Маркетинг
OmniLine
2098

Легкий шок: попытка выбрать диван в чатах. Часть 1

В закладки

Хороший диван. Удобный. Только странная действительность на нём

Аркадий и Борис Стругацкие, “Понедельник начинается в субботу”

Выбор дивана – задача комплексная. Хочется ведь, чтобы в интерьер вписывался и удобный был, и по цене комфортный. Мебельных фирм много, предложения различаются. Если в браузере открыто 25 вкладок, записывать итоги разговора с каждым продавцом по телефону – замучаешься. А вот историю чата можно сохранить, чтобы потом легко было найти в ней особенности модели, условия доставки и другие детали предложения. Поэтому мы решили пообщаться с менеджерами продаж в чатах под легендой потенциального покупателя. Идея оказалась не очень удачной. Почему? Читайте диалоги с продавцами и наши комментарии к ним в этой статье.

Предполагалось, что в чатах удастся получить более-менее полные консультации, по итогам которых покупатель смог бы определиться с выбором. В идеале ожидалось, что менеджер простимулирует выбор или даже оплату. Но, по крайней мере, мы рассчитывали дойти до этапа, когда выбранный диван попадет в корзину.

Для этого сформировали легенду:

  • Нужен диван-кровать, то есть раздвижной.
  • Требуемая длина – не менее 220 см.
  • Надежность конструкции обязательна, по дивану могут прыгать дети.
  • Очень желательно, чтобы была возможность выбрать обивку.
  • Доставка – в Московскую область, 25 км от МКАД, требуется подъем дивана на седьмой этаж, грузового лифта нет. Если поставщик находится в регионе, то требовалась доставка в пределах города присутствия покупателя.
  • Доступный бюджет – 50.000 рублей, но на начальном этапе контакта решили продавцам его не озвучивать.
  • Клиент не разбирается в пружинных блоках и пенополиуретановых наполнителях от слова “совсем” и за исключением перечисленного выше не знает, по каким критериям сделать выбор.

В общем, ничего экстраординарного: деньги есть, нужен диван.

Днем субботы, 17 октября 2020 года, мы отобрали топ-25 позиций выдачи Яндекса по запросу “интернет-магазин купить диван”. Нормальное время, чтобы за чашкой кофе вдумчиво заняться выбором. Если предположить, что покупатель дома, а вокруг него резвятся дети и не дают спокойно поговорить по телефону, то чат – лучший вариант. Но оказалось, что чаты на сайтах поставщиков не очень-то и распространены. А в половине случаев, там, где они есть, все ушли на фронт. “Друг, оставь покурить…А в ответ-тишина”. Вот в таком вот духе:

Странности начались сразу же. Чат одной из фирм потребовал обязательного ввода телефона и e-mail, но менеджер в нем так и не ответил. Зато перезвонил через 10 минут и с интонацией заправского коллектора потребовал ответить на вопрос, когда будем брать диван. Жаль, разговор не записали, но почти дословно сходу прозвучало так:

— Сейчас уже определяйтесь, к вам один вопрос, будете брать или нет!

— Я хотел уточнить детали и не очень понимаю ваше требование и тон.

— К вам один вопрос сейчас!

— Я подумаю…

— Ну как хотите

Нормально, да? Мы были, мягко говоря, удивлены. Зато теперь мы точно знаем, где не будем покупать мебель.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу

Следующее место в нашем хит-параде анти-клиентоориентированности заняла компания, где менеджер все-таки уделил покупателю время. Однако это не часть бизнеса, это какая-то сервисная экзема:

Выяснять потребности или хотя бы присоединиться к покупателю в стиле “вы обратились по адресу, давайте помогу подобрать” консультант счел не обязательным. Но, по крайней мере, прислал ссылку на конкретную (не самую дешевую) модель и нам не пришлось искать ее на сайте по названию. На этом плюсы закончились.

