Маркетинг
Камила Нажмутдинова
5527

Получаем выручку в миллион рублей за 2 часа с бесплатных рассылок в мессенджерах: кейс сервиса доставки еды

Перевели общение с клиентами в мессенджеры, сэкономили на сервисных SMS, настроили бесплатную рекламную рассылку и сделали дополнительную выручку в миллион рублей за два часа.

В закладки
Слушать

Всем привет! Я Нажмутдинова Камила, занимаюсь анализом данных в Elementaree, сервисе доставки продуктовых наборов. В этом кейсе расскажу, как мы научились использовать мессенджеры для поддержки клиентов и продаж и получили даже больше, чем ожидали! Кейс создан на платформе Textback.

О проекте

Elementaree — это сервис для быстрой готовки дома. Мы чистим, режем, упаковываем и доставляем все ингредиенты и рецепты блюд, а наши клиенты «собирают» готовый завтрак, обед или ужин на своей кухне всего за 15 минут.

Мы стараемся быть самым удобным и внимательным сервисом доставки продуктовых наборов. При необходимости убираем из блюд «нелюбимые» ингредиенты, а на все обращения клиентов отвечаем быстро и даем широкий выбор каналов связи.

Заказы наши клиенты оформляют на сайте или в приложении: выбирают блюда, указывают время, адрес доставки и номер телефона, по которому мы можем с ними связаться для подтверждения заказа.

Что было до мессенджеров

Раньше мы подтверждали заказы клиентов через звонки и SMS, но по мере развития проекта эти каналы связи стали очень затратными и неудобными как для нас, так и для клиентов.

Операторы не успевали обрабатывать заказы по телефону, а за одно сервисное SMS нам приходилось платить около 4-х рублей (информация о заказе не умещалась в одно SMS, и мы разбивали его на две части).

Решение: отправлять сервисные сообщения в мессенджеры

Мы решили отправлять сервисные сообщения в мессенджеры через платформу TextBack — здесь отправка одного сервисного сообщения стоит в среднем 0,6 рублей, и вся информация клиенту приходит в привычное ему приложение.

Так мы перевели часть клиентов в мессенджеры и стали платить за сервисные сообщения в 6 раз меньше.

Бонус: бесплатные рекламные рассылки по подписчикам

На этом мы не остановились: мы решили продолжить собирать базу клиентов в мессенджерах и протестировать бесплатные рекламные рассылки в TextBack на одной из наших больших акций в сентябре.

Результат нас порадовал, и теперь по всем подписчикам мы регулярно отправляем рекламные рассылки, с которых получаем дополнительную выручку в миллион рублей всего за два часа!

Дальше подробно расскажу, как мы это делаем.

Этапы работ

Отправляем сервисные сообщения в мессенджеры

Чтобы перевести все сервисные сообщения в мессенджеры, мы используем функцию Delivery Hero от TextBack.

Создание новой рассылки Delivery Hero от TextBack

Delivery Hero сам понимает, в каком из трех мессенджеров (ВКонтакте, Viber, WhatsApp) клиент увидит сообщение, и отправляет уведомление в нужный. Если клиента нет в этих трех мессенджерах, ему приходит SMS.

Количество, порядок мессенджеров и время ожидания можно определять самостоятельно.

Как работает Delivery Hero

Вот как это работает у нас:

  1. Клиент оформляет заказ на сайте.
  2. Заказ попадает в CRM-систему.
  3. Delivery Hero отправляет подтверждение заказа в мессенджер.

Клиент оформляет заказ на сайте

Первый шаг пользователя — выбрать блюда или подборку от шефа и добавить их в корзину.

Корзина с выбранными блюдами на сайте

Дальше клиент нажимает на кнопку «Оформить заказ» и попадает на страницу ввода данных для оформления заказа.

Форма для ввода деталей заказа и оплаты

Здесь нужно ввести номер телефона, адрес, выбрать дату доставки и способ оплаты.

Заказ появляется в CRM-системе

В течение нескольких секунд заказ клиента появляется в CRM-системе.

