{"id":6525,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0435\u0431\u044f \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0440\u0442\u0444\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 vc.ru","url":"\/redirect?component=advertising&id=6525&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/292716-yandeks-vyhodit-iz-spyachki-alibaba-portit-nastroenie&placeBit=1&hash=7519bee6efc23ae5d635bf3098f678add4979d572b9f05b21135900c9688d27b","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Farш

Персонализация в подходе к клиенту: тренд, эффективность или миф?

Рассматриваем силу персонализированной системы лояльности в действии.

Трудно сказать, что больше увело весь мир в тренд персонализации — 21 век или 2020-й год, но факт остаётся фактом: весь бизнес от малого до крупнейших игроков поддался этому веянию. Мы — не исключение. Почему так?

Оказалось, в стремительно меняющемся времени, где каждый день появляется информация и переворачивает всё с ног на голову, клиенту от всех нас нужно одно: обнять и заботиться. Уверены, вы не раз сталкивались с ситуациями, когда у вас заканчивается какой-то продукт (например, крем), и словно по волшебству компания отправляет вам сообщение-напоминание о приобретении крема, а на него как раз действует скидка.

Это идеальный пример мощной кастомной специализации, которая сегодня подвластна крупному бизнесу с высокими IT-возможностями. Но и начинающие предприниматели с более скромными инструментами могут дать клиенту заботу, если верно используют все доступные ресурсы. Как именно, расскажем из опыта #FARШ.

Три ключевых причины персонализации

Важно запомнить их и повторять как мантру каждый день. Тогда успех вам гарантирован.

Во-первых, кастомизация — забота о клиенте. Она помогает клиенту стать лояльнее по отношению к вашему бренду, так как он ощущает глубокий подход к его нуждам и болям. В конце концов, не зря мы собираем персональные данные, не зря мы оцифровываем чеки и делаем всё, чтобы понять гостевые предпочтения.

Во-вторых, персонализация — дополнительная мотивация на покупку. Предлагать клиенту нужно тот продукт/услугу/позицию в меню, которая ему действительно нужна и необходима.

В-третьих, формирование ассортимента, исходя из потребительских предпочтений, приводит к увеличению постоянной клиентской базы. Можно сказать, что гость/клиент голосует деньгами за определённый продукт. Имея такую мощную и правдивую статистику, вы можете правильно определить предпочтения потребителя, составить ассортимент, который будет активно продаваться и за которым будут хотеть вернуться.

Как выстраивать систему лояльности?

Ошибочно думать, что нужно сразу хвататься за всё: доставка, приложения, сайты и прочее. Ко всему нужно подходить с умом. Даже самая дорогая CRM-система не спасёт, если не знаешь, что с ней делать и как выйти на клиента.

Поставьте правильные цели, определите, насколько у вас хватает ресурсов для реализации, и действуйте правильно. Поясним на примере ресторанной сферы. Во время первой волны пандемии все ринулись регистрироваться в «Яндекс.Еда» и Delivery Club, не посчитав, насколько это выгодно/невыгодно для ресторана. Спорить сложно, все пытались делать, что могли, как-то спасать свой бизнес. Но некоторым это вышло боком. Потому предлагаем закрепить мысль: ко всему подходим постепенно и осознанно.

Как было у нас в #FARШ: изначально мы пользовались IIKO и её внутренним функционалом, дополнительно подключив к ней систему, генерирующую виртуальные карты лояльности. Да, можно было дать клиенту возможность накапливать баллы, получать push-рассылки, менять обложки карт, но мы не получали глубинной аналитики. Для небольших кафе/ресторанов c грамотными администраторами достаточно знаний о суммах, частоте посещения и выбранных позициях. Для крупной бургерной — нет. Так мы перешли на стороннюю CRM — систему custom relationship management, т. е. — управление отношениями с клиентом, благодаря которой получили более широкий спектр информации о наших гостях и находим направления для новых стратегий и тактик.

Как поддерживать коммуникацию с клиентом?

Любым доступным способом, да, вот так просто. Ссылки, push-уведомления, рассылки по E-mail и SMS (последнее, правда, часто воспринимается негативно, но конверсии довольно хорошие).

Пандемия остро показала, чем ближе вы к клиенту, тем больше шансов не терять его во время кризисных ситуаций. Так #FARШ создал комфортные отношения с гостями, и потому даже во время самоизоляции мы получали заказы на доставку.

Не меньше внимания мы уделяем соцсетям (берите на заметку). Они сейчас ключевой канал мгновенной обратной связи, возможности заявить о своём бренде и понять своего клиента, его интересы и потребности, на основе которых формируются персонализированные предложения.