Зачем нужен консультант, кроме как выполнять норматив по средней скорости ответа (Average Speed of Answer, ASA), осталось загадкой. Интересно, читает ли чаты собственник бизнеса, ведь товарная линейка у них существенно дороже, чем в среднем по больнице.

Треш и угар продолжились при следующей консультации на ресурсе другой фирмы:

Здесь тоже не особо обрадовались обращению, однако менеджер проявила некоторый навык управления разговором, уточнив вопросы. Хотя такое начало не самое удачное, лучше было присоединиться, подтвердить готовность помочь и попробовать определить потребности.

Дальше у Екатерины получилось еще хуже. Красным выделены грубые ошибки:

Менеджер провоцирует первую мысль клиента: “А какие механизмы вообще бывают?”. До обращения в компанию ведь неизвестно, различаются ли они конструктивно, как правильно называются и для каких условий лучше подходят. Было бы отлично, если бы она предложила начать подбор с механизма и рассказала про разные варианты.

Но вместо этого откуда-то взялось предположение о том, что клиент сомневается. Да не сомневается он! Он зашел узнать и, возможно, сразу же и купить.

Дальше в диалоге опять порвалась логическая связь. Почему смотреть именно еврокнижки, чем они лучше других раздвижных моделей – не понятно.

После этого Екатерина ответила на вопрос про наполнение, который клиент ей не задавал. Можно было определиться с механикой и потом перейти к наполнителям или наоборот, а вместо этого получились странные перескакивания с одного на другое. Очевидно, как следствие того, что потребность не была исследована полностью.

Зато сразу поступило предложение приехать в салон. Мета-трансляция та же, что и в предыдущем чате – “разбирайся сам”. Интересно, KPI Екатерины связаны с количеством приехавших в салон и/или с качеством консультации? Возражение покупателя закономерно:

Менеджеру явно дали понять, что клиент может сделать выбор в пользу конкурентов, но она упорно ждала вопросов и не хотела “взять покупателя за руку”. Откуда клиенту взять вопросы, если он не разбирается в теме так же глубоко, как специалист компании?

Попытка вывести Екатерину из режима “ничего не знаю, ничего не вижу, ничего никому не скажу” и справиться с ситуацией не удалась. Экспертное мнение не выдавилось наружу. Зато с ее стороны сработала модель “не хочешь в салон-смотри на сайте”. А когда возникает вопрос “зачем вы там сидите”, сделка уже точно на грани срыва. Но менеджер этого не поняла. Есть гипотеза, что ее KPI все-таки – за пришедших.

Действительно, сначала не определила потребности, а потом свалила проблему выбора на клиента. Простая конструкция “давайте пошагово уточним ваши предпочтения, хорошо?” исправила бы ситуацию, но не была использована.

Покупатель принял еще одну меру, чтобы спасти сделку. Но вышло, как в песне: “Молились строем-не помогло”.

Ссылка не отправляется в чат. Серьезное техническое затруднение, кроме шуток. Особенно для магазинов с широкой номенклатурной линейкой. И неужели менеджер не видела, что клиент у нее на сайте? Точно видела. Программное обеспечение этого чата позволяет.

У нас сложилось впечатление, что Екатерина не владеет темой. Возможно, она сотрудник фирмы-аутсорсера и ее просто не обучили?

Дальше последовали 5 минут на разборки с навигацией по сайту. Все-таки, было бы круто, если бы у оператора была возможность (умение?) сразу отправить ссылку в чат.

Классическая ошибка! Клиент не понял терминологии. Заодно всплыла проблема: не уточнили габариты дивана в начале диалога и все оказалось зря:

И финальный штрих: робкая попытка удержать покупателя, которого откровенно достало это вымучивание помощи клещами:

Продолжение следует. Выводы из первой части:

