{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Курьерам чаще ставят кол, а персонал — благодарят»: как Dodo, Domino's и другие крупные сети справляются с отзывами

Заказ пиццы, поиск скидок, плач по долгой доставке и вялому пепперони — все это происходило и продолжает происходить в онлайне. И пандемия только усилила этот процесс.

Мы в Repometr проанализировали отзывы по четырем крупным сетям за последние 5 лет и узнали, на что люди жалуются, как часто отмечают грязь в заведении, за что благодарят и, главное, насколько охотно пиццерии им отвечают.

Кто ищет и как находит

Самоизоляция еще сильнее укрепила и без того мощный паттерн на выбор еды онлайн. Заказ пиццы из отчасти церемониального — праздник, встреча с друзьями — перешел в разряд рядового приема пищи. Быстро, не надо идти в магазин, принесут все готовое. Посмотрим, как себя при этом ведут себя поисковые системы — точки входа для выбора и заказа доставки.

В поиске заведения для ужина вы с большей вероятностью наткнетесь не на официальный сайт, а на карточки компании на картах Google или «Яндекса» либо на агрегатор ресторанов. Можно годами продвигать сайт по небрендовым запросам, но первое впечатление о ресторане создадут карточки в поисковых сервисах.

Это так называемый Local Pack — блок с ответами поисковых систем на запросы, в которых есть привязка к локации. Он может включать и геосервисы, и различные агрегаторы.

По основному брендовому запросу сайт PizzaHut занимает первое место в органической выдаче
В выдаче по небрендовому запросу сайт присутствует только в карточке на Google Maps

Показателен пример с одним из филиалов «Додо Пиццы»: более полутысячи полученных и обработанных отзывов, лучший рейтинг, первое место в выдаче сервиса, несмотря на самую высокую удаленность точки.

Одно но: несмотря на первое место количество кликов по описанию «Додо пиццы» скорее всего будет ниже, так как в Local Pack подтянулась не самая конвертируемая картинка из отзыва. В то же время «Пицца Сан» загрузила в профиль картинку с акцией, и через Local Pack транслирует данный оффер сразу на первом экране результатов поиска Google.

Какие еще ошибки совершают крупные сети пиццерий, каковы их слабые и сильные стороны при продвижении в геосервисах, разберем на примере исследования.

Исследование: 1300 пиццерий и филиалы-призраки

Для исследования мы выбрали четыре крупных работающих в Москве сети:

  • «Папа Джонс»
  • «Додо Пицца»
  • Pizza Hut
  • Domino's pizza

Цель — посмотреть, как меняется объем информации о пиццериях на картах, как растет активность пользователей, как сами сети работают с отзывами.

В автоматическом режиме собрали статистику по количеству полученных и отвеченных отзывов на геосервисах за последние 5 лет. Какие-то филиалы могли быть пропущены, но полученной выборки достаточно для анализа.

Площадки, на которых размещались комментарии пользователей:

  • Яндекс.Карты
  • Google Maps
  • 2GIS

Важно понимать, что месячная аудитория одних только Яндекс.Карт — около 50 млн пользователей. При этом картографические сервисы в России быстро растут. По нашим данным, количество отзывов начало увеличиваться с 2017 года.

На графиках видно, что у сетевых пиццерий в Москве количество отзывов на картах «Яндекса» стремительно растет с 2017 года

Суммарно на картах «Яндекса», Google и 2GIS мы обнаружили 1339 филиалов исследуемых сетей.

Дополнительная ручная проверка показала, что пиццерии представлены на картографических сервисах неравномерно: не для всех точек созданы страницы.

Известно, что «Додо Пицца» занимается продвижением в геосервисах, однако на картах не все филиалы представлены корректно.

Контакты пиццерии на сайте «Додо Пиццы»: филиал работает
На Google Maps филиал отмечен закрытым навсегда.

Как результат — пиццерия по этому адресу не попадает в Local Pack поисковой выдачи.

Есть и обратная ситуация, когда пиццерия по этому адресу уже не работает, а на картах она отмечена как действующая.

