить формат поддержки. Но возможно, что этот взгляд изнутри будет полезен тем, кто строит или реформирует свою систему поддержки и рассматривает вариант с чатом по принципу одного окна.

P. S.: Уважаемая радиопередача! Для тех, кто звонит, чтобы просто услышать голос, или пишет и не ждёт никогда ответа, поставьте, пожалуйста, песню группы Сплин «Письмо».