  1. Было бы супер, если бы собственники бизнесов и директора повторили наш эксперимент и пообщались со своими операторами в чатах. Вероятно, внутри компаний последовали бы орг. выводы, но это пошло бы на пользу и компаниям и покупателям в целом. Все-таки, мебель – это не килограмм огурцов, а доля расходов на контакт-центр в их общей структуре – не больше 5-7%.
  2. Нужен ежедневный контроль работы менеджеров в чатах, читать логи – не так долго, как слушать звукозаписи телефонных разговоров. Грубые ошибки по результатам контроля легко устранить оперативно.
  3. Вероятно, имеют место скрытые дефекты схем денежного стимулирования менеджеров, которые приводят к откровенному безразличию в обслуживании.
  4. Если уж чат есть, желательно указывать рабочее время операторов в нем и предположительное (лучше-гарантированное) время до ответа.
  5. Менеджеров необходимо обучать элементарным техникам продаж. Как минимум:
  • Благодарности за обращение
  • Одобрению выбора клиента
  • Присоединению
  • Вопросам для уточнения потребности
  • Демонстрации экспертности
  • Демонстрации готовности помочь.
  • Ответам по существу
  • Перехвату инициативы
  • Промежуточным закрытиям

Очень хорошая, подробная и полностью лишенная воды книга на этот счет – “Мастер звонка”, автор Евгений Жигилий. Хотя она написана для менеджеров на телефоне, в равной степени сказанное в ней применимо и к чатам.

Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами специально для “Omniline”

Больше полезной информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте

{ "author_name": "OmniLine", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 29, "likes": 5, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 172509, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 31 Oct 2020 20:26:31 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
29 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
21

-Здравствуйте, брачное агенство?
-Да, чем можем помочь?
-Хочу вот жениться, подскажите какая жена лучше? Мне нужна ростом 180см, чтоб была женского пола, а остальное я ничего не понимаю.
-У нас большой выбор анкет, в том числе и на сайте, или можете подъехать в офис, мы побеседуем
-Я не хочу ничего искать и никуда ехать, вы вообще меня слышите? Мне нужна жена, какая лучше? Вы не ответили на мой вопрос!
-Хорошо, вам нравятся какие, блондинки, брюнетки, славянский тип, азиатский
-Вы вообще как работаете? Я ничего в этих ваших терминах не понимаю! Мне нужна жена, дайте ссылку на анкету!!!11
-Вот пожалуйста https:\лучшиежены.рф\сашагрей
-О она идеальна, а стойте, рост всего 178. Не подходит!
-Так всего 2 см разница, почему не подходит?
-Потому что 178 меньше чем 180.

Ответить
0

https:\лучшиежены.рф\сашагрей

😂😂😂

Ответить
12

Странности начались сразу же. Чат одной из фирм потребовал обязательного ввода телефона и e-mail

Давайте обсудим ваш сайт, что-то я не вижу чата, а вижу только «странности» в виде заявки.

Ответить

Прозрачный Макс

Балкон.Ру
3

А вырвиглазный шрифт не смущает?)

Ответить
0

Спасибо, что обратили внимание. Мы проверили ошибку. Действительно в настоящее время есть проблемы в Chrome под iPhone. Ждем обновления Chrome. Если можно, попробуйте открыть на этом же устройстве в другом браузере. Спасибо ))

Ответить

Северный Никита

OmniLine
0

Попробуйте открыть в другом браузере

Хахаха, всегда угораю с такого 😂 
Вам про шрифт говорят, скриншот в сафари, а вы ему зачем-то про хром.
Рекурсия в действии

Ответить
0

Так и есть. Наши клиенты не выбирают в чатах. Мы уже пару раз ставили эти эксперименты. Пришли к выводу, что для наших клиентов чат бесполезен на этапе выбора поставщика решения. Вопрос не том, есть ли чат или нет, а в том, что если даете канал взаимодействия, то в нем должен быть соответствующий уровень сервиса.