Информация с официального сайта: филиал не найден
Информация в «Яндексе»: пиццерия числится работающей

130 000 отзывов за пять лет

Чем больше у компании филиалов, тем выше нагрузке по актуализации карточек и отслеживанию отзывов в геосервисах. Объем последних явно коррелирует с количеством пиццерий.

Лидерами по количеству отзывов, предсказуемо, являются «Додо Пицца» и Domino's pizza

Отдельно мы собрали упоминания с разбивкой по поставленным в них оценкам — от 0 до 5 звезд. И здесь интересно посмотреть на соотношение благодарных и недовольных клиентов.

«Додо пицца» явно выигрывает и при сравнении оценок: соотношение отзывов с оценкой 4 и 5 к отрицательным у них намного выше, чем у конкурентов. То есть на один негативный комментарий приходится шесть положительных, тогда как у «Папа Джонс» — менее двух. То есть вероятность попасть на негативный отклик и отказаться от покупки гораздо выше.

Можно предположить, что соотношение положительных и отрицательных отзывов растет по мере увеличения объема упоминаний в целом. Но на примере Pizza Hut видно, что этот показатель может быть выше даже при меньшем количество отзывов — если сравнивать с «Папа Джонс».

За что чаще благодарят и ругают

Если смотреть на содержание отзывов, чаще всего максимальные оценки ставят за персонал и обслуживание, а вот «1» получают курьеры. Можно предположить, что эти сотрудники а) могут быть недостаточно опытны, обучены, коммуникативны и б) на их оценку накладываются логистические просчеты — пробки, шлагбаумы, домофоны и как следствие остывшая пицца.

Если объединить все эти данные по категориям, получим сводную таблицу с оценками пользователей:

По каждой сети видны сильные и слабые стороны по мнению пользователей сети. На общем фоне выделяется «Папа Джонс» — у этой сети больше всего проблем с курьерской доставкой и обслуживанием. Отдельно стоит отметить персонал всех пиццерий — сотрудники стабильно получают положительную оценку, но и по этому показателю есть явные лидеры. А вот оценка вкуса балансирует на стыке пропорции 50/50.

Как сети отвечают на отзывы в сети

Мы посмотрели, насколько активно сети отвечают на отзывы — с разбивкой по оценкам пользователей. И здесь уже сменилась двойка лидеров.

Отдельно посчитали, сколько отвеченных отзывов приходится на 100 комментариев:

Статистика показывает, что наиболее активно с упоминаниями работают «Додо пицца» и Pizza Hut. Выборочная ручная проверка показала, что эти сети, в основном, отвечают только на развернутые отзывы, часто оставляя без реакции оценки без текста:

Остальные отзывы получают в ответ благодарность, если они положительные, или предложение решить проблему, если негативные.

«Папа Джонс» и Domino's pizza практически не работают с комментариями в геосервисах. Отвечают случайным образом, публикуют благодарности в ответ на позитив, а негатив — игнорируют. В результате количество отвеченных отзывов в общем объеме получаемых упоминаний ничтожно мало. Можно предположить, что в данных сетях вопрос об анализе отзывов в геосервисах принимается локально — на уровне франчайзи или управляющего.

Если посмотреть распределение ответов по геосервисам, можно предположить, что в Pizza Hut было принято решение отвечать на отзывы только в Google, хотя в других геосервисах их тоже немало.

Упущенные возможности

Исследование показывает, что далеко не все пиццерии используют возможности геосервисов. Можно возразить: узнаваемость этих сетей настолько высока, что клиенты не обращаются к отзывным площадкам, чтобы сделать выбор в их пользу. Но это только на первый взгляд.

На позиции в результатах поиска «Яндекса» и Google влияет количество и самих отзывов, и ответов на них. А поисковая выдача — точка входа для тех, кто еще не стал сторонником бренда. В поиске ближайшего места перекусить в любом геосервисе, первое, что видит пользователь — отзывы. И даже лояльный клиент может засомневаться: бренд брендом, но качество конкретного места зависит и от сотрудников, и от поваров, и от локации.

Конечно, работа с отзывами требует ресурсов. Но тут показателен пример «Додо Пиццы». Представители активно отвечают на комментарии, при том что их количество на одно заведение превосходит конкурентов, вступают в коммуникацию, повышают лояльность, предлагая бонусы в случае каких-то проблем с заказом. Видя такую отзывчивость клиенты охотнее делятся впечатлениями в сети, им отвечают и это уже непрерывный и, как ни крути, позитивный процесс.

