Не так давно закончили работы по проекту и сегодня хотел бы поделиться.
О проекте:
Организация занимается продажей, установкой, полировкой фар для авто в Москве и Санкт-петербурге.
К моменту начала проекта у Клиента уже имелся коробочный Битрикс24 в редакции “Интернет-магазин + CRM”, на базе которого был развёрнут интернет-магазин и самостоятельно настроенная CRM.
Для товарного учёта использовалась облачная система Бизнес.ру.
Перед нами стояла задача по автоматизации системы продаж, взаимодействия с клиентами для сети автосервисов и магазина автозапчастей.
Другими словами — настроить связи систем складского учёта, отгрузки, оплат и б24 для ведения продаж со своими кусками автоматизации.
Начинаем!
В основном чтоб разобрать что есть, что надо сделать и продумать все моменты работы системы мы начинаем со схемы.
Проектируем и прорабатываем все моменты системы. Основные её части это:
- Сайты
- Отчётность
- Аналитика
- Автоматизации
- Воронки в б24
- Рекламные кампании
- Телефония
Если сайты, реклама, отчёты, воронки не так сложно построить, то общение склада и продаж пришлось строить только с привлечением разработки.
Главной проблемой в работе данных инструментов было отсутствие какой-либо автоматизации и обмена данными. Подробнее:
1. Интернет-магазин формировал только заказы в магазине CRM. Сделки приходилось создавать вручную, не было синхронизации между сделкой и заказом.
2. Аналогичная проблема и с Бизнес.ру - при оформлении заказа приходилось работать дополнительно и в этой системе для формирования отгрузок, резервов, оплат. Соответственно, при каждом изменении сделки или заказа в CRM следовала цепочка обязательных действий на стороне сервиса учёта.
3. Рекламные источники работали независимо от CRM, что сильно осложняло формирование отчётности и автоматизацию работы в самой CRM.
Весь проект можно разделить на 4 основных этапа:
1. Аудит и оптимизация текущих бизнес-процессов, рекламных каналов и имеющихся систем автоматизации и управления и их описание на схеме проекта. Там же были отражены новые рекламные каналы.
2. Внедрение согласованных настроек в Битрикс24.
3. Интеграция Битрикс24 с сервисом Бизнес.ру.
4. Поддержка пользователей, тестирование и оптимизация всего проекта в ходе боевой эксплуатации.
Реализация
Итак, у нас есть интернет-магазин запчастей, сайт для записи на услуги в сервис и квиз, заявки с которого также идут в сервис.
При записи в сервис у нас идёт чёткая и понятная воронка:
Всего 6 активных этапов сделки:
1. Заявка - происходит уведомление сотрудников о новой заявке, редактирование названия сделки и данных о клиенте.
2. Недозвон - ответственному сотруднику планируется напоминание “Дозвониться до клиента”.
3. Обработан - диалог начали, но на приезд ещё не договорились.
Дальше идёт самое интересное:
4. Закрыт на приезд
Данный статус уже идёт с общением двух систем. А именно формируется заказ в системе Бизнес.ру с указанием выбранных услуг и запчастей (всё указывается в товарах в сделке Б24). Также запускается процесс отправки клиенту последовательных напоминаний в вотсап о записи в сервис. Сообщения приходят в момент формирования записи, в 19:00 накануне приезда и за 2 часа до запланированного времени приезда.
5. Открыт заказ/наряд
При приезде клиента в сервис, мастер открывает заказ/наряд в системе Бизнес.ру, после чего соответствующая сделка в Б24 переходит на данный статус. т.е. менеджеру уже не надо следить за приездом, а битрикс сам проставляет статус, если машинка доехала до бокса.
6. Оценка качества
После выполнения работ и закрытия заказ/наряда в Бизнес.ру сделка переходит на данный этап, где формируется дело-звонок для опроса клиента по качеству обслуживания. Также все данные по работам, товарам уже сами приходят в б24.
Ну и при успешном закрытии сделки клиенту отправляется благодарственное сообщение в вотсап с просьбой оставить отзыв на одном из ресурсов (например, яндекс-карты), в зависимости от посещенного сервиса.
С воронками интернет — магазинов всё немного интереснее: и этапов больше, и автоматизация сложнее.
1. Новая заявка - всё аналогично воронке сервиса.
2. Недозвон - всё аналогично воронке сервиса.
3. Запрос на товар - менеджер проверяет наличие товара на складах и у поставщиков, если нужных позиций нет в наличии.
4. Резерв - на данном этапе начинается самое интересное: по указанным в товарах в сделке позициям формируется заказ и бессрочный резерв в Бизнес.ру. Далее система проверяет, требуется ли установка заказанных деталей в сервисе. Если требуется, то сделка уходит в специальную воронку сервиса, где менеджеры согласовывают дату и время приезда и прочие детали. Если же установка не требуется, то система отправляет клиенту сообщение в вотсап по одному из двух сценариев: самовывоз или доставка. В зависимости от сценария будет указываться информация о пункте самовывоза и дате готовности товара, либо адрес и дата доставки.
5. Самовывоз/доставка - после уточнения всей информации по заказу, доставке и т.д. сделка попадает на данный этап и дожидается оплаты. Как только оплата будет получена, менеджер обозначит факт получения оплаты в Б24. Оплата в Бизнес.ру пройдёт через указанную в сделке кассу, заказ закроется как успешный, а сделка перейдет на стадию “Оценка качества”.
6. Отгружено/не оплачено - данная стадия нужна для постоянных проверенных клиентов, у которых есть возможность получить товар до оплаты. В этом случае в Бизнес.ру оформляется только отгрузка по заказу.
7. Оценка качества и успешные сделки - здесь всё аналогично воронке Сервиса.
Не забываем про такие приятные детали как обновление состояния и состава заказов в Бизнес.ру при изменении этих данных в сделке в Б24 и снятие резервов на детали в случае не успешной сделки.
Не так быстро и просто нам удалось учесть все моменты, но, пилив без остановок, мы реализовали.
Теперь клиент точно знает: из каких источников приходят заказы, с какой эффективностью работают менеджеры. Также немаловажно, что все детали резервируются автоматом. т.е. клиент не может приехать и удивиться, что детали такой нет в наличии. И самое важное —менеджерам по продажам не надо сидеть в двух системах и делать одинаковые действия для поддержания актуальности информации. Менеджер сидит теперь в Битрикс24 и получает информацию по работам автоматически.
Спасибо, что дочитали до конца. Надеюсь, статья была полезна вам. Остались вопросы? Напишите мне, с удовольствием отвечу.