Заказ клиента появляется в карточке аккаунта в CRM

В CRM указан номер телефона клиента и вся контактная информация. Если клиент уже заказывал у нас ранее, в карточке видна история заказов.

Delivery Hero отправляет подтверждение заказа в мессенджер

Как только заказ появляется в CRM, Delivery Hero находит его по номеру телефона в подключенных мессенджерах и присылает сообщение с подтверждением заказа прямо в приложение.

Сообщение-подтверждение, отправленное клиенту во ВКонтакте

Это же сообщение появляется в личном кабинете TextBack у менеджера. Если клиент отвечает на наше сообщение, он становится нашим подписчиком в мессенджере. Менеджер проставляет тег аккаунта в чате TextBack, и тег появляется в карточке клиента в CRM.

Менеджер проставляет тег в чате TextBack
Тег появляется в нашей CRM

Теперь мы можем отправлять ему бесплатно не только массовые рассылки через TextBack, но и индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM.

При необходимости менеджер может продолжить коммуникацию прямо в диалоговом окне. При этом все сообщения, отправленные менеджером из личного кабинета TextBack, будут приходить клиенту сразу в мессенджер.

Менеджер отвечает на сообщения клиента из личного кабинета TextBack

Результат: снизили стоимость сервисных сообщений в 6 раз; набрали базу подписчиков в мессенджерах; бесплатно отправляем индивидуальные рассылки, генерируемые нашей CRM; общаемся с клиентами в мессенджерах из «единого окна» — личного кабинета TextBack.

Продолжаем набирать базу подписчиков

С помощью Delivery Hero мы переводим в мессенджеры новых и уже существующих клиентов, которые оформляют у нас заказ.

Параллельно с этим нашими подписчиками становятся и те, кто переходит в мессенджеры вручную. Мы создали несколько точек входа в мессенджеры:

1. Добавили виджеты подписки от TextBack в футере в нашем блоге.

Виджеты подписки в Facebook Messenger и ВКонтакте в блоге

Перейдя в мессенджер, пользователь подписывается на нашу рассылку и получает сообщение с промокодом на скидку. Вы можете сами протестировать, как это работает, здесь.

2. Разместили кнопки мессенджеров на сайте.

Кнопки мессенджеров ВКонтакте и Facebook Messenger на сайте

3. Добавили ссылку на одностраничный сайт с кнопками мессенджеров в текст SMS-рассылок.

Одностраничный сайт с кнопками мессенджеров

4. В меню автоответчика добавили возможность получить ссылку на наши мессенджеры.

Когда клиент обращается к нам в мессенджер, он автоматически становится нашим подписчиком, и теперь мы можем настраивать на него массовые рекламные рассылки через TextBack.

Результат: 52% клиентов стали нашими подписчиками в мессенджерах.

Отправляем бесплатную рассылку по подписчикам

Собранную базу подписчиков мы используем для того, чтобы отправлять бесплатные рекламные рассылки с новыми акциями и предложениями.

Например, в сентябре 2020 года мы запустили большую промокампанию и дарили всем подписчикам промокод на скидку. Мы отправляли промокоды в мессенджерах, по SMS, email, настраивали Push-уведомления в приложении и разместили Stories и пост в Instagram.

Сообщение рассылки в мессенджерах в рамках промокампании в сентябре

По завершении акции мы подсчитали в процентах вклад каждого канала в общую выручку и получили такие результаты:

  • 37,6% — мессенджеры
  • 56,7% — SMS
  • 3,1% — email
  • 1,6% — Instagram
  • 1% — Push-уведомления

Процентный вклад в выручку каждого канала, участвующего в промокампании

Заказы, которые пришли к нам из рассылки в мессенджерах, оформились в течение двух часов и сгенерировали дополнительную выручку в миллион рублей! И это при том, что отправка таких рассылок на TextBack совершенно бесплатна.