Мониторинг и анализ отзывов на геосервисах — это всегда источник полезной информации. С их помощью компании давно и успешно собирают обратную связь от своих покупателей, выявляют «узкие» места и улучшают сервис. Если, конечно, такие цели были поставлены.

Данный материал подготовлен для вас командой проекта Repometr. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт и планируем еще проводить подобные исследования. Если у вас есть идеи и предложения относительно отрасли, пишите в комментариях или присылайте на почту p.savinov@sape.ru.

Также советуем посмотреть короткое видео, из которого можно узнать, как поднять себя в локальном поиске без контекстной рекламы и подключения премиум-аккаунта. В результате вы получите рабочие приемы и фишки, которые приведут к вам клиентов, готовых платить сразу же.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов из таких сервисов, как «Яндекс.Карты» и Google.Maps, рассказываю об успешных практиках Local Seo и разбираю новые возможности геосервисов.

0
25 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Конечно, кол. А за "я приеду на полчасика?" еще и осиновый вогнать неплохо бы

7

К сожалению, единичные случаи делают общее впечатление по всей отрасли доставки(

1

Одного такого приезда хватит.

1

да, хватит на года

0

Удивительно, откуда в Додо Пицце положительные отзывы на вкус! Жена недавно брала: так у них Маргарита кислая! Как будто взяли самую дешёвую томатную пасту. Папа Джонс гораздо вкуснее. В офис тоже брали, Додо — такое себе. Хуже только Доминос. (Пиццу Хат не пробовал — кто-то вообще берёт?)

Видимо, как раз тот случай, когда маркетинг победил здравый смысл. Очень интересен вопрос насчёт правдивости этих отзывов, но тут видимо такого анализа не проводилось.

7

Давным давно на Тверской Пицца Хат ели. Прямо в сковороде подали. Реально очень было вкусно. А пару лет назад в СПб зашли, тоже норм, но уже как-то жирноватее что-ли.

0

Давным давно на Тверской Пицца Хат ели

https://www.youtube.com/watch?v=fgm14D1jHUw

1

Додо вообще испортились. Недавно привезли холодный цыпленок барбекю без соуса. Вот вам и качество сервиса поваров и курьеров.

2

да, непонятна совершенно массовая любовь к ним, но если вы не миллиард пицц за раз в офис заказываете ежедневно, с вероятностью, стремящейся к ста процентам, пицца будет абсолютно посредственной в лучшем случае

3

не могу согласиться с этим, так как являюсь фанатом ДОДО и пока всегда был доволен. 

а по возникающих проблемах не стоит замалчивать, компании ценят обратную связь и не проблема привести новую пиццу для сохранения клиента в большинстве случаев.

5

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Павел, отправила на почту письмо с предложением.

1

Спасибо, получил. Обязательно отвечу в течение дня.

1

Доминос форевер лучшие !)

1

Автор, вы зачем-то причислили офис Додо  к пиццериям. Поэтому и не можете найти его на сайте среди пиццерий.

1

Очень важное замечание, спасибо, я скорректирую текст статьи. И пойду закажу пару Додо пицц на пятничный вечер.

0

Не получается скорректировать, но да, признаю ошибку. Попрошу редактора внести корректировку в итоговом тексте.

0

Петр, а можно узнать, откуда информация о том, что Додо Пицца на Харьковской улице не работает? Это действующая пиццерия. 

1

На момент проведения исследования мы выгружали данные об анализируемых филиалах и искали в них нестыковки, например, когда в Яндексе филиал открыт, а в Гугле закрыт. Соответственно, скрин из статьи как раз по найденному кейсу. 

Важно следить за актуальностью данных постоянно, так как и ошибки со стороны поисковых систем могут внести правки в актуальную информацию, так и действия третьих лиц, которые могут просто абузить тот же Гугл запросами о том, что компания закрыта.

0

Петр, а можно узнать даты, когда выгружали данные? 

0

Без проблем, напишите мне в телеграм, попрошу поднять логи выгрузки.