Ответить

Комментарий удален

2

По опыту использования чата Яндекса на нескольких сайтов можно сказать одно - чат это бесполезная вещь, которую впихивает Яндекс для якобы удобства клиентов. А на самом деле для того, чтобы человек на сайт не переходил, а оставался в выдаче.
А по поводу общения операторов: вы попробуйте посидеть с обратной стороны и пару дней поотвечать на вопросы типа:
А чем отличается пластик от алюминия?
А почему ндс повысили до 20%?
А как влияет курс доллара на экономику рф и почему?
А почему цены выросли, я в 2001 году покупал было дешевле?
В чем смысл жизни?
И это все вы должны написать ручками в чате человеку, который пытается найти что-то, параллельно пишет звонит ещё на 10 сайтов, пропадает по полчаса из диалога.
А если вы ответите, что надо нанимать отдельных операторов на эти чаты, то это будет просто трата времени и денег. Ибо если человек не может выделить пару минут на телефонный звонок - навряд ли ему хватит времени что-то купить.

Ответить

Северный Никита

Балкон.Ру
4

Чаты обалденная вещь, но только за рубежом ))

С какой только дичью и абсолютно тупыми вопросами я не обращался в различные их сервисы, они всегда отвечают так, как будто я им уже косарь зелени отвалил.

Причем неважно дропбокс это или канадская фриланс компания - всегда обходительны.

Вот только с Namecheap всегда сложновато, потому что у них поддержка вна Украине, и это прям сразу чувствуется. Хотя по сравнению с любым нашим сервисом это небо и земля конечно.

Взять хотя бы любой чат оператора или банка, это всегда какой-то выносящий ад. 
 
Короче там вам не тут ))

Ответить
1

На удивление, чат у Тинькоф - работает, можно не звонить. Решал несколько вопросов, смог все сделать без звонков. 

Ответить
2

Нам тоже нравится )) Хотя последнее время они немного "переавтоматизировали". Бот начал теряться и подбешивать. ))

Ответить
0

Есть опыт работы "там" и надо сказать, что "они" скорее отстают, даже не догоняют нас. Вопрос не в технологии, даже не в самих чатах, а в том как это используют. Чаще всего три кейса использования:

1. Стильно модно молодежно. Например, был как-то конкурс на внедрение чат-бота в одном крупном банке. На наш вопрос - вам это зачем? Ответ был - зампред сказал надо.

2. Защита от клиентов. Эти противные клиенты, они лезут везде, они всегда что-то хотят, они "выносят мозг". Давайте поставим чат, а еще лучше чат-бот, вот пусть он с ними и разбирается, пусть они там и пропадут.

3. Сын маминой подруги. Связано с п.1 часто, но бывает и само по себе. Когда какие-то умельцы внутри знают Phyton и решили что-то нафигачить.

Ни в одном из этих кейсов нет про клиента. Про его потребности, запросы и т.п. Поменяйте диваны на что угодно, будет тоже самое. Клиенты хотят решить свои задачи, а в итоге решают чужие, да еще и экспертизу в чужой предметной области вынуждены качать.

Вот где что-то не так.....

Ответить
1

Поддерживаю.
Чаты на сайте абсолютно бесполезная вещь.
Сопоставимы по бесполезности с чат ботами.

Ответить
6

А мне нравится. Не надо копаться в бесконечных менюшках.
Спросил, если бот знает ответ - супер. Нет - подключился оператор и разрушил вопрос, параллельно заведя задачку 6а доработку бота.

Это плохо работает в мелких компаниях, где нет ресурсов сделать все нормально.

Ответить
0

Чат и боты это всего лишь инструмент. Чтобы он правильно работал, его надо правильно использовать. Операторов обучать, процессы настраивать и так далее. К сожалению, большинство компаний используют чаты как "волшебную таблетку" или для защиты от клиентов, чтобы не надоедали звонками ))

Ответить
0

Хорошую тему затронули. Согласны, что нанимать людей для ответа на типовые вопросы очень дорого. И самих операторов это бесит и реально утомляет. Для ответа на типовые вопросы можно использовать технологии, которые позволяют ускорить и упростить работу оператору. Мы писали статью на эту тему. Есть на нашем сайте, но видимо надо опубликовать и на VC ))

Ответить
1

Автор действительно со странностями. Вы правда думаете что оператор должен расписывать все технологические нюансы механизмов итд?
Я бы вам тоже ссылку в гугляндекс отправил в ответ на подобный вопрос.
У оператора задача должна стоять быстро сориентировать клиента и отправить ссылку на товар. А не лекции устраивать.
Хотя согласен с остальными что чат зачастую пустая трата времени.
Ошибка указанных магазинов не в том что они плохо отвечали. А в том что они до сих пор от чатов не избавились.

