Маркетинг
Ашманов и партнеры
2896

Как карты «Яндекса» и Google влияют на репутацию вашей компании в онлайне?

Рассказываем об особенностях картографических сервисов «Яндекса» и Google: как с ними работать, как они влияют на репутацию вашей компании, как складывается рейтинг. Даём советы и говорим, каких ошибок следует избегать.

В закладки
Слушать

Время прочтения: 4,5 минуты. Статья будет полезна маркетологам, контент-менеджерам, ORM-менеджерам и начинающим специалистам по SEO и поисковому маркетингу.

Рекомендации по работе с картографическими системами дает руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры» Владислав Синчугов. Работал с крупными брендами BOSCH, Clarins, Royal Canin, Алмаз-Антей, IL Патио и др.

Репутация компании в интернете формируется на множестве источников и площадок. Это форумы, блоги, социальные сети, ваш собственный сайт. Все более важную роль в репутации играют колдунщики. Из 15 позиций органической выдачи около 7 могут оказаться «колдунщиками». Картографические системы Яндекс.Карты, GoogleMaps, 2GIS тоже относятся к такого рода специальным сервисам поисковиков.

колдунщики подмешивают в выдачу сервисы карт

Эволюция поиска в картах происходит следующим образом: сначала мы искали адреса, далее стали вводить в поиск названия организаций. Следующей ступенью поиска был вид деятельности, а сейчас посетители картографических систем ищут товары.

44% пользователей поисковиков выбирают компании из локальной выдачи карт поисковых систем. Это означает, что практически у каждого второго клиента выбор «где покупать» происходит именно в картографических сервисах

Как выглядит карточка компании на сервисах карт?

Размещенная карточка компании на сервисах содержит следующую информацию:

  • количество отзывов
  • рейтинги
  • блок с фотографиями
  • прайс лист или меню с ценами (если речь идет о точке общественного питания)
  • соцсети компании и др.

В карточке также при желании можно разместить возможность сделать заказ и поставить галочку «владелец следит за актуальностью информации», что позволит потенциальным клиентам еще больше доверять вам.

как выглядит карточка компании в картах

Что чаще всего ищут через карты?

По данным Яндекса, чаще всего через карты ищут рестораны, бары, фастфуд, супермаркеты, АЗС, гостиницы, аптеки, поликлиники, больницы, салоны красоты.

пользовательский спрос на картах

Обязательно использовать картографические системы необходимо тем организациям, у которых есть физический адрес. Также рекомендовано использовать карты тем, кого можно найти по коммерческим запросам, например, «цветы 24 часа», а также бизнесам, клиенты которых выбирают компанию по гео-расположению: шиномонтаж, салоны красоты, барбершопы-парикмахерские, тренажерные залы. Для быстрых недорогих товаров и услуг, где решение о покупки принимается быстро, это также обязательный пункт для успешной работы.

Особенности работы с картами

Аудитория. Активных пользователей Яндекс.Карт — более 50 млн каждый месяц. Доля Москвы и Московской области — 46%. Самый платежеспособный сегмент аудитории — пользователи в возрасте от 25 до 44 лет — образует 70% пользователей гео-сервисов Яндекса.

некоторые данные о картографических сервисах

Геймификация. Яндекс активно работает над геймификацией сервисов. Пользователям приходят уведомления и предложения оставить отзыв после посещения определенных мест, а за активность вы получаете дополнительные баллы. Система постоянно адаптируется и улучшается таким образом, чтобы пользователи сами оставляли там контент и имели более свежую и актуальную информацию.

геймификация яндекса на примере отзывов

Индекс лояльности. С последними обновлениями в сентябре 2020 года в Яндекс.Справочнике появились 2 новые метрики: индекс лояьльности и рейтинг компании. Индекс лояльности показывает, насколько часто клиенты возвращаются к компании.

динамика рейтинга компании

Рейтинг компании. Представляет собой агрегированную оценку качества работы организации и ее популярности. Для получения рейтинга компания должна набрать от 3 до 5 оценок. При этом рейтинг не определяется как среднее значение всех оценок, а составляется с помощью особого алгоритма, который анализирует достоверность и объективность оценки.

Следите ли вы за карточками ваших компаний в сервисах карт?
Да, регулярно отвечаем на отзывы и обновляем фотографии.
Компания есть на картах, но за информацией не следим.
Нет, не следим за этим.
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Из чего складывается рейтинг компании в картах и как на него повлиять?

Важно помнить, что рейтинг — это не среднеарифметическая оценка. На рейтинг каждой карточки влияют более 800 параметров. Здесь перечислены основные из них:

какие параметры влияют на рейтинг на картах

Как рейтинг влияет на выбор покупателей?

По данным Repometr, клиенты выбирают компании с более высоким рейтингом.

  • Филиалы с рейтингом выше 4,5 имеют охват аудитории в 3 раза больше, чем филиалы с более низким рейтингом
  • Количество целевых действий у филиалов с рейтингом 0 примерно в 20 раз ниже, чем у филиалов с рейтингом выше 4 звезд
  • На карточках организации с рейтингом от 3 до 4 звезд пользователи совершают в среднем в 2 раза меньше целевых действий.

