Маркетинг
Дмитрий Вдовин
472

Как получить положительный отзыв от клиента? Работа с отзывами

Отзыв - это мнение покупателя о Вашей компании, товарах или услугах.

В закладки

Сегодня, я предлагаю поговорить об отзывах именно на Вашу компанию, так как отзывы на товар собирают обычно крупные площадки и игроки рынка, а нам с Вами важно расположить лояльность клиента к нашей компании. Если у Вас какой то необычный продукт или специфичный, то людям обязательно нужно дать почитать отзывы и о нём.

Например если Вы продаете смартфоны, то отзывы легко можно почитать на Яндекс.Маркете. Вы в свою очередь к описанию товару можете прикрепить эти отзывы и добавить обзор данной продукции. Но что если Вы продаете "чудо-лопату"? Где тогда искать отзывы Вашим покупателям, в данном случае вам предстоит собирать отзывы конкретно на товар.

Если мы не можем сделать выбор в пользу одной или другой компании, мы начинаем искать о ней отзывы.

Сарафанное радио

В первую очередь люди доверяют своим близким и знакомым, такие отзывы будут называться "Сарафанным радио". Это когда люди рассказывают о Вас своим друзьям и знакомым.

В Евросети на обложке книги отзывов была фраза "Если вам понравилось обслуживание расскажите Всем, если не понравилось - расскажите нам."

Ведь многие знают, что один довольный клиент приведет еще двоих, а один недовольный уведет десятерых. Поэтому с недовольными клиентами, нужно работать лично.

Люди так же доверяют известным и публичным людям, это отзывы от Блогеров, Актеров, Певцов и профессионалов в Вашей области. Такие отзывы можно получить только с помощью рекламной интеграции, за которую естественно нужно будет заплатить, у блогеров с малым количеством подписчиков отзыв заказать дешевле. чем у людей с большим количеством поклонников.

Как я собираю отзывы?

За 5 лет работы, в нашей компании мы собрали более 200 отзывов на разных площадках и более 15 благодарственных писем. Я как и многие заблуждался и думал, что люди не будут за бесплатно писать отзывы после покупки, думал надо их будет подкупать скидками на следующий заказ, подарками или денежным вознаграждением за отзывы. На самом деле за хороший сервис и качественную работу, люди сами с радостью оставят отзыв, но для этого надо их попросить.

Я ни разу не платил и не давал скидку за отзывы, все люди оставили отзывы на сайте добровольно. Для начала мы оформили страницу с отзывами, где можно оставить и почитать отзывы со сторонних ресурсов, для удобства я выбрал 4 площадки которым люди доверяют: Вконтакте, Яндекс, Гугл, 2гис (фламп). Средняя оценка на данных площадках 4,9 из 5 баллов.

Как же попросить отзывы?

Обязательно, запрашивайте отзывы, только после того как человек получил товар или услугу. Часто даже в крупных ИМ мне предлагают оставить отзыв сразу после оформления заказа. Я еще ничего не получил, но у меня уже просят оставить отзыв.

Мы предлагаем оставить отзыв когда клиент получит наш товар и последняя задача в СРМ стоит получить отзыв, как только посылка по треку получает статус о вручении мы запрашиваем отзыв, текстовка выглядит примерно так:

Доброе утро, Татьяна! Благодарим Вас за заказ сувенирной продукции в нашей компании. Пожалуйста оцените работу нашей компании, это займет не более 5 минут. Если Вам все понравилось, оставьте отзыв на сайте перейдя по ссылке *****.ru/otzivi/ Если Вам не понравилось, напишите на почту генерального директора director@yandex.ru. Заранее большое спасибо спасибо!

Люди охотнее будут делиться негативом с начальником, потому люди привыкли жаловаться вышестоящим органом, а в Вашей организации это директор. За 5 лет на почту мне написали всего 2 или 3 клиента, зато это было не просто слова мне не понравилось, а подробное описание проблемы с которой столкнулся клиент. И нужно обязательно решить данный вопрос.

