Что отвечать на вопрос клиента: Почему я не вижу нашу рекламу в Яндексе?

Нашёл тут на редкость нетривиальную статью в Telegram. Вопрос, вынесенный в заголовок, уверен, знаком всем, кто хотя бы чуть-чуть соприкасался с миром контекстной рекламы. В профильных бложиках эту тему не раз разбирали, но здесь я нашёл прямо бомбезное решение проблемы.

С разрешения автора канала "Маркетолог в маске" публикую здесь серию постов на заявленную тему в виде одной статьи.

***

Почему я не вижу нашу рекламу: Часть 1

Впервые я столкнулся с этим, работая на стороне агентства. У заказчика была чёткая и конкретная задача — "чтобы когда люди набирали "фитнес клуб [название города]" сразу наша реклама выскакивала. Денег там сколько надо этому Яндексу платить говорите, деньги есть". К сожалению, как выяснилось потом, это был единственный способ, по которому заказчик оценивал качество работы агентства.

Звучит как бред, но человек полностью игнорировал такие вещи как данные Метрики по конверсиям, количество звонков с сайта, все эти utm-метки и прочие штуки, по которым принято оценивать эффективность Яндекс. Директа. На старте работ наш менеджер по продажам донёс до заказчика идею, что, дескать, реклама должна "раскликаться". Поэтому какое-то время заказчик проявлял терпение и особо не жестил.

Но через пару недель начались первые тревожные звоночки. 👀Выглядели эти звоночки как скриншоты выдачи Яндекса по запросу "фитнес клуб [название города]", которое заказчик начал (пока ещё робко) скидывать в наш проектный чатик. Понятно, что на скриншотах "нашей рекламы" не было. Дальше больше.

Прошёл месяц, кстати, на удивление неплохой по части конверсий, полученных по вполне вменяемой цене. Я радостно состряпал отчёт по результатам проведённых кампаний и заслал заказчику. Ответ был неожиданным."Мне эти ваши отчёты не нужны, я сам вижу, что реклама не работает. Нас не видно в интернете, вы что, не понимаете?"После этого начался локальный адок. Скриншоты с выдачи Яндекса стали сыпаться в проектный чатик с пугающей регулярность. В шесть утра, в десять вечера, в субботу, в воскресенье, короче, практически ежедневно.

Ну что же, — скажет иной искушённый подписчик, насмотревшись вебинаров Еламы по поводу обучения клиентов, — надо же вести среди заказчиков разъяснительную работу, чтобы они росли над собой.Блажен, кто верует. Такими были и мы в самом начале этой истории. Честно попытались объяснить товарищу, почему он не всегда видит свою рекламу. Но, увы, это не помогло. Заказчик просто нам не поверил. Прямо так и сказал, — я, — говорит, — вам не верю, не может такого быть. Если я плачу за рекламу, значит её должно быть видно. Точка.

Дальше, по логике вещей, нормальный человек должен бы отказаться от услуг таких грязных лгунов и обманщиков. Но не тут то было. Клиент спокойненько и в срок оплатил счёт (причём по цене выше рынка) и продолжил слать скриншоты в чатик по проекту.

Иногда делал это трижды в день и обязательно требовал ответа, ПОЧЕМУ ОН НЕ ВИДИТ НАШУ РЕКЛАМУ!!!