Рассылки по подписчикам настраиваются за 5 минут:

1. Создаем новую рассылку по подписчикам в личном кабинете TextBack.

Создание новой рассылки по подписчикам в TextBack

2. Выбираем получателей и каналы отправки. Мы настроили рассылку по подписчикам ВКонтакте и Telegram.

Выбор получателей и каналов рассылки на TextBack

3. Вводим текст сообщения и отправляем рассылку.

Настройка сообщения рассылки

Результаты

Прошло уже два года с момента внедрения платформы Textback в проект, и мы довольны результатами. Мы получили даже больше, чем ожидали на старте:

  • 52% клиентов общаются с нами в мессенджерах.
  • Мы в 6 раз меньше платим за отправку одного сервисного сообщения.
  • Индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM, мы отправляем в мессенджеры бесплатно.
  • 29% рекламных SMS мы заменили бесплатными рассылками в мессенджерах.
  • Из мессенджеров мы получаем выручку в миллион рублей всего за пару часов.
  • Экономим время менеджеров на звонках и переписываемся с клиентами в мессенджерах из единого окна — личного кабинета TextBack.

Благодаря мессенджерам и автоматизации общения мы можем продолжать масштабировать проект без расширения отдела продаж и поддержки, быстрее и четче планировать свою работу.

Планы на будущее

В ближайшее время мы хотим подключить к проекту мессенджер WhatsApp.

Для наших клиентов WhatsApp — это самый популярный и удобный канал общения. Мы уже получили много обратной связи после того, как перешли в мессенджеры, — клиентам стало легче с нами коммуницировать. Сейчас все в один голос просят дать возможность общаться с нами в WhatsApp.

Мы хотим подключить официальный WhatsApp Business API, который позволяет избежать риска блокировки и потери базы. А в перспективе получить зеленую галочку в WhatsApp — статус верифицированного бизнес-аккаунта. Это будет выгодно отличать нас от конкурентов.

И наша большая цель — перевести максимальное количество клиентов в мессенджеры и сделать общение еще более удобным, быстрым и привычным!

Надеюсь, что кейс был полезен. Если возникли вопросы, пишите в комментариях!

{ "author_name": "Камила Нажмутдинова", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","textback"], "comments": 48, "likes": 34, "favorites": 241, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 171606, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 29 Oct 2020 11:32:22 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
48 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Сколько?!!!! Молодцы конечно, ребята. 

Ответить
3

Благодарим!)
Мы нарастили базу подписчиков в мессенджерах, поэтому можем получать такой результат.

Ответить
3

Коллеги, а как отписаться от ваших сообщений?
Два года уже не живу в России, но 2 раза в месяц, иногда и чаще, вы присылаете мне сообщения, мне в принципе все равно, но переживаю за ваш бюджет.

Есть какой-то простой простой способ? Не уговаривая тех. поддержку по телефону?

Ответить
2

Лол, вся эта пиар разводка как раз на то и направлена чтобы собрать спам базу побольше ))) Какое еще отписаться? Все, теперь только номер менять.

Ответить
2

Очень жаль, что вы так думаете, но к счастью, вы не правы)) Мы отписываем от рассылок сразу же. Если вам по какой-то причине все еще приходит рассылка, напишите нам, пожалуйста, мы исправимся!

Ответить
3

Исправьтесь пожалуйста понятной инструкцией как отписаться одной кнопкой, чтобы не тратить на это свои/ваши человеко-часы 

Ответить
–1

Команде передадим!

Ответить
2

Виктор, мы ни в коем случае не хотим быть навязчивыми и без проблем отпишем вас от любой рассылки. Напишите, пожалуйста, в любой удобный мессенджер: фейсбук, вконтакте, телеграм, инстаграм. Сразу же передадим команде.

Ответить
0

Только попросить её же в комментах на vc, а потом написать в один из предложенных мессенджеров, видимо))

Ответить
0

На этот случай в Евросоюзе есть закон, гласящий "отписка должна происходить нажатием 1 кнопки". Нет, без кликов потом ещё на сайте.
P.S. Кстати, против спамеров, от которых хрен отпишешься, есть хороший инструмент: жалоба их хостеру. Серваки на паузу поставят - мигом зачешутся. Проверено неоднократно.

