Интересный кейс, особенно будет полезен тем, кто работает в сфере общепита и специалистам по управлению репутацией. Покажем цепь событий и текущий результат.
С чего все началось?
В ресторан «На Крыше» пришла молодая пара… узнав об акции: «при покупке любого ролла, второй в подарок». Плюс у молодого человека было 700 бонусов на счету в этом ресторане.
И гости хотели получить две скидки сразу. В первый заказ взять роллы в подарок, а во второй заказ списать 700 бонусов, и все в один день.
Да, возможно, это можно назвать хитростью со стороны гостей…
Но вместо того чтобы предложить решение гостям… владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: «Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе».
Посетители записали его слова на видео. И разместили пост в нескольких казанских новостных группах во Вконтакте: ссылка на пост.
Пост с видеозаписью за 4 дня набрал более 60 000 просмотров и 724 комментария
Администрация заведения быстро отреагировала на негатив и практически сразу появились в комментариях:
Но оправдания не сработали и негативные комментарии начали появляться как снежный ком. И в этот момент на сцену выходит «Пикабу».
В результате: 324 000 просмотров и 1500 комментариев
Что происходит после того как, подобные посты появляются на Пикабу?
Правильно — диванные войска расчехляют Диваны и идут на отзовики, тем самым роняя рейтинг заведения.
Тут руководство понимает что, что-то пошло не так… и нужно исправлять ситуацию, пока Макдональдс не подал в суд.
И, кстати, вовремя. СМИ уже подхватили волну, и если на месте Макдональдса, был бы Бургер Кинг, то суд ради пиара был бы отличной идеей)
Константин решил извиниться:
Ну как извинился, гости так же недостойные люди… но Макдоналдс теперь не для нищебродов, а исключительно для добрых и чистых душой людей)
Соцсети снова зажглись…
Опять пост на Пикабу и вторая волна…
Константин снова пытается все исправить и выкладывает новый пост в Инстаграм…
Чем делает только хуже… снова прилетают не очень восторженные комментарии)
Костя удаляет эти посты… закрывает комментарии во всех соцсетях, своих и ресторана и идет давать интервью на Ютуб.
Но и тут как то не зашло… хотя надо признать в защиту Константина появилось больше положительных комментариев.
На этом моменте владелец ушел в подполье…
Что имеем в сухом остатке:
1. Около 100 000 просмотров в соцсетях.
2. Пикабу более 400 000 просмотров.
3. Большой поток негатива на страничках в социальных сетях ресторана. Была попытка, спустя месяц после инцидента открыть комментарии… но снова негатив появлялся в комментариях.
4. Шквальный рост потока негатива на отзовики.
5. Статьи в топовых местных СМИ:
«Насмехается и продолжает унижать людей!: Хозяин скандально известного казанского ресторана демонстративно сходил в »Макдоналдс" и обвиняет клиентов в обмане и шантаже
«Место для нищебродов»: казанский ресторатор оскорбил клиентов и «Макдональдс»
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald’s за то, что послал туда «нищебродов»
«Место для нищебродов — там»: в Казани пару выгнали из ресторана
Пару обозвали нищебродами и выгнали из казанского ресторана
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald's за то, что послал туда «нищебродов» — Рамблер
Владелец ресторана выгнал клиентов, назвав их "нищебродами" — Рен ТВ
Здесь важно понимать, что нет дыма без огня… если почитать отзывы о компании за 2019 год, то как раз там мы можем увидеть те же проблемы с акциями и резкая реакция персонала на претензии клиентов.
На сколько это критично для бизнеса, можно понять через сбор обратной связи и оперативно решить проблему, но в данном ресторане обратную связь собирали администраторы.
Про эффективность такой обратной связи лучше расскажут сами клиенты (см. скрин)
Понятно, что администратор заинтересованное лицо и не будет передавать негативные сигналы владельцам. У него всегда будет все хорошо.
Поэтому владелец будет прибывать в незнании, что влечет в свою очередь к неверным решениям.
Идеальным решением в этом случае может быть автоматизация сбора обратной связи, через сервисы, например, Ревьюс легко с этим справится.
Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?
1. Усиление положительных отзывов… именно настоящих, ЭТО ВАЖНО накрутка фальшивыми отзывами окончательно убьет репутацию ресторана.
В общепите это может быть бесплатный напиток, за отзыв. Клиент размещает отзыв, показывает «скрин» официанту и он приносит напиток.
Рассылка по базе клиентов, через тот же Ревьюс. Это хорошо работает и поможет вам перекрыть негатив на отзовиках настоящими положительными отзывами.
2. Оперативное обращение к администрации отзовиков, с просьбой остановить атаку негатива на компанию. т.к. большинство негативных отзывов «диванных войск» не подкреплено фактом посещения, то 90% негатива получится удалить.
Тот же Трипадвизор в таких случаях ставит красную метку на компанию и не пропускает отзывы.
3. Не нужно пытаться оправдаться, если вы виноваты. Это приведет только к росту негатива… на примере ресторана «На крыше», видно, как оправдания сделали только хуже.
Не оскорбляйте клиентов, и если все таки ошиблись, найдите в себе смелость признать ошибку и превратить минус в плюс.
Если не знаете как это сделать, призовите на помощь пиарщиков, вам точно помогут! Думаю среди читателей этого кейса обязательно найдутся талантливые пиарщики с опытом работы в таких ситуациях.
Я даже попросил бы их отметится в комментариях, и дать свои рекомендации по эффективному выходу из кризиса. Думаю будет всем полезно!
Так что выход из любой ситуации есть, не паникуйте и решайте проблему сразу!