Как повысить рейтинг компании?

Значение рейтинга регулярно меняется. Это связано в том числе с появлением новых отзывов. Вот несколько рекомендаций, которые помогут повысить рейтинг вашей компании:

  • Увеличьте поток оценок. Например, предоставьте посетителям бесплатный Wi-Fi в заведении и укажите его в Справочнике вместе с другими сведениями о своей организации (время работы, сайт, телефон).
  • Предлагайте клиентам оставлять оценки и отзывы на картах. Для удобства используйте QR-код со ссылкой на форму, где можно оставить отзыв. Также можно использовать специальные наклейки/таблички на стойке администратора прямо в офисе.
  • Работайте с негативными и позитивными отзывами — ваше небезразличное отношение к пожеланиям и мнению клиентов положительно скажется на этом показателе.

Интересно отметить, что к идеальной пятёрке в рейтинге стремиться тоже не нужно — рафинированность отталкивает и вызывает подозрения в том, что карточка накачана фейковым позитивом. Данную гипотезу подтверждает исследование Womply. Согласно этому исследованию «5-звёздочные» медицинские учреждения зарабатывают в среднем на 13% меньше, чем все те заведения, рейтинг которых ниже 5 звёзд. Поэтому рейтинг повышаем, но до определённых пределов: 4.7-4.9 точно будет достаточно

Типичные ошибки при работе с картами

Мы подготовили список самых распространенных ошибок при работе над репутацией в картографических системах. Им важно уделить особое внимание. Ведь если вы не владеете карточкой, данные могут быть скорректированы кем угодно, в том числе и вашими конкурентами.

  • Отсутствие реакции на негативные отзывы
  • Ответ только на позитивные отзывы
  • Неактуальные ответы на отзывы
  • Не указан точный адрес
  • Некорректный/неактуальный режим работы
  • Отсутствие сайта в карточке
  • Отсутствие номеров телефона в карточке
  • Непривлекательные фото или отсутствие их вообще
  • Зарегистрированы не все филиалы
  • Низкий рейтинг при слабой активности

Выводы и общие рекомендации

  • Картографические системы необходимо использовать всем, кто имеет физический адрес. Зарегистрируйтесь везде (Яндекс, Google, 2GIS) и актуализируйте данные по всем вашим филиалам на всех сервисах.
  • Для мониторинга упоминаний компании на картах используйте инструменты Brand Analytics, YouScan, Toweco, Repometr.
  • В эти системы попадают не все упоминания, поэтому важно периодически проводить ручной мониторинг.
  • Не забывайте реагировать и на позитивные комментарии, если есть ресурсы.
  • Не забывайте взаимодействовать с администрацией площадок. Пишите в поддержку при возникновении неприятностей с удалениями отзывов и требуйте разобраться в ситуации при наличии необходимых доказательств об их правдивости.
{ "author_name": "Ашманов и партнеры", "author_type": "self", "tags": ["\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441","\u0440\u0435\u043f\u0443\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f","\u043a\u0430\u0440\u0442\u044b","google"], "comments": 32, "likes": 20, "favorites": 121, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 169383, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 22 Oct 2020 09:32:07 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
32 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Пишите в поддержку при возникновении неприятностей с удалениями отзывов и требуйте разобраться в ситуации при наличии необходимых доказательств об их правдивости.

Дохлый номер на всех перечисленных сервисах. Никто ничего не удаляет, никто ни в чем не разбирается. Все только хотят втюхать "выделение на карте" по безумным ценам.

Ответить
3

Через поддержку спокойно удаляются фейковые отзывы.

Ответить
0

Зависит от конкретного ресурса

Ответить
2

В статье говорится о Яндекс. Карты, GoogleMaps, 2GIS. По моему опыту ведение нескольких компаний — техподдержка у них адекватно реагирует на просьбу удаления фейковых отзывов.

Ответить
0

Через поддержку спокойно удаляются фейковые отзывы, сделанные теми, кто не читал правил конкретного сервиса. А если оставили отзыв с формальным выполнением требования сервиса, то никто и никогда эти фейковые отзывы не удалит.

Конкретно пример про 2гис/фламп:
"Клиент" оставляет отзыв: "Купил у вас товар. Качество паршивое, обслуживание ужасное. Больше к вам не приду и другим не буду советовать, 1/5".
Далее Компания задает "Клиенту" вопрос с целью идентификации покупки и последующего разбора ситуации. Напомню,  в 2гис/фламп, если клиент не ответит на уточняющий вопрос о покупке, отзыв можно скрыть.
Но "клиент" делает формальный ответ, по которому нельзя идентифицировать покупку: "Был примерно три недели назад, во второй половине дня, чек выбросил. И напоследок что-нибудь вроде "сложные вопросы людям задаете через месяц после покупки" (Хотя это он решил оставить отзыв на покупку/услугу трехнедельной давности :)

Какой бы вы думали будет ответ модератора на жалобу по такому отзыву? Дословно: "Пункт * правил публикации обязывает автора отзыва ответить на ваш запрос и предоставить ту информацию, которой владеет автор, чтобы вы могли идентифицировать его случай. В данном случае автор предоставил информацию. Отсутствие в ответе отдельных деталей (номер договора, адрес) не является основанием для скрытия отзыва."