Ответить
7

Тут немного спорно, все таки, если оставили, то надо проработать компании и сделать нормальные простые скрипты, провести обучение и все:
1. Для банальных и таких тупых вопросов можно сделать FAQ, где как раз таки будет и про механизмы, ткани, наполнители и другое, куда спокойно направить человека изучать материал, не напрягая оператора
2. Спокойно определить другие критерии выбора/просто вопросы в чат (при чем возможно часть вопросов UX сайта снимет) и подготовить на них ответы (я думаю 80% из них типовые)
3. Тут автор еще говорит о банальной вежливости, структурированности и элементарной последовательности действий

Оправдывать в какой то мере просто неумение общаться - ну такое, если в чатах так, то и на телефоне и скорее всего в магазине, а соотвественно и во всем бизнесе

Ответить
3

Автор не со странностями, а с большим таким прибабахом. Неумение поставить задачу + псевдоэкспертность + капризы. 

Ответить
2

там же в чате написано "консультант"
консультант должен консультировать, нет?

а на типовые вопросы можно давать типовые ответы или ссыкли на страницы, где расписываются все нюансы вашего продукта

Ответить
1

На заборе тоже написано, подходишь доски.
Суть этого инструмента сориентировать по сайту а не лекции читать.
Такие клиенты как в данном примере больше времени отнимают чем дохода от них.
Я раньше таким специально ссылку на сайт конкурента давал чтобы они им шли там мозги выносили.
Мне такие клиенты не нужны.
Моралистам сразу скажу что моралью сыт не будешь. За это время менеджер может 2,3,4 клиента закрыть я лучше уделю время этим клиентам чем этому мозгоклюю.

Ответить
1

хотя может у них обычно клиент другой и кроме цены его ничего не интересует

Ответить
2

Просто сфера покупки диванов и прочей мебели - это такая клоака, что если ты покупаешь не в икее, то почти наверняка тебе придется пройти через кучу магазинов, в которых диваны "Мария", кухни "Борис", и прочая срань, не вылезшая из начала нулевых как по дизайну, так и по маркетингу. Надеяться в данном контексте на хорошую работу в чатах - это прям наивность-наивность. 
Хотя очень жаль, конечно, хотелось бы, чтобы эта сфера тоже развивалась.

Ответить
2

Продавец идет в ногу со временем, отдает себе отчет, что больше точек касания - выше шанс продать. Поставил чат на сайт зачем, потому что модно или что? Не готов отвечать на вопросы, закрывай канал, все просто! Значит бизнес еще не готов к такой модели. Не дорос  )) 
А то воткнут чат и что с ним делать? Консультант одним глазом в чат, параллельно по телефону пытается консультировать, разве это дело. Да, автор с претензией. Но все по делу говорит. 

Ответить
1

Полностью согласна. Чаты не просто бесполезны на сайтах, они даже раздражают. Особенно вот это окно, которое всплывает постоянно!!!!

Ответить
1

Сильно!!!

Ответить
0

Топ 25 это там, где по 4 из директа сверху и снизу? Какой-то Вася посмотрел видосы "Бизнес молодости", запилил за 15к сайт у исполнителя на Юду и начал колотить состояние на дропшиппинге) Это как в сортах говна разбираться.

Ответить
0

Диван в чатах? Это шутка?

Ответить
0

Был эксперимент, когда мы полностью успешно купили машину в чатах и электронной почте )) И отлично получилось!

Ответить

Комментарии

null