Интересный кейс, особенно будет полезен тем, кто работает в сфере общепита и специалистам по управлению репутацией. Покажем цепь событий и текущий результат.
С чего все началось?
В ресторан «На Крыше» пришла молодая пара… узнав об акции: «при покупке любого ролла, второй в подарок». Плюс у молодого человека было 700 бонусов на счету в этом ресторане.
И гости хотели получить две скидки сразу. В первый заказ взять роллы в подарок, а во второй заказ списать 700 бонусов, и все в один день.
Да, возможно, это можно назвать хитростью со стороны гостей…
Но вместо того чтобы предложить решение гостям… владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: «Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе».
Посетители записали его слова на видео. И разместили пост в нескольких казанских новостных группах во Вконтакте: ссылка на пост.
Пост с видеозаписью за 4 дня набрал более 60 000 просмотров и 724 комментария
Администрация заведения быстро отреагировала на негатив и практически сразу появились в комментариях:
Но оправдания не сработали и негативные комментарии начали появляться как снежный ком. И в этот момент на сцену выходит «Пикабу».
В результате: 324 000 просмотров и 1500 комментариев
Что происходит после того как, подобные посты появляются на Пикабу?
Правильно — диванные войска расчехляют Диваны и идут на отзовики, тем самым роняя рейтинг заведения.
Тут руководство понимает что, что-то пошло не так… и нужно исправлять ситуацию, пока Макдональдс не подал в суд.
И, кстати, вовремя. СМИ уже подхватили волну, и если на месте Макдональдса, был бы Бургер Кинг, то суд ради пиара был бы отличной идеей)
Константин решил извиниться:
Ну как извинился, гости так же недостойные люди… но Макдоналдс теперь не для нищебродов, а исключительно для добрых и чистых душой людей)
Соцсети снова зажглись…
Опять пост на Пикабу и вторая волна…
Константин снова пытается все исправить и выкладывает новый пост в Инстаграм…
Чем делает только хуже… снова прилетают не очень восторженные комментарии)
Костя удаляет эти посты… закрывает комментарии во всех соцсетях, своих и ресторана и идет давать интервью на Ютуб.
Но и тут как то не зашло… хотя надо признать в защиту Константина появилось больше положительных комментариев.
На этом моменте владелец ушел в подполье…
Что имеем в сухом остатке:
1. Около 100 000 просмотров в соцсетях.
2. Пикабу более 400 000 просмотров.
3. Большой поток негатива на страничках в социальных сетях ресторана. Была попытка, спустя месяц после инцидента открыть комментарии… но снова негатив появлялся в комментариях.
4. Шквальный рост потока негатива на отзовики.
5. Статьи в топовых местных СМИ:
«Насмехается и продолжает унижать людей!: Хозяин скандально известного казанского ресторана демонстративно сходил в »Макдоналдс" и обвиняет клиентов в обмане и шантаже
«Место для нищебродов»: казанский ресторатор оскорбил клиентов и «Макдональдс»
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald’s за то, что послал туда «нищебродов»
«Место для нищебродов — там»: в Казани пару выгнали из ресторана
Пару обозвали нищебродами и выгнали из казанского ресторана
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald's за то, что послал туда «нищебродов» — Рамблер
Владелец ресторана выгнал клиентов, назвав их "нищебродами" — Рен ТВ
Здесь важно понимать, что нет дыма без огня… если почитать отзывы о компании за 2019 год, то как раз там мы можем увидеть те же проблемы с акциями и резкая реакция персонала на претензии клиентов.
На сколько это критично для бизнеса, можно понять через сбор обратной связи и оперативно решить проблему, но в данном ресторане обратную связь собирали администраторы.
Про эффективность такой обратной связи лучше расскажут сами клиенты (см. скрин)
Понятно, что администратор заинтересованное лицо и не будет передавать негативные сигналы владельцам. У него всегда будет все хорошо.
Поэтому владелец будет прибывать в незнании, что влечет в свою очередь к неверным решениям.
Идеальным решением в этом случае может быть автоматизация сбора обратной связи, через сервисы, например, Ревьюс легко с этим справится.
Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?
1. Усиление положительных отзывов… именно настоящих, ЭТО ВАЖНО накрутка фальшивыми отзывами окончательно убьет репутацию ресторана.
В общепите это может быть бесплатный напиток, за отзыв. Клиент размещает отзыв, показывает «скрин» официанту и он приносит напиток.
Рассылка по базе клиентов, через тот же Ревьюс. Это хорошо работает и поможет вам перекрыть негатив на отзовиках настоящими положительными отзывами.
2. Оперативное обращение к администрации отзовиков, с просьбой остановить атаку негатива на компанию. т.к. большинство негативных отзывов «диванных войск» не подкреплено фактом посещения, то 90% негатива получится удалить.
Тот же Трипадвизор в таких случаях ставит красную метку на компанию и не пропускает отзывы.
3. Не нужно пытаться оправдаться, если вы виноваты. Это приведет только к росту негатива… на примере ресторана «На крыше», видно, как оправдания сделали только хуже.
