{"id":13474,"url":"\/distributions\/13474\/click?bit=1&hash=89dcb97d365dcd062aa67a23ebd7d587ac1ef67c2c12b41ed4fdb46a523d850d","title":"\u0420\u0411\u041a \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438. \u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0441","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Кейс: интеграция битрикс24 и склада online.business.ru (продажа, установка фар)

Как обычно клиент написал мне в Telegram (или так ссылка)

Не так давно закончили работы по проекту и сегодня хотел бы поделиться.

О проекте:

Организация занимается продажей, установкой, полировкой фар для авто в Москве и Санкт-петербурге.

К моменту начала проекта у Клиента уже имелся коробочный Битрикс24 в редакции “Интернет-магазин + CRM”, на базе которого был развёрнут интернет-магазин и самостоятельно настроенная CRM.

Для товарного учёта использовалась облачная система Бизнес.ру.

Перед нами стояла задача по автоматизации системы продаж, взаимодействия с клиентами для сети автосервисов и магазина автозапчастей.

Другими словами — настроить связи систем складского учёта, отгрузки, оплат и б24 для ведения продаж со своими кусками автоматизации.

Начинаем!

В основном чтоб разобрать что есть, что надо сделать и продумать все моменты работы системы мы начинаем со схемы.

Проектируем и прорабатываем все моменты системы. Основные её части это:

  • Сайты
  • Отчётность
  • Аналитика
  • Автоматизации
  • Воронки в б24
  • Рекламные кампании
  • Телефония

Если сайты, реклама, отчёты, воронки не так сложно построить, то общение склада и продаж пришлось строить только с привлечением разработки.

Главной проблемой в работе данных инструментов было отсутствие какой-либо автоматизации и обмена данными. Подробнее:

1. Интернет-магазин формировал только заказы в магазине CRM. Сделки приходилось создавать вручную, не было синхронизации между сделкой и заказом.

2. Аналогичная проблема и с Бизнес.ру - при оформлении заказа приходилось работать дополнительно и в этой системе для формирования отгрузок, резервов, оплат. Соответственно, при каждом изменении сделки или заказа в CRM следовала цепочка обязательных действий на стороне сервиса учёта.

3. Рекламные источники работали независимо от CRM, что сильно осложняло формирование отчётности и автоматизацию работы в самой CRM.

Весь проект можно разделить на 4 основных этапа:

1. Аудит и оптимизация текущих бизнес-процессов, рекламных каналов и имеющихся систем автоматизации и управления и их описание на схеме проекта. Там же были отражены новые рекламные каналы.

2. Внедрение согласованных настроек в Битрикс24.

3. Интеграция Битрикс24 с сервисом Бизнес.ру.

4. Поддержка пользователей, тестирование и оптимизация всего проекта в ходе боевой эксплуатации.

Реализация

Итак, у нас есть интернет-магазин запчастей, сайт для записи на услуги в сервис и квиз, заявки с которого также идут в сервис.

При записи в сервис у нас идёт чёткая и понятная воронка:

Всего 6 активных этапов сделки:

1. Заявка - происходит уведомление сотрудников о новой заявке, редактирование названия сделки и данных о клиенте.

2. Недозвон - ответственному сотруднику планируется напоминание “Дозвониться до клиента”.

3. Обработан - диалог начали, но на приезд ещё не договорились.

Дальше идёт самое интересное:

4. Закрыт на приезд

Данный статус уже идёт с общением двух систем. А именно формируется заказ в системе Бизнес.ру с указанием выбранных услуг и запчастей (всё указывается в товарах в сделке Б24). Также запускается процесс отправки клиенту последовательных напоминаний в вотсап о записи в сервис. Сообщения приходят в момент формирования записи, в 19:00 накануне приезда и за 2 часа до запланированного времени приезда.

5. Открыт заказ/наряд

При приезде клиента в сервис, мастер открывает заказ/наряд в системе Бизнес.ру, после чего соответствующая сделка в Б24 переходит на данный статус. т.е. менеджеру уже не надо следить за приездом, а битрикс сам проставляет статус, если машинка доехала до бокса.

6. Оценка качества

После выполнения работ и закрытия заказ/наряда в Бизнес.ру сделка переходит на данный этап, где формируется дело-звонок для опроса клиента по качеству обслуживания. Также все данные по работам, товарам уже сами приходят в б24.

Ну и при успешном закрытии сделки клиенту отправляется благодарственное сообщение в вотсап с просьбой оставить отзыв на одном из ресурсов (например, яндекс-карты), в зависимости от посещенного сервиса.

С воронками интернет — магазинов всё немного интереснее: и этапов больше, и автоматизация сложнее.

1. Новая заявка - всё аналогично воронке сервиса.

2. Недозвон - всё аналогично воронке сервиса.

3. Запрос на товар - менеджер проверяет наличие товара на складах и у поставщиков, если нужных позиций нет в наличии.

4. Резерв - на данном этапе начинается самое интересное: по указанным в товарах в сделке позициям формируется заказ и бессрочный резерв в Бизнес.ру. Далее система проверяет, требуется ли установка заказанных деталей в сервисе. Если требуется, то сделка уходит в специальную воронку сервиса, где менеджеры согласовывают дату и время приезда и прочие детали. Если же установка не требуется, то система отправляет клиенту сообщение в вотсап по одному из двух сценариев: самовывоз или доставка. В зависимости от сценария будет указываться информация о пункте самовывоза и дате готовности товара, либо адрес и дата доставки.

5. Самовывоз/доставка - после уточнения всей информации по заказу, доставке и т.д. сделка попадает на данный этап и дожидается оплаты. Как только оплата будет получена, менеджер обозначит факт получения оплаты в Б24. Оплата в Бизнес.ру пройдёт через указанную в сделке кассу, заказ закроется как успешный, а сделка перейдет на стадию “Оценка качества”.

6. Отгружено/не оплачено - данная стадия нужна для постоянных проверенных клиентов, у которых есть возможность получить товар до оплаты. В этом случае в Бизнес.ру оформляется только отгрузка по заказу.

7. Оценка качества и успешные сделки - здесь всё аналогично воронке Сервиса.

Не забываем про такие приятные детали как обновление состояния и состава заказов в Бизнес.ру при изменении этих данных в сделке в Б24 и снятие резервов на детали в случае не успешной сделки.

Не так быстро и просто нам удалось учесть все моменты, но, пилив без остановок, мы реализовали.

Теперь клиент точно знает: из каких источников приходят заказы, с какой эффективностью работают менеджеры. Также немаловажно, что все детали резервируются автоматом. т.е. клиент не может приехать и удивиться, что детали такой нет в наличии. И самое важное —менеджерам по продажам не надо сидеть в двух системах и делать одинаковые действия для поддержания актуальности информации. Менеджер сидит теперь в Битрикс24 и получает информацию по работам автоматически.

Спасибо, что дочитали до конца. Надеюсь, статья была полезна вам. Остались вопросы? Напишите мне, с удовольствием отвечу.

Виктор Андреев
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null