Есть еще одна хитрость по получению отзыва, это если у клиента есть к вам дополнительная просьба, например выполнить заказ в нерабочее время, выполнить заказ оперативнее, сделать небольшую скидку, взамен на это я прошу заранее о том, чтобы человек обязательно оставил отзыв, если ему все понравится, в таких случаях отзывы у людей эмоциональнее и их оставляют в 99% случаев.

Конечно не все клиенты оставляют отзывы, в лучшем случае только около 3-5%, но если вы не попросите их об этом отзывы напишут или только недовольные клиенты, или отзывы будут писать раз в полгода.

У моих конкурентов, я видел не более 10-20 отзывов за 10 лет работы, ну и какую компанию Вы выберите? У которой 3-4 отзыва, причем половина негативных, или ту у которой более 200 отзывов?

Стоит ли покупать отзывы?

Существуют компании и люди которые создают положительный облик Вашей компании. Сразу скажу, что я к ним отношусь отрицательно. Не люблю я читать покупные отзывы и обзоры, они заметно выделяются своей банальностью, если Вы все же решили заказать отзывы, то напишите хотя бы текст людям, которые их оставят, так как незнакомому человеку, который не пользовался вашим товаром или услугой, которому заплатили три копейки за отзыв, скорее всего просто напишет, что ему все понравилось. Единственное оправдание, если на Вашу компанию конкуренты заказали негативные отзывы, Вы в ответ оперативно можете заказать положительные отзывы.

Каким отзывам больше доверяют?

У отзыва должно быть лицо, было бы замечательно если люди смогут связаться с человеком который его оставил, хотя бы в комментарии к данному отзыву. Желательно. чтобы у человека который оставил отзыв была фотография автора, люди так же доверяют видеоотзывам, его вы можете получить сразу как клиент получил товар или услугу, но если человек не публичный ему будет некомфортно оставлять вам видео отзыв.

Было бы логичнее Вам рассказать каким отзывам не доверяют люди. Я часто встречаю сайты особенно лендинги, где отзывы вставлены как картинки без ссылки на автора, иногда даже нет кнопки оставить отзыв. Даже если эти отзывы от реальных покупателей, то мы все равно будем думать, что компания показывает только положительные отзывы.

Так же люди мало доверяют однотипным и эпизодическим отзывам, это когда отзывы написаны в одно время, а потом могут не писаться годами. Такие отзывы в большинстве случаев заказные, с отзывами нужно работать ежедневно, как и с Вашими клиентами.

Как работать с негативными отзывами?

Встречаются конечно и негативные отзывы, но их естественно должно быть минимальное количество, или вообще отсутствовать. Так как это отталкивает покупателя от покупки именно у Вашей компании.

Для начала нужно разобраться, отзыв этот от реального покупателя или это происки конкурентов и завистников. Если отзыв оставил человек, который как вы предполагаете не совершал данную покупку, обязательно извинитесь и уточните детали заказа, когда оформили, на какое имя, чек сохранили или нет, номер телефона. Если таких данных вам не предоставят, то во первых клиенты будут видеть, что вы пытались решить проблему, но клиент не идет на встречу. А во вторых на такой отзыв можно написать жалобу в тот же гугл и яндекс, и если жалоба подтвердится отзыв будет удален с сайта.

Иногда отзывы оставляют ошибочно, например в торговом центре 2 кофейни, люди сильно не разбираясь заходят в первую карточку и оставляют отзыв, в таком случае так же нужно успокоить человека, уточнить детали и удалить отзыв .

Ну и самые тяжелые случаи когда отзыв оставили негативный именно Вам и Вы понимаете, что это Ваша вина, в любом случае поблагодарите человека за отзыв, разберите ситуацию детально, наказать виновных лиц, можно решить ситуацию себе в убыток, например предложив вернуть деньги за товар или услугу, предложить какую то компенсацию в виде скидки. Ваша цель, чтобы этот недовольный клиент остался к вам лояльным. Это должны видеть и люди которые читают отзыв, что вам не безразлична данная ситуация и вы делаете все, чтобы решить проблему клиента.