Ответить
0

Можно пропустить шаг с комментами и сразу написать в мессенджер)

Ответить
2

Теперь мы можем отправлять ему бесплатно не только массовые рассылки через TextBack, но и индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM.

Спасибо что предупредили, буду обходить вас стороной.

Ответить
0

Индивидуальные предложения — это же классно. Лучше, чем обычная реклама. Если нормально настроено, то это будет то, что вам актуально, а не что-то усреднённое.

Ответить
0

Константин, спасибо! Все именно так!

Ответить
0

У вас - нет

Ответить
0

Спасибо Константин, что зарегистрировались специально чтобы похвалить индивидуальную рекламу!

Ответить
0

Костик, что ж тебя так эта тема зацепила?))

Ответить
3

Кейс, конечно, интересный. Но Textback лично для меня стал главным разочарованием среди сервисов в прошлом году.

Жили спокойно на старом тарифе, растили подписную базу потенциальных студентов онлайн-школы. Как вдруг платформа выкатывает обновление тарифной сетки — не для новых пользователей, а вообще для всех. 

В итоге: или плати в 3 раза больше (потому что поменялась схема расчета тарифа) или вот тебе CSV-шки твоей базы, иди куда хочешь. Обычно, если что-то меняется в тарифах, то на старых клиентов это не распространяется до тех пор, пока они не отменят подписку по архивному тарифу.

Потеряли короче базу на 3К подписчиков, решили больше не связываться с такими «продуктами».

Ответить
1

Вот о чем я выше и писал. Золотое правило бизнеса: never build your business on the assets you do not own.

Ответить
0

Полностью согласен. Убежал от них. Есть сервисы в разы дешевле, а функционал даже превосходит. Статьи писать они , конечно, умеют

Ответить
3

Странно тогда, что сам Delivery Hero не использует Textback. Спасибо за кейс. Цифры интересные. 

Ответить
2

Окуеть) понравилась строчка "Используя метод научного тыка". Видимо многое перенесли). Хорошая статья. И справились - молодцы - это точно.

Ответить
2

На самом деле многие развивающиеся конторы цепляют при грамотном построении сети вотсап к амо тому же и сводят к минимуму телефонию. Но куда инертнее заходят непосредственно каналы телеги. и да, действительно уместно все это использовать в общем Паке и с интеграцией с срмкой

Ответить
2

Понятно. Спамеры короче...

Ответить
0

Сервисные смс (подтверждения) мы шлем непосредственно нашим клиентам, которые оформили заказ, а рекламные после получения согласия (системно невозможно отправить рекламные сообщение не своему подписчику).

Ответить
0

Ага, только галочка на рассылку стоит вместе с регистрацией, как обычно. Не возможно зарегистрироваться не дав свое согласие на рекламный спам. А потом сам е...сь и отключай в настройках.

Ответить
0

В настройках не надо ничего отключать, достаточно в ответ на рассылку попросить вас отписать и больше ничего приходить не будет.

Ответить
2

Интересный кейс, добавил в закладки, надо будет тоже протестировать в будущем, спасибо!

Ответить
1

Текстбек хорошо пиарится, но очень неудобная платформа.

Ответить
2

Станислав, работаем над этим. В Q4 выпустим много удобных улучшений 

Ответить
0

Александр, когда ждать?

Для нейропластичности, наверное, полезно. Но уж больно много времени тратится на вникание в специфику :)

Ответить
1

Вот бы внедрить такое!

Ответить
1

Вы можете! У Textback есть бесплатный пробный период, обязательно попробуйте.

Ответить
1

Ждите конкурента)

Ответить
0

3 вопроса:

- почему выбрали мессенджеры, а не собственный app, в котором push-уведомления
- если разделить все затраты (в деньгах) на запиливание этой фичи на 3р40коп и на усредненное кол-во сообщений в день - какая цифра получится?
- на какой срок по договору DeliveryHero *фиксирует* цену 0.6р за сообщение без права ее повышения?

