Как бизнесу решать проблемы негатива и капризов со стороны клиента

Любому бизнесу приходится сталкиваться с негативом со стороны клиентов. Если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и ваши финансы. Представители разных отраслей бизнеса рассказали, как они справляются с клиентским негативом, сглаживают конфликты и как в принципе устроена коммуникация с покупателями.

Отказ от лишних обещаний

У любого негатива всегда есть свое начало, иногда недовольства можно предсказать заранее. Бизнесу стоит заранее подумать о возможных трениях и выстроить процессы так, чтобы избежать их в перспективе.

«Во-первых, конфликт надо стараться предупреждать, то есть не делать то, что в теории может способствовать его возникновению, — рассказывает Алексей Боев, сооснователь и управляющий партнер онлайн-сервиса по учету денег в бизнесе «ПланФакт», — например, с технической стороны мы, как онлайн-сервис, должны работать бесперебойно всегда. Серверы, архитектура данных, микросервисы и бэкапы — всё это следует выстроить так, чтобы обеспечить максимальную отказоустойчивость, безопасность и скорость. В наши процессы встроены периодические проверки, когда мы узнаем, как у клиента дела. И помогаем решить проблемы и сложности еще до их возникновения».

Алексей советует не обещать лишнего, чтобы не создавать неоправданных ожиданий. «Пару лет назад, обжегшись на конфликте с клиентами по поводу анонсированных, но не выпущенных функций, мы в команде договорились, что больше никогда не будем ничего обещать. Мы стараемся избегать импульсных продаж (берите сейчас, зато со скидкой, а потом разберетесь!) в пользу осмысленных. Это сложнее, зато ведет к низкому показателю ежемесячного оттока клиентов. И у клиента вряд ли возникнут претензии, что он рассчитывал на одно, а получил другое», — рассказал Боев.

Обратная связь с клиентом

Все предвидеть невозможно и порой, не смотря на все усилия, недовольства случаются. Однако не стоит забывать, что негативный отклик может стать точкой роста. Илья Савинов, основатель компании по обжарке кофе Torrefacto, советует относиться к критике, как к источнику полезной информации о потребностях клиента.

«Значимость обратной связи для бизнеса сложно переоценить. Это чуть ли не единственный и бесплатный способ проверить качество своего продукта и сервиса в боевых условиях. Люди охотно выскажутся о ваших ошибках, только дайте им эту возможность. В итоге в выигрыше останутся все – покупатели получат уровень сервиса и продукт, который удовлетворяет их потребности, а вы получите прибыль и рекомендации друзьям и знакомым. Например, пять лет назад мы стали фасовать кофе в новый тип пакетов с зажимами в нашем фирменном стиле. Однако многие покупатели жаловались, что зажимы колют им пальцы. Мы отказались от этого формата и перешли на более удобные пакеты с зиплоком. Если бы не обратная связь, то мы никогда бы не узнали о такой проблеме и потеряли бы тех клиентов, для кого это было критично. Когда компания принимает отзывы, но никак с ними не работает, она упускает свою выгоду. Покупатели помогают нашей компании расти и отрываться от конкурентов, не понимающих, как работать с обратной связью», — рассказал Илья.

Наталья Суханова, PR-менеджер ГК «Обувь России», также убеждена, что отзывы со стороны клиентов помогают понять, какие существуют слабые стороны в бизнесе, и оперативно заняться устранением этих проблем. Работа с ними, по мнению Натальи, тесно связана с лояльностью клиентов, которая, несомненно, влияет на прибыль компании.

Капризы и как с ними работать

Не определились, как поступать с объективной критикой, но что делать, когда дело касается субъективных оценок? На помощь бизнесу приходит четкая детализация в договоре и предварительная демонстрация конечного образца.

«В нашей сфере действительно часто встречаются «капризные» клиенты. Именно поэтому абсолютно со всеми мы заключаем договор на оказание услуг наращивания или изготовления изделий из волос, в котором четко прописаны обязательства, гарантийные сроки, детализация оказанных услуг», — рассказывает Маргарита Андрианова, стилист, основатель студии Dajmur.

«В случае окрашиваний мы заранее прописываем техническое задание, где указаны оттенки по палитре. Только после согласования всех нюансов клиент ставит свою подпись, и мы приступаем к работе. Если стилисты не уверены в результате, то предварительно клиенту окрашивается тест-прядь. Это нужно для того, чтобы избежать проблемных моментов, таких как обламывание волос. Уже несколько лет мы практикуем правило предоплаты, что исключает тип клиентов «запишусь на всякий случай и не приду.

В течении трех недель после оказанной услуги, администраторы держат обратную связь с клиентами в мессенджерах. В случае вопросов, мы всегда приглашаем клиента в студию и бесплатно (в рамках гарантии) корректируем недостатки, если таковые имеются. Если мы уже столкнулись с капризным клиентом, то руководствуемся правилом: клиент всегда прав и стараемся максимально сгладить углы и пойти на встречу, так как это не несет сильной финансовой нагрузки для салона. Стараемся максимально оправдать пожелания каждого гостя студии. С клиентами, которые недовольны специально, чтобы не оплачивать услугу, мы не сталкивались, поскольку предприняли все меры, описанные выше», — поделилась Маргарита.