Благодарственные письма

На странице отзывов у нас размещены не только отзывы, но и благодарственные письма. Письма на мой взгляд получить сложнее, возможно потому, что текст нужно согласовывать и подписывать с руководством. Но доверие к ним конечно больше, особенно когда письма от известных организаций или администрации. У нас есть письма и от известных организаций города и от администрации города, юридическим лицам мы отправляем такой же запрос на отзыв, дополнительно сделав приписку, о благодарности если напишут отзыв на фирменном бланке. С кем сложились хорошие и долгие отношения, мы попросили написать письма при общении.

Однажды в колледже мне нужно было получить характеристику у куратора, он был ответственный и занятой человек, мне и самому было интересно, что он думает обо мне, но на мою просьбу он ответил напиши сам про себя характеристику, а я прочитаю, подредактирую и подпишу. С благодарственными письмами тоже самое, у людей не всегда есть время подбирать слова или текст, поэтому мы рекомендуем подготовить шаблоны таких писем и отправить их клиентам, так им будет проще подобрать нужные слова, так как письмо это не совсем отзыв который написан на эмоции человека, а официальный бланк. Чтобы люди писали письма чаще, помогите им найти правильные слова.

Обязательно пишите в комментариях, как вы собираете отзывы и работаете с негативными отзывами. Обязательно ставьте лайк и подписывайтесь на наш телеграмм канал.

{ "author_name": "Дмитрий Вдовин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": 3, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 168670, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 20 Oct 2020 03:35:48 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Трибуна
Cli.co, но не вдова: как мы создали бесплатный сервис сокращения ссылок
Меня зовут Андрей Инсаров, я основатель и генеральный директор международной ИТ-компании Intis Telecom.
0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Всё по делу. Тект для клиентов взял на заметку) Благодарю автора. Для тех, кто на бронепоезде: на яндекс картах можно создать карточку организации, в которой люди могут оставлять отзывы. Так вот именно об этих отзывах писал автор, говоря, что можно обратиться к яндексу и он их удалит. С гуглом такая же ситуация.

Ответить
0

на такой отзыв можно написать жалобу в тот же гугл и яндекс, и если жалоба подтвердится отзыв будет удален с сайта.

Ну вы и фантазёр!
С каких это пор Гугл или Яндекс удаляет отзывы с сайтов?

Ответить
2

Гугл или Яндекс удаляет отзывы с сайтов

Тут наверное имеется в виду, что Яндекс Гугл и тд удаляют отзывы со своих сайтов.

Ответить
0

да, конечно имелось ввиду, что вы можете пожаловаться на отзыв на той платформе, на которой он был оставлен. Прошу прощение, что ввел кого-то в заблуждение.

Ответить
0

Что пробовать?
Это только отзывы внутри Яндекс сервисов.
С каких сайтов вы удаляли отзывы с помощью этой формы?

Ответить
0

Доказывать Вам не собираюсь, если есть желание попробуйте. Не зря же в карточке организации в разделах отзывы есть кнопка "Пожаловаться"

Ответить
1
Ответить
0

решить ситуацию себе в убыток, например предложив вернуть деньги за товар

Это если вы сувенирной продукцией торгуете, то да. А попробуйте вернуть деньги например за макбук, или за холодильник за 100к. И это их ещё можно продать как бу.
А если например это окна, которые подойдут только в эту квартиру и никуда больше? Или например кухня на заказ?

Ответить
1

Со всеми можно договориться, если вы решили проблему клиента которую он описал в отзыве и все же клиент остался недоволен, вы можете предложить ему скидку на будущий заказ.

Ответить
0

Есть клиенты, которые не готовы договариваться и сразу пишут отзыв в мегаблэклист. Мы с этим столкнулись.

Ответить

Комментарии

null