Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом

Скрипты продаж используют большинство современных компаний из разных сфер бизнеса. Сетевой маркетинг, основанный на личном общении, не стал исключением. Заранее подготовленные сценарии переговоров позволяют быстро установить контакт с собеседником, правильно выстроить диалог и подвести к принятию нужного решения.

Правила МЛМ просты и понятны большинству людей. Несмотря на это, далеко не всем удается добиться успеха. Результат зависит от многих аспектов, среди которых приоритетное место занимает умение продавать. При этом дистрибьютор должен легко находить точки соприкосновения с потенциальным клиентом или партнером и устанавливать доверительные отношения, уметь убедительно презентовать продукт/услугу, сохранять уверенность во время переговоров, грамотно реагировать на возражения, вопросы и отказы.

Используя скрипты и проверенные техники продаж, вы всегда сможете держать контроль над ситуацией, будете знать, как вести себя в ключевых моментах диалога, что и когда говорить потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.

Для начала разберемся с емким понятием “продажи”. Это не навязывание и впаривание продукта, как считают некоторые, а цепь последовательных действий, направленных на постепенное системное изменение мнения клиента. Проще говоря, человек, который согласился вас выслушать, сначала должен просто допустить мысль, что товар или услуга могут быть ему полезны, затем согласиться попробовать и в конечном итоге принять решение о покупке.

В случае с сетевым маркетингом под продажами подразумевается не только непосредственная реализация товара/услуги. Чаще речь идет о привлечении новых партнеров для расширения структуры.

Скрипты - предварительно подготовленный и филигранно отточенный пошаговый план (сценарий) общения, в котором собраны опорные фразы, речевые модули и техники продаж. При мастерском использовании скрипты повышают эффективность переговоров и вероятность успешного заключения сделки до 80%.

Поскольку современные МЛМ предприниматели активно осваивают интернет-пространство, скрипты становятся таким же обычным явлением, как и в традиционной торговле. Помимо осуществления холодных звонков, отработки входящих заявок с лендинга и получения обратной связи, готовые сценарии используются:

• при проведении личных встреч, вебинаров, семинаров, презентаций и массовых выступлений;

• для общения с “теплыми” контактами, взаимодействия с постоянными клиентами и оживления давно не совершавших покупки;
  

• в написании системных писем и e-mail рассылок, оповещений о розыгрышах, скидках или акциях, для переписки в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждого вида продаж важно использовать уникальные, отдельно подготовленные алгоритмы, которые будут учитывать специфику бизнеса, характеристики и психологию целевой аудитории, предусматривать десятки вариантов исхода событий. Правильный скрипт должен легко проговариваться, не вызывать раздражения или напрягать собеседника, в то же время давать возможность персонализировать общение.

Вообще скрипты - вещь весьма полезная, если не воспринимать их буквально. Многие, особенно начинающие дистрибьюторы, считают, что готовые алгоритмы снижают эффективность переговоров, ограничивают их возможности, не дают проявить творческий потенциал. Естественно, дословное зачитывание скрипта без понимания, насколько это уместно в разворачивающемся разговоре, вряд ли приведет к желаемому результату. Человек на другом конце провода или пришедший на встречу ожидает живого общения, а не сухой роботизированной речи.

С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:

• Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.

• Позволяют сохранять уверенность во время разговора. С помощью заложенных в скрипты речевых модулей вы сможете провести убедительную презентацию, грамотно отвечать на вопросы и рtагировать на возражения. Вы не будете застигнуты врасплох грубостью или отказом, при любом повороте разговора сможете направить его в нужное русло и успешно завершить сделку.
• Увеличивают конверсию любого вида продаж и вероятность повторных обращений с минимальными затратами времени, усилий и ресурсов.
• Упрощают и делают более предсказуемым взаимодействие с различными сегментами целевой аудитории посредством почтовых рассылок, сообщений в мессенджерах и соцсетях. Это дает возможность автоматизировать часть рутинной работы и ускорить масштабирование бизнеса.
  
• Сокращают время обучения новичков. Используя разработанные наставником и проверенные на практике скрипты, новички достаточно быстро выходят на такие же результаты, как и опытные дистрибьюторы. Это позволяет выстраивать правильную дупликацию в структуре.
  

Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.

В первую очередь нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию. И здесь не столько важно, какого пола или возраста ваш кандидат, где работает, сколько зарабатывает и как часто сидит в соцсетях (хотя это тоже имеет большое значение). Вам нужно понять, чем может действительно зацепить ваше предложение, какие боли и проблемы поможет решить, с помощью каких аргументов вы сможете вызвать необходимые эмоции и подтолкнуть собеседника к выполнению целевого действия.

Для одних это может быть простое желание приобрести товар по более выгодной цене, для других - возможность улучшить финансовое положение, удовлетворить свое любопытство или тщеславие. Собрав максимум информации о собеседнике перед встречей, намного легче установить контакт и закрыть сделку практически без возражений.

