{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}

CX в эпоху коронавируса: как все запретить и никого не обидеть

Как вводить необходимые запреты, чтобы не обидеть и не взбесить пользователей и заодно подчеркнуть ценности бренда — разбираем на примерах.

СХ (customer experience) — опыт потребителя или клиентский опыт. Клиентский опыт включает взаимодействие между организацией и пользователем, с первого контакта и до самого конца. CX включает впечатления от всех точек контакта: сайта, продукта, рекламы, работы службы поддержки и т.д. Именно клиентский опыт формирует восприятие бренда.

Во время пандемии некоторые сервисы возвращаются в «совок» с точки зрения клиентского опыта. В этом году с появлением новых ограничений дремавшие интенции запрещать и ограничивать проснулись и воспряли.

http://balashover.ru/news/34727.html

Помимо официальных запретов, связанных с масками, перчатками и социальной дистанцией, появляются и собственные изобретения.

Например, встречаются запреты на использование компьютеров, разговоры по телефону, количество людей за столиками, даже если пришла одна семья, и т.д.

Егор Мызник, Plenum
Катя Пальшина, Plenum

Агентство Plenum приложило много усилий, чтобы сделать массовый сервис дружелюбнее: мы «отменили» стеклянные перегородки и окна в МФЦ и Мособлгазе, очеловечили сервис в Почте России.

В государственных «Моих документах», как видим из отзывов, в пандемию уровень сервиса держится: на входе раздают маски и перчатки и не запрещают лишнего.

При этом некоторые коммерческие сервисы превращаются в церберов: «все запретить, ничего нельзя, стойте в очереди».

https://www.facebook.com/demotos.ru/photos/объявление-на-двери-вход-в-маске-а-лучше-вообще-не-входите-смешныеобъявленияинад/2585347528445456/

Капслок воспринимается как повышение голоса:

https://atkarskgazeta.ru/novosti/prokuratura-obnaruzhila-narusheniya-ogranichitelnogo-rezhima-v-setevyi
Объявление из ТЦ "Галерея Чижова" в Воронеже

Можно тоже рассказать о запретах и сослаться на указ, но сделав акцент на заботе:

https://sakhalinmedia.ru/news/954064/?from=43

Что делает второй пример дружелюбнее:

— Выделение цветом: самый контрастный черно-белый текст читается первым и воспринимается как главное послание;

— Первые слова создают половину впечатления, и это «мы беспокоимся»;

— Короткие блоки текста легче считываются, добавлено изображение, использовано приятное глазу сочетание цветов.

В этом наш любимый CX — как запретить, чтобы никого не взбесить и не обидеть, и заодно подчеркнуть ценности бренда.

Другие примеры объявлений «с человеческим лицом»

Навигация в ТЦ «Авиапарк» — уважительный тон и смайлики:

Маша Друганова, Plenum

В магазинах «ВкусВилл» покупателям раздают средства защиты и звучат деликатные объявления: «Если вы по каким-то причинам не хотите или не можете носить маски — сделайте заказ на дом».

Вместо обвинений и разговора на повышенных тонах бренд предлагает альтернативу.

https://www.murmansk.kp.ru/daily/27111/4188330/

Удачный прием — показать социальную дистанцию через размер животных или футбольных мячей:

https://pikabu.ru/story/soblyudayte_distantsiyu_7395582
https://www.1rnd.ru/helper/1615
https://twitter.com/mama_lilya/status/1252140911896727552

Пандемия — не повод превращаться из дружелюбных современных сервисных организаций в тюрьмы строгого режима.

Специфичная запретительная коммуникация — тоже коммуникация. Даже о запретах и ограничениях можно писать с умом, демонстрируя ценности бренда.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null