Не оскорбляйте клиентов, и если все таки ошиблись, найдите в себе смелость признать ошибку и превратить минус в плюс.
Если не знаете как это сделать, призовите на помощь пиарщиков, вам точно помогут! Думаю среди читателей этого кейса обязательно найдутся талантливые пиарщики с опытом работы в таких ситуациях.
Я даже попросил бы их отметится в комментариях, и дать свои рекомендации по эффективному выходу из кризиса. Думаю будет всем полезно!
Так что выход из любой ситуации есть, не паникуйте и решайте проблему сразу!
Что касается ресторана «На крыше», можно ли превратить минус в плюс, спустя 1,5 месяца так же эффективно? Наверное нет, аудитория остыла, сделала пометки на счет ресторана и успешно забыла про Константина и про его Крышу.
На этом все. Если понравился, такой формат, моргните правым глазом и в следующих выпусках я обязательно расскажу про новые кейсы!
Комментарий недоступен
А клиенты-то в чем виноваты? Они узнали о акции и пришли ей воспользоваться, мне вообще казалось, что конечная цель акции это привлечение клиентов как раз, ну вот оно и произошло. Более того, наличие баллов на счету полагаю означает, что клиенты и до этого уже были в ресторане, они же их накопили как-то. То есть к тебе клиент вернулся, это уже победа, значит ему все понравилось, и в будущем он к тебе еще придет, еще и друзьям расскажет, как все было вкусно и классно, чем вообще надо руководствоваться, чтобы его послать? Ну захотели они две скидки сразу, ну и что? Самый правильный ответ - "да, конечно, не вопрос, это вы здорово придумали". Если совсем уж жаба душит, или нет технической возможности - ну можно сказать, что так и так, к сожалению одновременно они неприменимы, вот правила, посмотрите. Ничего в этом страшного нет, адекватные люди все поймут. Блин, у меня в магазине бонусная система построена таким образом, что карта, на которой копятся баллы, выдается при покупке на определенную сумму, а баллы начисляются начиная только со следующей после этого покупки. Так сотрудники уже давно проинструктированы насчет того, что если у клиента даже первый заказ на сумму, превышающую нужную для выдачи карты, разбивайте сумму заказа на две части - ту, которая нужна, чтобы карту получить, и остаток, чтобы клиенту на этот остаток баллы сразу начислились. Технически клиент и сам догадаться попросить так сделать может, но, когда мы ему сами это предлагаем, ему приятно, и остается чувство, что он перехитрил систему, а мы на этом не миллионы-миллиарды теряем прямо скажем, лояльность как по мне дороже.
Комментарий недоступен
Да сложно сказать на самом деле. С одной стороны да, я тоже слабо представляю себе владельца, которого настолько сильно понесло куда-то не туда. С другой - ну опять же этот конфликт он мог погасить в зародыше, честно говоря мог даже после поста на пикабу, просто сказав, что да, тут глобальное взаимонепонимание какое-то произошло, прошу прощения, был не прав, поймите правильно - пандемия, куча проблем, и чет вот так все сложилось, что получился такой треш. Людей-то задевает именно позиция "я барин, а вы нищеброды", но, при этом, в целом все понимают, что примерно любого может переклинить, ну бывает. Тут странно именно продолжение отстаивания позиции до последнего, у меня в практике было такое пару раз, к счастью не в таких масштабах, но там я был уверен в своей правоте и был готов идти до конца + у меня были доказательства того, что клиенты вели себя совсем не так, как озвучивали третьим лицам, ну и суммы там фигурировали на несколько порядков серьезнее, было, за что воевать. А тут - ну либо они его как-то очень сильно задели, но об этом он что-то особо ничего не говорит, либо он действительно искренне считал, что тут нищеброды хотят банкет за его счет. Вопросов больше чем ответов в общем)
а почему слабо представляете? ну владелец это бизнесмен из казани. вы много знаете провинциальных бизнесменов? я вам так скажу - этот еще вежливый и обходительный.
Казань это провинция по вашему? Город милионник, столица Татарстана "провинция", ну-да, ну-да,пошёл я нахрен. А что не провинция тогда?
ну провинция точно не определяется населением.
в том значении слова в котором мы его используем в разрезе "столица-провинция" значение имеет совокупность факторов "развитый-отсталый".
как я понимаю ресторан этот не самый дешевый в казани и не рыгаловка а такой ну нормальный.
мы заходим в него и сходу попадаем на стрелку с сашей белым, который держит этот ресторан и по натуре также держит и весь район. и он нам начинает затирать за то что он и его пацаны самые четкие.
это по вашему что? высшее общество такое?
То есть по вашему, не провинция у нас только Москва и там такой ситуации не может возникнуть?
есть железобетонный стопроцентный способ узнать провинция или нет некий город Х. для этого надо написать в комментариях - "город Х - провинция!". если после этого в комментарии придут злые люди и гневно напишут "то есть по вашему не провинция у нас только Москва и там такой ситуации не может возникнуть?" то
да, город Х - точно провинция.
как считаете, грамотный способ? применим его к нашей ситуации?