Ответить
0

Вот именно! Странно такое читать от людей, которые заявляют, что они разбираются. Если бы сами хоть раз попробовали бы по этой методе почистить отзывы - то не писали бы этих глупостей.

Что это за такой контент меркетинг без экспертизе в вопросе? Ашмановцы, вы меня разочаровываете. Раньше глубже тему копали

Ответить
1

пробуем каждый месяц) все прекрасно работает для разных клиентов, разных сфер. Выше комментаторы тоже это подтверждают

Ответить
0

А что работает-то? Ну пожаловалась я на тупой отзыв о компании. И ни ответа ни привета - а он так и висит.

Ответить
0

Вера, изучите пож-та правила площадок) "тупые" отзывы, конечно, никто не удалит, таких правил нет)

Ответить
1

Константин, у нас на всех перечисленных сервисах это прекрасно работает

Ответить
1

если вы оперативно реагируете на негатив - то фейковые отзывы можно удалить. Главное успеть в сроки подачи претензий. Это у Яндекса. У гугла помогают массовые жалобы на отзыв со стороны других пользователей.

Ответить
3

Если вы эксперты в этом вопросе, то расскажите лучше как убить все отзывы на яндекс картах и на гугл картах. Это будет поактуальнее вопрос, чем общая информация о картах, которую и так все знают.

Достаточно ли, например, убить компанию в гугл картах, а потом создать новую карточку или нет?

Пи Эс - хорошо работать и собирать хорошие отзывы не предлагать - это путь слабых :)

Ответить
2

Если бы было можно "убить" все отзывы - вы бы не встретили столько компаний с низкими рейтингами на картах. Увы. И все эти трюки - с закрытием карточки по старому адресу и открытием новой - тоже могут не сработать. Если о компании пишут плохие отзывы по одному адресу, то будут писать и по другому. Это как делать ребрендинг кривыми руками - старый негатив очень часто переходит на новую компанию... Нужно работать теми инструментами, которые есть сейчас, в статье все перечислили почти...

Ответить
0

Вы тут напридумывали, чего не было в вопросе. Речь не о том, будут писать еще или не будут. Речь о том, что нужно убрать, что уже написано.

Ответить
2

Возможно я слишком обтекаемо ответил. Скажу прямо - решение убить все отзывы 1) невозможно технически 2) в случае нахождения дырок в системе приведет чуть позже к тому же результату - то есть это просто отсрочка.

Ответить
2

интересный вопрос про "убить" отзывы

Ответить
1

Вера, для чего и что конкретно вы собрались "убивать"? Расскажите подробно о ситуации

Ответить
0

Что тут непонятного: ну убрать все отзывы о компании с карт.

Ответить
0

главный вопрос - зачем?))) там что, 100% негатива и рейтинг 1.1?)

Ответить
0

Да, типа того. У меня один из бизнесов это лидген для других бизнесов (продаю заявки, которую собираю через сетки сайтов). Мне платят компании за заявки, короче. И мне глобоко похуй что там дальше с этими заявками просходит. Ну и нередко, видимо, людей кидают. А они приходят и пишут отзывы о моих сайтах - где оставляли заявку. Такие дела, короче :) Не то чтобы мне было не насрать, но было бы прикольно убить все отзывы :)

Ответить
0

большой пользы это не принесет - гораздо эффективнее будет отрабатывать каждый негатив, объясняя его причину, вес негатива будет снижаться со временем. Убьёте все - создадите новое - так новый негатив снова будет появляться)

Ответить
0

И, само собой, жаловаться на негатив, нарушающий правила (не просто на тупые отзывы)

Ответить
3

Спасибо очень полезная статья

Ответить
0

Благодарим за оценку!

Ответить
1

Из личного опыта скажу. Отметил на картах и тут просто звонки посыпались.  Пришлось удалять с карт т.к мы ещё даже не готовы были

Ответить
0

да, подготовка ОП - это отдельная история

Ответить
0

 Зарегистрируйтесь везде (Яндекс, Google, 2GIS)

+ Трипэдвайзор + Zoon + местные ресурсы и вообще список не ограничивается только картами.

Ответить
2

Дело в том, что статья про карты) А так, согласен

Ответить
1

огласите весь список, пожалуйста... ик

Ответить
0

для разных отраслей он разный) про спецплощадки не стоит забывать (напр. ПРОДОКТОРОВ для мед учреждений)

Ответить
1

Думаю у вас есть список для внутреннего пользования - «ТОП X ресурсов на которых нужно светонуть новый сайт после создания». Делитесь! Или статью отдельную запилите со списками для разных ниш )

Ответить
1

для статьи да, хорошая идея, спасибо) постараемся написать для разных отраслей тогда сразу) для нескольких точно у нас такие списки были

Ответить

Комментарии

null