В идеале для разных сегментов целевой аудитории пишутся отдельные скрипты, состоящие из нескольких последовательных шагов:

1. Приветствие, налаживание контакта. Уже в самом начале важно расположить к себе собеседника, завоевать его доверие. Заранее продумайте, с какой фразы вы начнете диалог, какие личные темы помогут вас сблизить, какими приемами вы будете пользоваться для утепления контакта.
2. Выявление потребностей. Многие умудряются пропускать этот этап и сразу переходят к презентации. А зря. Чтобы услышать заветное “Да”, нужно четко понимать, какие предпочтения, цели, страхи и болевые точки у вашего кандидата, как ваш продукт поможет решить его проблемы. Важно разговорить человека, а для этого нужно задать ряд вопросов. В ходе беседы отслеживайте реакцию собеседника и постарайтесь вывести на откровенный разговор. Таким образом вы сможете понять, насколько он заинтересовался вашим предложением, и есть ли смысл продолжать общение.
   
3. Презентация. Не спешите рассказывать о всех прелестях своего продукта и невероятных возможностях присоединения к команде. Постарайтесь говорить кратко и информативно, давая возможность собеседнику задавать вопросы и высказывать собственное мнение. Подготовьте минимум 3 веских причины для принятия вашего предложения “здесь и сейчас”. К концу презентации у кандидата не должно остаться сомнений, что именно вы сможете решить его проблемы и откроете доступ к более богатой и увлекательной жизни.
   

4. Работа с возражениями - этап, который длится на протяжении всего диалога, а тема заслуживает отдельной статьи. Скажу только, что существуют десятки техник отработки возражений, таких как “Я подумаю”, “Слишком дорого”, “У меня не получится”, “Я очень занят” и т.д.

   В идеале скрипт должен быть составлен так, чтобы снять основную часть сомнений и страхов еще во время презентации.

   Чтобы общение проходило максимально продуктивно и привело к успешному завершению сделки, необходимо предусмотреть не менее 3 вариантов ответов на каждую отговорку. Вы должны их знать наизусть и свободно ориентироваться, чтобы мгновенно реагировать. Не спорьте и не навязывайте собственное мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы, воздействуйте на эмоции, используйте в качестве аргументов правдивые факты и цифры.

5. Закрытие сделки. Даже если встреча прошла идеально и вам удалось убедить человека, не факт, что он не “сорвется с крючка”. В этот момент страх сделать неправильный выбор максимально обостряется. Поэтому нужно закрыть путь к отступлению и предложить “выбор без выбора”, подталкивая к выполнению целевого действия.

Для получения максимального результата при использовании скриптов желательно строго придерживаться плана, не пропускать и не переставлять этапы, поскольку каждый из них - это логическая подводка к следующему.

Чтобы ваш скрипт выстрелил, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Определите конечную цель и место в автоворонке для каждого скрипта. Не стоит сразу пытаться закрывать на покупку. Больший эффект принесет постепенное прогревание кандидата. В зависимости от вашего продукта выберите целевое действие, реакцию, которую вы хотите добиться от лида. Это может быть приглашение на личную встречу или консультацию, секретный вебинар или чат, регистрация или заявка на сайте, подписка на рассылку и т.д.

Выучите скрипт наизусть. Это не значит, что вы должны повторять его дословно. Напротив, чем естественней и уверенней будет ваша речь, тем быстрей вы сможете расположить к себе собеседника. В то же время характеристики и преимущества товара, маркетинг-план, а также ответы на типовые вопросы и возражения должны отскакивать от зубов. Запинки в ключевых моментах диалога или подглядывание в шпаргалку (особенно на личной встрече) могут свести все ваши старания на нет.

Меньше говорите. Ваша цель - разговорить человека, максимально заинтересовать и не отпускать его внимание до конца переговоров. Не перегружайте информацией. Куда важнее, чтобы собеседник был услышан. Поэтому говорите простым понятным языком, задавайте вопросы, сохраняйте спокойствие и всегда выслушивайте до конца.

Используйте триггеры для мотивации кандидата выполнить нужное вам действие. В этом плане отлично работают следующие методы:

• Ограничение по количеству или времени.

  Распродажа, действующая 24 часа или приглашение на вебинар, где вы расскажете, как подключать в структуру минимум одного партнера в день, повысит ценность вашего предложения.

• Лид-магниты. Ничто так не привлекает людей, как возможность получить что-то бесплатно. Бонусы, розыгрыши, бесплатная консультация или полезный чек-лист - проверенные способы заинтересовать потенциальных клиентов и бизнес-партнеров.
  

• Триггер уникальности. Быть особенным и причастным к кругу избранных - естественное желание многих. Опубликуйте анонс уникального контента или секретного чата в социальных сетях, к которому получат доступ только отобранные вами кандидаты. Вы получите поток желающих.

Не забывайте об эмоциях. Человек должен ощущать ваше настроение и отношение к нему. Даже если вы ведете переговоры по телефону, улыбайтесь, используйте приветливые слова: “Я очень рад вас слышать”, “Вы абсолютно правы”, “Мне кажется, что вам нравится мое предложение”. Это поможет повысить лояльность собеседника и значительно упростит общение.

Анализируйте скрипты. Записывайте все свои разговоры, включая собственные слова, аргументы, вопросы и доводы собеседника. Фиксируйте фразы, которые привели вас к успеху и провалу. Анализируя ошибки и удачи в переговорах, вы сможете постепенно вносить изменения и улучшать свои скрипты, пока не добьетесь максимальной конверсии.

Не бойтесь экспериментировать. Скрипты - это только основа, которую можно и нужно дополнять собственными наработками по мере приобретения опыта. Пройдет совсем немного времени, и вы найдете свой стиль общения, в котором в полной мере будете проявлять свои таланты, интуицию и харизму.