В том числе, нужно постоянно мониторить самые топовые каналы взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Сейчас бешеную популярность набирает TikTok, и обязательно стоит ворваться в этот поток. Здесь постоянно генерируется контент, лента напоминает бассейн бесконечности, в котором можно купаться всегда, и потенциальный гость/клиент также устраивает заплывы.

Что рассылать клиенту для коммуникации?

Сами для себя в нашей сети бургерных мы выделяем три вида рассылок: информационные, рекламные и развлекательные.

Первые несут в себе сугубо информирование (спасибо за регистрацию, ваш sms-код и т. д.). Главное, её не должно быть много, и занимать такая рассылка должна не более 10% времени.

Рекламные содержат акции, скидки, спецпредложения и должны приносить трафик. Важно отслеживать конверсию каждой запущенной истории и анализировать реакцию на офферы, чтобы приблизиться к идеальному предложению для клиента и вашей экономики.

Последний вид — самый безобидный, но создающий образ бренда в глазах клиента. Актуальная новостная шутка, связанная с вашей компанией или рестораном, мини-игра, просто напоминание о вас в юмористической манере, порой, это всё, что нужно клиенту, чтобы сказать другу: «Пошли завтра в #FARШ».

Только не перебарщивайте! Активная и не слишком продуманная атака начинает восприниматься как спам, за которой следует отписка. Но вы же не хотите терять клиента?

И всё же, почему персонализация?

Для каждого из нас лучший звук на свете — собственное имя. Вспомните то чувство, когда вы приходите в ресторан, и с вами здороваются по имени. Поднималось настроение, лучше относились к заведению? Вот об этом весь тренд персонализации.

Клиентоориентированность сейчас выходит на первый план в абсолютно любом сегменте. Рынок переполнен конкурентами в различных сферах, и потому клиент без труда может заменить вас тем, кто проявит к нему больше внимательности, заботы и человечности.

Будьте готовы идти навстречу в сложных ситуациях, входите в положение клиента и делайте комплименты (не только на словах). Это не про «прогнуться» перед клиентом, а о заботе и поддержке в непростое время. Поверьте, добро вернётся к вам в многократном размере.

{ "author_name": "Farш", "author_type": "self", "tags": ["far\u0448"], "comments": 3, "likes": 0, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 176712, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 13 Nov 2020 16:55:55 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку

А какой CRM вы пользуетесь ?

0

Добрый день! На данный момент мы работаем с платформой Cloud Loyalty. 

0

Спасибо большое

0
Читать все 3 комментария
«Любая клавиатура может быть эргономичной — просто купите вторую» Статьи редакции

Программист Disney Джефф Пэрриш несколько лет страдал от боли в спине при наборе текста— смена клавиатуры и упражнения не помогали. Решение оказалось изящнее.

Microsoft открыла доступ к установке финальной версии Windows 11 Статьи редакции

Официально операционная система выйдет 5 октября.

Эксперты Httpool выступят на конференции по глобальному маркетингу Globalize! 2021

Событие соберет самых продвинутых специалистов в сфере трафика и аналитики из Google, Httpool, AppsFlyer, Aitarget, Angle Connect, TikTok, OWOX, SHAREit, Tribuna, SportQuake, LCFC, FBS.

Неделя российских экосистем: Ozon добавит объявления и кино, Яндекс сделал офис в приложении Почты, а Мегафон — подписку

А бизнес избавился от многочасовых онлайн-закупок благодаря Сберу и Эвотору

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Rambler&Co поддержал проект открытых уроков по предпринимательству для московских школьников

В рамках программы «Атланты в школах» исполнительный директор Алёна Корякина рассказала московским старшеклассникам о ценностях в бизнесе и жизни.

Центробанк Китая объявил все операции с криптовалютой незаконными — их курс упал на 3-10% Статьи редакции

По мнению регулятора, это поможет контролировать риски, связанные с криптовалютой.

Сергей Галицкий сообщил о болезни, которая «мешает работе» — из-за неё он не может посещать матчи команды Статьи редакции

Галицкий не раскрыл детали, но рассказал, что меняет структуру футбольного клуба — чтобы он не зависел от одного человека.

Сергей Галицкий «КомментШоу»
Лучшее из интервью автора подкаста Talk Python To Me Майкла Кеннеди

Майкл Кеннеди основал еженедельный подкаст Talk Python To Me, который посвящен Python’у и смежным темам разработки программного обеспечения, и создал онлайн-программу обучения Talk Python Training. Мы поговорили с ним о любимом языке, его особенностях и будущем Python.

Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Кейс: как мы арендовали гостиницу на юге и ничего не заработали

На днях я поговорила с предпринимателями, которые в 2018 году арендовали гостевой дом в Геленджике, и выяснила, почему нужно чётко фиксировать все принципиальные вопросы в договоре заранее и что важно просчитать на старте, чтобы бизнес был прибыльным.

Набережная Геленджика  Фото является объектом авторского права
null