Заказчики не всегда привереды

Иногда залогом отношений без негатива является доверие к компании. Когда дело касается уникальной работы, многолетняя репутация на рынке снимает возможные недопонимания.

«Клиенты бывают разные. Поскольку стоимость часов достаточно высока, у них возникает много вопросов, связанных с сервисом, размерами и условиями поставки. Тем более, часы покупаются онлайн, и клиенты не могли подержать их в руках перед покупкой и примерить. Но за 17 лет, что я создаю часы, наша мануфактура смогла сформировать доверие к компании и положительный имидж, поэтому люди без страха переводят суммы от 10 000$ и выше и ожидают изготовления», — рассказывает Константин Чайкин, часовой мастер, изобретатель, основатель мануфактуры, специализирующейся на изготовлении часов класса люкс.

«Процесс утверждения заказа может занимать много времени, нужно выяснить детали и подписать контракт. Для оформления заказов клиенту необходимо отправить свои паспортные данные, и многие зарубежные клиенты боятся это делать. При коммуникации с ними наша - задача подтвердить, что все безопасно, и сформировать доверие к мануфактуре.

У нас практически не возникает ситуаций, когда клиенты капризничают. При длительном процессе утверждения заказа выстраиваются доверительные отношения, и человек понимает, что он получит. Прежде, чем сделать заказ на такую внушительную сумму, наверняка клиент прочтёт десятки статей про мастера и компанию», — поделился Константин.

А если клиент все-таки не прав?

Инна Анисимова, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner, советует слушать клиента и вместе с ним рассуждать, насколько то или иное решение адекватно и необходимо в конкретный момент. «Расписывать несколько вариантов действий, проводить тестирование, опросы, чтобы аргументированно защищать проект перед клиентом, предлагать объективно лучший вариант. Сменить менеджера проекта, чтобы получить третий взгляд на ситуацию. Безоговорочное выполнение — риски, что результат будет неудовлетворительным, а виноваты все равно будете вы. Потому что «А почему вы нас не убедили?», — утверждает Инна.

Важно разделять, что такое капризы, а что – пожелания клиента, где принципиальные моменты, а где просьбы, выполнение которых только навредит делу. «Каприз – это если требование влияет на результат в негативную сторону или тормозит сроки, хотя они важны. В этом случае необходимо донести до человека ценность вашего варианта, а если не получается, договориться, что ответственность на его стороне», — рассказывает Елена Бельченко, основатель SMM агентства Tesla Target.

«Например, клиент хочет запустить рекламу услуг для бизнеса — тех же логотипов — в первых числах января, хотя именно для его товара это не подходит. Мы предупреждаем обо всех рисках, о том, что это невыгодно, но если заказчик требует, то окей, мы запустим. Если клиенту не нравится что-то в дизайне или контенте, то можно провести опрос, например, среди коллег на работе - если они подходят под его ЦА, тогда это будет не только ваше личное мнение, но и взгляд со стороны», - говорит Елена.

Что делать, если конфликт случился

«Когда возник конфликт с клиентом, предпринимателю стоит спросить себя, кому он может принести больше негативных последствий – бизнесу или клиенту», — советует Юлия Дубинина, адвокат, медиатор, президент национальной ассоциации профессиональных медиаторов «Паритет».

Для бизнеса последствия могут быть значительно хуже. Если клиент недоволен оказанной услугой, он может пожаловаться в инстанции, которые осуществляют надзор, а это грозит бизнесу проверками.⁣⁣⠀

«Сейчас прекрасно работает сарафанное радио. Положительные отзывы потребители читают редко, а отрицательные – с удовольствием. Поэтому один недовольный клиент может оставить массу отрицательных отзывов о компании на разных электронных площадках. И эти отрицательные отзывы отпугнут потенциальных клиентов.⁣⁣ Если клиент не лояльный, но в результате правильно разрешённого конфликта он станет лояльным, то приведёт компании других клиентов. ⁣⁣⠀

Что делать в случае конфликта? В первую очередь, выявить причину недовольства клиента. Иногда достаточно обсудить ситуацию и принять соответствующие меры. Спросите: «Чем вы недовольны и как мы можем исправить эту ситуацию?». Людям бывает достаточно бонусов или скидки на следующую покупку, а иногда просто факта признания ошибки: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Разбираемся в ситуации. Виновные наказаны, и такое больше не повторится». ⁣⁣⠀

⁣⁣Любой конфликт, связанный с недовольством клиента, надо закрывать.⁣⁣ Если ощущение что «со мной поступили несправедливо» у клиента сохранилось, он так или иначе будет добиваться своей справедливости.⁣⁣ Его понятие справедливости может не совпадать с вашим, но это не значит, что стоит игнорировать жалобы. Попробуйте поговорить и разобраться, и может так случиться, что недовольный клиент станет адвокатом бренда⁣», — поделилась Юлия Дубинина.