Что касается ресторана «На крыше», можно ли превратить минус в плюс, спустя 1,5 месяца так же эффективно? Наверное нет, аудитория остыла, сделала пометки на счет ресторана и успешно забыла про Константина и про его Крышу.
На этом все. Если понравился, такой формат, моргните правым глазом и в следующих выпусках я обязательно расскажу про новые кейсы!
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
тут вопрос понимаете не в том кто мудак а в том кто прав. это очень важно. в том числе и для восприятия аудиторией.
клиент может быть конченым мудаком но если он пришел к тебе просить тебя выдать ему по акции которые ты обещал на весь интернет, ты ему должен выдать. будь он ангел, мудак, дьявол или совсем конченый.
если ты на весь инет рекламировал акции но не сказал как их соединять вместе то отдаешь то что он просит а потом исправляешь правила и также выкладываешь их в инет. можно еще и спасибо сказать что он дырку нашел.
я бы так и сказал. "вообще у нас в правилах указано что скидка может быть только одна. но мы забыли это опубликовать в инете. поэтому вы правы. вы получаете все как вы сказали - все скидки и плюс один. спасибо что указали на этот недостаток правил. мы это исправим, опубликуем и с завтра это уже работать не будет. поэтому если что рассчитывайте на то что завтра уже так не получится."
вот в чем ключ - в том что если он пришел и он прав то не важно кто он. это основа сервиса.
Комментарий недоступен
Интересный подход. А каким бизнесом занимаетесь, что вам так часто уебать кого то хочется?
Или это из детства ещё тянется?
Комментарий недоступен
не понимаю, за что минусят
за проявление ультра-маскулинности
Комментарий недоступен
За дело. Странно , что не понимаешь.
Не то, чтобы за дело.
То, что в наше время неженок вы называете "ультра-маскулинностью" на самом деле скорее просто "маскулинность" и совершенно нормальная реакция самца на внешний раздражитель.
Странно, что вы хотите миллионы лет эволюции парой поколений воспитания поменять?
И еще более странно, что люди до сих пор уверены, что они управляют собой и своими реакциями на что-либо.
Чтоб вы понимали, я не оправдываю, а пытаюсь внести зерно объективности.
Да я же сам горячусь постоянно. И только потом включается мозг - типа, ну и зачем было агриться?.. (
адекватный человек отличается от неадекватного тем что у него реакция соответствует ситуации. то есть наорать матом может и тот и тот, но неадекватный наорет просто так а адекватный будет рассчитывать мат. это ведь как оружие, его использовать надо.
в данном случае если бы я был на его месте я бы сразу понял что ресторан натупил с акциями. решение - выдать этим кто пришел в пользу их, то есть дать им все акции, на следующий день исправить правила акций, донести до персонала, уточнить что две акции нельзя.
цена вопроса - 500 рублей.
при этом в другой ситуации я вполне могу устроить конфликт с матом на уровне повыше чем этот чел на видео показал. и еще потом снял бы сам видео где покрыл бы в три раза больше матом. и канал бы на ютубе организовал где крыл бы их матом каждый день. и платную рекламу бы ему дал. ЕСЛИ бы был ПРАВ.
вот адекватность она заключается в том чтобы стоять за себя если ты прав и не делать этого там где ты не прав.
а этот чел неадекватный. ни задавить в зародыше не смог конфликт ни потом отменеджерить. чисто пацан с раена, в бизнесе он случайно, но это россия, провинция, вполне может и лет 20 просидеть с рестораном на крыше. там нету особо ресторанного рынка, как я понял вид там красивый, народ все равно попрет туда, а больше куда еще. новиков там врядли что откроет а если откроет то хрен кто зайдет к нему.
вот адекватность
Вы, это, припизднутый малёхо 😂
ну по сути я описал примерно тоже самое что сделал этот чел из статьи - он же воюет с ними в комментариях по всему инету, и тд. разве что из перечисленного мной он канал не открыл на ютубе.
но при этом он это делает в споре, в котором если смотреть обьективно - виноват он сам.
адекватные люди могут жестко защищать свою репутацию, но в том случае если виноваты не они (в этом случае общественное мнение на их стороне). а если виноваты они то они тихо заглушат конфликт.
только неадекват будет лезть вот как это мужик где он полностью неправ и собирать везде хейт.
Ну не все могут такими навыками похвастаться 😁
Казань, конечно, не Москва, но провинцией её сложно было назвать ещё 5-6 лет назад.
я как раз хотел это подчеркнуть, что это провинция несмотря на иннополис. т.к. налево пошел - иннополис с роботами направо пошел пожалте в рыло получил))
По поведению отдельных персонажей судить, мне кажется, не совсем правильно :)
я понимаю но мы же можем и контекст оценить. это не рыгаловка на окраине. это вот такой рандомно выбранный аппер мидл как я понимаю ресторан.
попробуйте в москве посраться с новиковым или там тимуром ланским в чайхане. чтобы они вас послали потом через дорогу к васильчукам в депо для нищебродов. Бред же да? сами понимаете не будет такого никогда - вы их даже не увидите. они не будут с вами разговаривать. но и своими акциями, которые у них есть - дадут пользоваться в рамках своих же правил.
а тут это уважаемый ресторан, уважаемый в городе чел. сидит за одним столом наверняка много с кем.
оно одно тянет за собой другое просто.
«Из двух возможных скидок применяется самая выгодная»
Было же два разных заказа. Вряд ли тут можно что-либо схитрожопить 😂
ну типа они видимо восприняли как хитрожопость факт двух разных заказов в одно и то же время от одного и того же человека.
хотя например в других местах, не в ресторанах, где бывают такие акции, просто делаешь одну покупку, ждешь еще раз очередь, делаешь другую и к тебе нет претензий.