7 способов увеличить «возвращаемость» клиентов в сфере услуг (часть 1)

Привлечение каждого нового клиента – платная история. Вы вкладываете деньги в маркетинг, рекламу, продвижение и вот клиент у вас на пороге. Вы встречаете его, оказываете услугу и... Он больше не возвращается.

Причин может быть много. Если вы уверены, что оказали услугу и сопутствующий сервис на высшем уровне, то возможно причина в другом.

Например, клиент просто занят. Он хочет к вам прийти, но постоянно отвлекается на свои 100500 дел или просто не доходят руки набрать ваш номер или отыскать ссылку на онлайн-запись, чтобы оформить визит повторно.

Но на это можно и нужно влиять! Рассмотрим способы, которые помогут вам это сделать с помощью системы автоматизации YCLIENTS.

Через заданный промежуток времени клиенту придёт уведомление, что неплохо было бы записаться снова.

НО! Будьте внимательны при настройке этого уведомления:

• Если вы используете заготовленные шаблоны от YCLIENTS, то именно это уведомление подставляет имя клиента из карточки. Никогда не пишите в карточке прозвища, чтобы потом не краснеть перед:

• В шаблоне уведомления должен быть не только призыв записаться повторно, но и способ связи (номер телефона или ссылка на онлайн-запись)

• В настройках этого уведомления работает общее время для всех услуг (например, напомнить через 30 дней), но если этот период не подходит для всех ваших услуг, то в каждой услуге нужно сделать свои настройки (отправлять через другой период или не отправлять совсем)

Все, кто работает на платформе YCLIENTS, знают, что в настройках шаблонов уведомлений есть возможность автоматически поздравлять клиента С Днём Рождения.

НО! У меня наготове всегда есть какое-нибудь важное «но». Несколько советов, как сделать это сообщение действительно «возвращающим» (если можно так выразиться):

• Чтобы уведомление отправлялось – поставьте во всех карточках клиентов даты их рождения (почему-то это иногда не очевидно, как показала практика)
• Вставить в шаблон сообщения какой-то интересный оффер. Например, скидку, подарочные бонусы или сертификат на ваши услуги в честь ДР клиента
  

• Бонусный совет от меня: если в карточке клиента поставить дату на 3-5 дней раньше дня рождения, а в шаблоне сообщения написать, что-то типа:

Это отличный способ показать себя, как чуткая и очень внимательная компания и не упустить возможность повлиять на «возвращаемость», которая предоставляется только раз в году.

Кто такой потерянный клиент? Всё зависит от услуги и её планируемой периодичности.

Например, «маникюр + гель-лак», хочешь не хочешь, а раз в три-четыре недели нужно обновлять. Если клиент не был у вас полтора-два месяца, значит он сделал эту услугу в другом месте и его можно считать потерянным.

Как отследить тех, кто «потерялся»?

В клиентской базе есть фильтры, в которых можно задать параметры. Например: был с 1 июня по 31 июля, но больше не появился с 1 августа по сегодняшний день.

С полученным списком нужно работать:

• Дать задание администратору позвонить всем, чтобы собрать обратную связь и предложить записаться
• Напишите вашему клиенту. Конечно не каждому лично, просто сделайте sms, e-mail или What'sApp рассылку по списку «потеряшек» (только не забывайте добавлять удобный способ связи с вам – телефон или ссылку на онлайн-запись)
  

Спасибо, что дочитали эту статью до конца. Теперь вы знаете, что задача «сделать клиента постоянным и увеличить его LTV» является абсолютно реальной! Это были первые три способа, впереди нас ждут ещё четыре.

Подписывайтесь, пишите комментарии, добавляйте в закладки и не переключайтесь :)