Задача: Если рост количества постоянных клиентов прямо пропорционален увеличению прибыли, то как сделать этого самого клиента постоянным? Рассмотрим варианты решения задачи и ответим на этот животрепещущий вопрос.
Это вторая статья о способах увеличения LTV (Lifetime Value – прибыль, которую приносит клиент за всё время работы с ним) ваших посетителей. Первую часть статьи читайте здесь:
Способ 4. Не отходя от кассы или «Может увидимся через месяц?»
Ещё один крутой способ повысить «возвращаемость» клиентов. Вообще, этот способ больше относится к должностным инструкциям, но я его тоже включу в список:
Дать задание администратору, в момент принятия оплаты, сразу предлагать записаться на следующее посещение.
Пока клиент расположен к вам, к вашему предложению и, так сказать, ещё горячий, необходимо действовать. И желательно, с заранее приготовленным оффером в виде скидки или какого-то специального предложения.
Что можно сделать в YCLIENTS:
- В момент записи посетителя на очень долгий срок вперёд, до нажатия на кнопку «сохранить», перейдите во вкладку «уведомления» прямо в визите и поставьте другое время напоминания. Например, если по умолчанию вы напоминаете о визите за 2 часа, то поставьте уведомление за 24 часа.
Если клиент записывается заранее, то и предупредить его о визите необходимо также заранее!
- И, на всякий случай, в сам шаблон напоминания лучше включить удобный способ связи с вами (если у клиента вдруг изменились планы).
Способ 5. Влияем на лояльность к бренду
Простыми словами, лояльность ваших посетителей к вашему бренду – это готовность совершать повторные покупки и рекламировать вас среди своего круга общения.
Как же взрастить лояльную клиентскую базу?
На мой взгляд – это сумма действий. Здесь нет мелочей. Важна каждая деталь (улыбка администратора, запах в помещении, музыка, чашечка кофе с любимым печеньем).
Если вы качественно заполняете карточки посетителя и пишете всё, что вам удалось узнать, а потом используете эту информацию, то:
Вы завоёвываете сердце клиента ❤
Итак, что необходимо помнить:
- Дату рождения и другие важные события
- Имена детей и супругов
- Предпочтения в музыке, видео, напитках
- Аллергии и прочие особенности здоровья
- О чём вели беседу в прошлый раз
- Дату первого визита («Зачем?», - спросите вы. Зная эту дату, вы сможет отмечать годовщину знакомства, а это влияет на расположенность к вашему бренду)
Историю посещений, формулу окрашивания и тому подобное
Помимо этого существует множество «бонусно-накопительно-скидочных» программ, которые так и называются «программы лояльности».
Они направлены на то, чтобы вызвать у клиента чувство: «я особенный», «обо мне заботятся», «я принадлежу к числу постоянных», «для меня особенные условия».
К таким программам относятся:
Кэшбек и бонусы
Абонементы, подарочные сертификаты и депозитные счета
Накопительные скидки
- Реферальные программы (пригласи друга)
- Акции и т.д.
Способ 6. Предложить купить абонемент на повторяющиеся услуги
Абонементная система посещений прочно вошла в сферу услуг и уверенно укоренилась в ней пару лет назад.
Если человек планирует маникюр или стрижку в любимом салоне весь следующий год, то почему бы не предложить ему выгодно купить сразу 12-15 посещений?
В период карантина платформа YCLIENTS анонсировала новую возможность – продажу абонентов и подарочных сертификатов прямо из виджета онлайн-записи.
Перед запуском было проведено исследование среди посетителей маникюрного салона и барбершопа (в общей сложности в опросе приняли участие 752 человека) и выяснено, что:
~70% опрошенных считают покупку абонемента на услуги интересным и выгодным предложением
Работа с абонементами с помощью системы автоматизации:
Внутри платформы вы можете создать абонементы, включающие в себя один или несколько типов услуг, задать любой срок действия, разрешить или запретить заморозку
- Если вы уже давно работаете по абонементной системе, а YCLIENTS устанавливаете только сейчас, то в базу можно внести и списать уже «случившиеся» визиты
- Абонемент прикрепляется к карточке клиента и в момент оплаты будет предложен как один из вариантов
- Удобно отследить тех посетителей, у которых абонемент подходит к концу, чтобы вовремя предложить повторную покупку
Бонусный совет от меня: Можно установить администратору мотивацию за продажу абонемента. Фикс или процент автоматически будет считаться в зарплату.
Способ 7. Экономьте время клиента
Время – самый ценный ресурс! Зачем вообще нужны все эти радости автоматизации, типа онлайн-записи, программ лояльности, абонементов и акций на ваши услуги? Для экономии времени вашего посетителя.
Мы уже говорили о полезных автоматических напоминаниях, о поздравлениях С Днём Рождения, о программах лояльности, о работе с клиентской базой и т.д.
Логичным завершением этого марафона будет – мобильное приложение для клиента. Тот инструмент, который соединяет в себе все фишки удержания и возврата аудитории. Заботу о его удобстве и экономии времени.
Очевидные плюсы мобильного приложения:
Приложения для клиентов помогают максимально быстро совершить запись на новый визит. Даже ночью. Больше не нужно искать номер телефона или онлайн-запись в интернете.
- В таком приложении есть личный кабинет и вся информация о накопленных скидках, бонусах, оставшихся посещениях на абонементе
- В приложении есть кнопка быстрой связи с администратором по WhatsApp, Telegram или переход на страничку Instagram
- Из приложения удобно поделиться онлайн-записью к любимому специалисту с другом (можно настроить реферальную программу и дарить скидку приглашённому и пригласившему)
- В приложение приходят push-уведомления (а это экономит деньги компании, т.е. бесплатные push-уведомления вместо платных sms)
- В приложении видно всю историю прошедших и предстоящих визитов
Семь способов. Всего лишь семь несложных способов могут существенно повлиять на лояльность к вашему бренду, увеличить процент постоянных клиентов и, как следствие, прибыль. Автоматизируйтесь, внедряйте, применяйте!
Кстати! Если вам нужно подробное объяснение того, как всё настроить и как вообще работает полностью автоматизированный бизнес – напишите мне личное сообщение. Для читателей с vc.ru – бесплатная консультация. You are welcome!