Почему я не вижу нашу рекламу: Часть 2
Эта часть будет полезна больше специалистам, которые занимаются настройкой контекстной рекламы. О том, на что важно обращать внимания собственно заказчикам этой услуги я расскажу в следующих постах. А пока внимание директологи и ppc-специалисты, пост для вас.
Клиентов, заказывающих контекст, я обычно делю на четыре большие группы:
1. Наивные. Люди, которые ничего не понимают в теме, но при этом доверяют вам как эксперту. Это самый лучший вариант клиента, кстати, встречается не так часто. С ними работать легко и приятно, поэтому я стараюсь делать это максимально прозрачно — никогда не подкручиваю статистику, честно рассказываю о том, когда не очень хорошо отработала реклама и почему, и, конечно, если есть запросы, то рассказываю о том, как там всё работает в этом вашем Яндексе. Обычно такие люди очень благодарные слушатели.
2. В теме. Это ребята, которые уже малехо разбираются, причём не обязательно собственно в контексте, бывает, что человек просто шарит в маркетинге, бизнесе или вообще в жизни. Здесь работать чуть посложнее, поскольку клиенты чётко знают, чего они хотят и могут спросить с вас как с понимающего. Но если честно делать свою работу и не юлить, то проблем тоже не бывает.
3. Умники. Здесь уже есть минимальное понимание специфики контекстной рекламы, обычно полученное в рамках каких-нибудь курсов или марафонов. Ну либо товарищ 1-2 раза сам настраивал рекламу руками и думает, что всё там понял. Чтобы продемонстировать эти свои достижения, Умники уже на первой стадии общения стараются подчеркнуть свою осведомлённость, употребляя термины из мира контекста. Нередко это бывает не к месту и поэтому смешно.
С Умниками тоже можно работать, но тут нужно потратить определённое время, объясняя человеку, что его знания, мягко говоря, неполные и/или неверные. Большая часть обычно прислушивается к доводам разума. Но не все.
4. Отбитые на голову. Самый тяжёлый случай. Лучше всего суть таких людей демонстрирует известный мемасик, которые я прикрепил к посту. Самое грустное, что отбитые на голову клиенты обычно почему-то очень платёжеспособные. Жизнь несправедлива, но что делать.
Наш клиент был как раз и таких.
Короче.
Изначально мы честно попытались донести до клиента, почему он не видит свою рекламу. Этому может быть несколько основных причин, которые вы, если интересовались темой, могли видеть во множестве тематических бложиков.
1. На балансе кончился бюджет. Причина из серии "если ваш телевизор не работает, проверьте, включён ли он в розетку".
2. Вы ограничили время показов, например, только днём, а клиент ищет рекламу ночью.
3. Дневной либо недельный бюджет подходит к концу, и система обрезает показы.
4. У вас включена стандартная, а не распределённая стратегия расходования бюджета (касается Яндекса).
5. Случается и такая вещь как ограничение по IP. Заказчик обычно проверяет видимость рекламы с одного компьютера, а когда с одного адреса идёт много запросов, но нет кликов, то Яндекс может перестать показывать объявления. Дескать, пользователя реклама не интересует.
Чтобы обойти это ограничение обычно советуют искать рекламу в режиме инкогнито, но этот совет, во-первых, не всегда срабатывает, а во-вторых, вообще никак не связан с реальностью — покажите-ка мне настоящего пользователя с чистой историей браузера. То-то и оно.
Кроме того, в сложных автоматических стратегиях, скажем, при оплате за конверсии, на показ объявления влияет ещё куча факторов. Например, информация о том, кликает ли вообще человек по рекламе и как часто. Либо, например, покупает ли что-то пользователь онлайн и как часто, и т.д.
Все эти вещи можно рассказывать адекватному заказчику когда у него возникают вопрос, почему он не видит нашу рекламу. Тема срабатывает на клиентов из групп 1,2 и почти всю группу №3.
Но у нас ещё остаётся группа №4 — отбитые на голову заказчики. Что же делать с ними?

Есть несколько вариантов.
Послать его подальше.
Не обязательно прямым текстом, есть масса других способов, например, просто отвечать на его обращения с задержкой в пару часов, в особо сложных случаях задержку увеличить до суток. У клиентов этого типа страшно подгорает, когда их игнорируют.
Ещё можно выставить нереальный ценник за свои услуги. Способ хороший, но есть риск — клиент может неожиданно согласиться, и тогда вы уже никуда не денетесь. У меня такого не случалось, но вот у знакомых ребят было.

В любом случае послать токсичного клиента подальше — это самый простой и безболезненный способ сэкономить свои нервы или нервы ваших спецов, если вы, скажем, руководите агентством.
Попытаться воспитывать.
Сама по себе схема несложная, но требует недюжинного терпения. Вы просто раз за разом упорно озвучиваете клиенту свою позицию, упирая на то, что вы эксперт, вам виднее. Рано или поздно заказчик либо уйдёт от вас, либо поверит, либо просто махнёт рукой, дескать, ладно, а может даже и зауважать. За принципиальность.
Сделать ход конём.
То самое, ради чего мы здесь все и собрались. Сразу предупреждаю, схема рабочая, но откровенно... хм... серенькая. Работает только в Яндексе, в Гугле так сделать тоже вроде как можно, но я просто не пробовал, врать не буду.
Порядок работ следующий.

1. Вы спокойно общаетесь с клиентом по поводу его "невидения" рекламы, и каждый раз просите (если он сам не присылает) отправлять вам скриншоты, на котором вас интересует... нет, не выдача, ключевой запрос в поисковой строке. Запрос нужно записать в специальную табличку.
2. Продолжаете заниматься этим делом ещё 2-3 недели или больше, зависит от ситуации. Ваша задача — зафиксировать все запросы, которые клиент использует для "проверки" объявлений. По опыту могу сказать, что список будет небольшой, заказчики обычно не отличаются фантазией, пишут самое очевидное — "двери купить в москве", "автосервис екатеринбург" и т.д.
3. Параллельно готовите клиента к тому, что конкуренция в Яндексе большая, показываться на первых позициях не равно продажам, весь трафик не выкупить и т.д. После того, как клиент отказывается прислушиваться к голосу разума, заявляете, что, дескать, можем выполнить ваши условия, но бюджет на клики тогда возрастёт.
4. Берёте запросы, которые ранее собирали в табличку, кавычите их "двери купить в москве" и создаёте с этими запросами отдельную кампанию (либо группу) с ручным управлением ставками.
5. Подключаете какой-нибудь биддер и...
Что делаете?
Правильно! Ставите там самые конские ставки по указанным фразам!
Так вы, во-первых, значительно увеличите шансы попадания объявления на первую позицию (но 100% там всё равно не будет, увы), во-вторых, обрезаете показы для всех вложенных фраз, что позволит не сливать бюджет совсем уж без оглядки.
Не забудьте исключить или люто заминусовать эти фразы в основных кампаниях, чтобы объявления не разгоняли аукцион друг об друга.
***

Послесловие: для профессионалов может ничего нового в статье и нет, но я сильно пожалел, что в своё время не знал про такую схему. Надеюсь кому-нибудь это будет полезно.

Вообще в этом канале много подобных фишек. Не очевидных.