0

Интересно, как сортировали отзывы по тематикам? 

0

искали в отзыве вхождение соответствующего слова.

в Яндекс.Справочнике, если интересно, отзывы автоматически тегируются более интеллектуальным способом.

1

Ответы на отзывы - это конечно шаг, но вопрос делается ли реально что-то чтобы  бредовых ситуаций не было? Т.е. ну вот есть какое-то "происшествие" за него получили 1 потому что послали человека с проблемой. Всегда встает 2 вопроса:
1) как надо было вести себя в той ситуации, чтобы клиент(пусть условно это адекватный клиент) не поставил 1?
2) Что можно сделать чтобы в дальнейшем это не повторилось?

По сути оба пункта важны. Если допустим избежать каких-то ошибок персонала крайне дорого(процент ошибок всегда убирается - вопрос цены), то можно ли предполагая эти случаи  делать так чтобы ошибка была сразу нивелирована. (по сути процент брака у электрооборудования почти всегда есть, но для его покрытия есть гарантия - и это выгоднее производителю чем еще снижать процент брака)

0

При работе с отзывами еще важный факт, что обработав негатив, клиент в большинстве случаев удаляет отзыв или исправляет его, как в тексте, так и в оценках. Клиенты Repometr.com, в частности, пользуются таким функционалом, и всегда видят как изменился негативный отзыв после его обработки - какой был/стал текст, какая была/стала оценка, а так же видят отзывы, которые были удалены. 

А ситуации, когда клиент остался недоволен - всегда были и будут, поэтому да, надо проводить работу над ошибками и исправлять бизнес процессы, чтобы сводить подобную вероятность к нулю.

0
Читать все 25 комментариев
Как обустроить домашнюю студию звукозаписи при скромном бюджете Статьи редакции

Почему сведённый трек нужно проверять на паршивой Bluetooth-колонке, какие плагины выгоднее брать новичку и с каким синтезатором работал Ханс Циммер, создавая саундтрек к «Тёмному рыцарю», — в пересказе Pitchfork.

AudioMunk
Яндекс.Маркет. Отвратительный сервис

Кто и что там рассказывает про высокотехнологичную и клиентоориентированную компанию Яндекс?!?
Вместо заказанного товара, от этой компании можно получить ПОТЕРЯННЫЕ ВРЕМЯ, НЕРВЫ и ДЕНЬГИ. И допом к этому СОВЕРШЕННО РАВНОДУШНОЕ ОТНОШЕНИЕ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.
Сделала заказ на Яндекс.Маркет № 211201-556-9156 от 01.12.21 в 23-30. Пришло уведомление о…

Плюшки – от робота, а преференции – для резидента

Как наладить взаимовыгодное сотрудничество на территории ОЭЗ «Технополис Москва».

Пользователи пожаловались на недоступность платформы для продажи хендмейд-товаров Etsy Статьи редакции

Они предположили, что Etsy могли заблокировать из-за решения суда, который признал запрещённой одну его страницу.

Крупнейшие сделки среди ТОП-5 стартапов в FinTech отрасли за ноябрь. Тренды, которые ждут нас в 2022

Самая детальная аналитическая подборка наиболее крупных сделок среди стартапов разных индустрий — эксклюзивно только для читателей Venture Club.

Фото: Курьер Delivery Club из Рыбинска в ретро-форме Статьи редакции

Сотруднику выдали шинель и фуражку, а рюкзак поменяли на ящик с кожаными ремешками.

eBay: 64% покупателей не жалеют о своих покупках в Черную пятницу

Черная пятница — одно из главных событий этой недели: тысячи покупателей находятся в поиске лучших скидок. А что происходит после Черной пятницы? eBay опросил около 1000 россиян и выяснил, считают ли они выгодными покупки, совершенные во время самой большой распродажи года.

Зимний набор на оплачиваемую стажировку в Тинькофф Старт: какие задачи решают стажеры

Стажировка пройдет по направлениям: аналитика, QA, бэкенд-разработка (Java, C++, Python, Scala, .Net, Golang), фронтенд, мобильная разработка (iOS и Android), ML, маркетинг и менеджмент образовательных проектов.

Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

null