Ответить
1

Добрый вечер, постараюсь ответить на них.

У нас есть приложение, и мы используем push-уведомления. Но фишка кейса в том, что сообщение-подтверждение заказа приходит автоматически всем, кого модуль Dilivery Hero находит в мессенджерах. То есть мы, не прикладывая никакого ручного труда и глобального продвижения мессенджеров, переводим клиентов в них. Чтобы отправить такое же сообщение клиентам в приложении, оно должно быть установлено у пользователей + необходимо получить согласие на push-уведомление.

Основные затраты заключаются только в оплате платформы, но и тут можно получить плюшки при оплате нескольких месяцев вперед. Можно учитывать еще затраты на труд разработчиков, но интеграцию мы настроили два года назад, и все успешно работает :)

Стоимость таких сообщений не зависит от платформы TextBack. Их регулируют мессенджеры. И, кстати, можно еще уменьшить стоимость одного сообщения, опять же, если покупать большие пакеты. Мы вот собираемся в будущем месяце. 

Ответить
0

Если у вас есть приложение, тогда мне непонятно зачем вы "размываете" коммуникацию с целевой аудиторией, общаясь через мессенджеры. Тем самым вы своими же руками понижаете ценность приложения для клиента. По экономике вы так и не ответили но это уже неважно - судя по подходу вы ей особо не заморачиваетесь (ну или это не ваша зона ответственности). Насчёт textback хорошо написал Валерий Алексеев - если заметите то я хотел до вас донести ту же самую мысль.

Ответить
0

Дело в том, что в нашем приложении нет чата с поддержкой. Если у потенциального клиента возникнет вопрос(по продукту/условиям и тд и тп) в момент принятия решения, а единственным вариантом общения по переписке с поддержкой будет устанавливать приложение - не ок. 
Я понимаю, что вам интересна точная математика по второму вопросу, но не вижу смысла ее публиковать(все затраты будут индивидуальны для каждой отдельной компании). Если есть реальное желание "примерить" такую модель коммуникаций, можно ознакомится с тарифами TextBack и прикинуть затраты на интересующем вас примере.

Ответить
0

«Из мессенджеров мы получаем выручку в миллион рублей всего за пару часов». Вы получили ее пока только один раз, но надо же красиво сформулировать, типа обычная история, каждую неделю по 2 ляма за пару часов генерируем, а чаще тупо лень.

Ответить
0

Подобные рассылки мы делаем несколько раз в месяц. Конечно, конечная выручка зависит от промопродукта, но подобные результаты мы получаем регулярно. 
Данный кейс мы рассматривали на свежем примере (промокампанию проводили в конце сентября), потому что это самые актуальные данные, мы уже собрали статистику и можем оперировать цифрами.

Ответить
0

Рыба с макаронами? Стремно как-то...

Ответить
0

Это очень вкусно)
Если какие-то продукты вам не нравятся сами по себе или не нравятся сочетания, вы можете исключить их из своего рациона или выбирать те блюда, что вам по душе!

Ответить
0

бесплатных рассылок

О да, учитывая конверсию этого спама, представляю сколько человеко-часов было спущено в унитаз, сколько человек в пустую отвлекли уведомлениями и письмами. 
Сложи все эти минуты вместе и можно прожить ни одну жизнь. 

Бесплатно ли это? Не для этих не прожитых жизней.

Ответить
0

Наш сервис очень много часов экономит своим клиентам на более важные и интересные задачи. 

Ответить
0

Не знаю, чем они там гордятся, я отказался от элементари именно из-за ужасного сервиса и отвратительной поддержки. Да, это было в том числе и в мессенджере, так что автор может гордиться

Пс: и потом, кстати, отписывался от их «релевантных» рассылок тоже через мессенджеры. Брависсимо 

Ответить

Комментарии

null