{"id":8721,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437 \u0440\u044b\u0431\u044c\u0435\u0439 \u0447\u0435\u0448\u0443\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=8721&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-krossovki-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=3f7bfd5e764a97a666a0f91fc9e9278a2147bac49abdacebb6449b781d4d5ca0","isPaidAndBannersEnabled":false}

Негативный опыт клиента, хайп или психическое расстройство. Что, если клиент не всегда прав?

Пару дней назад известный блогер, в определенных кругах, прилюдно спалил свой Мерседес стоимостью 13 млн, после того, как компания производитель отказалась вернуть деньги за авто. Со слов владельца, с момента покупки, машина трижды выходила из строя, что и привело к решению потребовать деньги назад.

Далее, как круги по воде, вокруг ситуации начался нехилый хайп, а общественность затаилась в ожидании реакции со стороны Mercedes. Но вопреки ожиданиям, компания-производитель хранит молчание. Бизнес сообщество меж тем злопыхает, приводя знаменитого производителя в качестве примера негативного клиентского опыта. Но так ли это на самом деле?⠀

В подобных ситуациях очень важно идентифицировать подлинный мотив, который лежит за подобным поведенческим актом, я не про поджог авто, а в принципе о таком вот демонстративном манифесте в отношении компании, ее продуктов и услуг. Как правило, мотивов бывает несколько: реальная проблема, то есть негативный опыт, психологическая или эмоциональная проблема или запланированная активность направленная на привлечение внимания и хайп.⠀

Если речь идет о реальном негативном потребительском опыте, то это вопрос к компании, где и как случился сбой в системе, по какой причине и как это можно предотвратить. Но как показывает практика, негативный опыт клиента - это результат стратегии компании, так сказать апофеоз невроза организации, который случается в точке контакта клиента и компании. Лечить здесь нужно начинать с головы.⠀

Второй мотив - психологический и эмоциональный, я разделяю эти понятия. Психологический - есть такая категория клиентов, которая свои психические проблемы решает за счет других, это своего рода девиантное поведение, которое принимает форму сутяжничества. Эмоциональная проблема - это когда накопившееся раздражение проецируется клиентом в точке контакта, причем вполне вероятно, реального повода к подобной реакции не было, как правило, после вспышки гнева ситуация разрешается довольно быстро.⠀

И последнее, преднамеренная провокация с целью получения выгоды и привлечения повышенного внимания. Людей, которые подобным образом организуют свою деятельность обычно относят к дисфункциональным, они имеют низкий уровень эмоционального интеллекта, вся их деятельность направлена на поглощение, это своего рода черная дыра, которая пытается насытить свой неуемный эмоциональный голод. И да, таких людей довольно много, а потому, подобная деятельность довольно популярна.⠀

Для компании очень важно уметь различать эти ситуации друг от друга с тем, чтобы реагировать наиболее эффективно. На мой взгляд, произошедшее относится именно к последней категории, а посему, реакция со стороны представительства наиболее ожидаема. Также, ценность бренда - это то, что спасает компанию и защищает ее репутацию.

0
3 комментария
Популярные
По порядку

У мерседеса в РФ, пожалуй, самый днищенский сервис из всех немцев. Ни в бмв, ни в ауди такого скотского отношения к клиенту нет.

0

Возможно все зависит от дилера? Мой личный опыт весьма положительный.

0

Я могу ошибаться, конечно, как и все(как и вы), но вероятнее всего - дилер зависит от бренда. Так что увы и ах, сервис у мереседеса - дно во плоти.

0
Читать все 3 комментария
Использование YOLOv5 для задачи детекции

Ликбез по нейронным сетям

«Спортмастер» возглавил рейтинг крупнейших спортивных компаний по версии Sports.ru, в десятке — шесть букмекеров Статьи редакции

В топ-10 попали ещё два продавца спорттоваров — «Adidas Россия» и Decathlon, а также «Матч ТВ».

Как я стал резидентом ОЭЗ «Технополис Москва» — опыт компании «ХайТэк»

Опытом работы на территории особой экономической зоны столицы делится генеральный директор НТЦ «ХайТэк» Алексей Алясев.

Пресс-служба ОЭЗ «Технополис Москва».
Модемы, роутеры и интернет-центры Yota можно приобрести на Avito, OZON и «СберМегамаркет»
Аборты и эвтаназия — убийство, а геноцид с целью сделать всех счастливыми — правильно

Какие еще моральные суждения выносит искусственный интеллект?

Китайский стартап по производству сельскохозяйственных роботов FJDynamics привлёк $70 млн Статьи редакции

Компания хочет упростить ручную работу в строительстве и садоводстве.

Как канадские любители снегоходов и квадроциклов открыли для себя Россию

«Важно найти свою нишу и быть готовым к тому, что ничего не получится».

«Она похожа на соль — улучшит любое блюдо, если не переборщить»: как инженер-пианист создал гитарную педаль Big Muff Статьи редакции

Майк Мэтьюс бросил работу в IBM, чтобы дарить гитарам звучание, как у Хендрикса и The Rolling Stones, и придумал «золотой стандарт» педалей с искажением: её в своих записях использовали Pink Floyd, The White Stripes и Depeche Mode.

Майк Мэтьюс Vintage Guitar
Почему аренда самоката стоит как каршеринг и зачем отказываться от франшиз: интервью с главой Whoosh Дмитрием Чуйко Статьи редакции

До продажи бизнеса есть ещё «как минимум» два года, а пока Whoosh подумывает о запуске в Европе и учится сам собирать электросамокаты.

Сооснователь и гендиректор Whoosh Дмитрий Чуйко
null