«Вы теряете до 40% клиентов»: 5 проверенных принципов настройки CRM, которые были выработаны за годы практики
Большинство компаний теряют до 40% потенциальной выручки просто из-за неправильной организации работы с клиентами. В этой статье я поделюсь 5 проверенными принципами, которые я выработал за несколько лет практики. Они помогут вам перестать терять заявки, нарастить повторные продажи и выстроить качественную аналитику для принятия верных решений.
Содержание
1. Автоматизация действий менеджера — ключ к эффективности и масштабированию
Первое, с чего мы всегда начинаем — регламентируем весь процесс работы сотрудников. Прописываем все основные сценарии от первого контакта до закрытия сделки. А дальше идет автоматизация этих взаимодействий.
- Принцип единого окна — все заявки, звонки и сообщения из разных каналов должны попадать в одно место. Менеджер видит полную картину общения с клиентом.
- Задачи с несколькими результатами — используйте Sensei, F5 или другие инструменты. Когда менеджер выбирает результат задачи, запускается автоматическая цепочка действий: постановка следующей задачи, отправка сообщения, смена этапа.
- Автоматическое заполнение полей — настройте обязательные поля для каждого этапа с помощью форм Sensei, чтобы менеджеры собирали всю нужную информацию.
- Автоматизация клиентских уведомлений — настройте отправку сообщений на каждом этапе сделки для информирования клиента и получения обратной связи.
- Умная последовательность задач — внедрите Workplace от Sensei для автоматической приоритизации задач по важности.
- Равномерное распределение лидов — автоматически делите сделки между менеджерами, учитывая их загрузку и эффективность.
- Автоматическое создание сделок — настройте создание новых сделок при закрытии старых для работы с допродажами.
- Интеграции с другими системами — синхронизируйте CRM с 1С, Мой склад, эквайрингами для исключения двойного ввода данных.
- Автоматизация документооборота — настройте автозаполнение документов на нужных этапах сделки.
- Специализированные виджеты — добавьте кастомные модули для решения специфических задач вашего бизнеса.
Что это даст вашему бизнесу:
✅ Менеджер сможет обрабатывать больше сделок за то же время. Вы получите больше выручки без увеличения штата.
✅ Человеческий фактор сведен к минимуму — меньше ошибок, больше времени на продажи.
✅ Вы сможете легко масштабировать отдел продаж. Новые менеджеры быстро включаются в работу.
✅ Обучение новых сотрудников происходит быстрее, так как система сама подсказывает, что делать на каждом этапе.
2. Снижение потерь клиентов - и рост конверсии обеспечен
Давайте посчитаем, сколько денег вы теряете прямо сейчас. Представьте: каждый день у вас 10 заявок, которые обрабатывает один менеджер. Из них 5 успешно закрываются, 3-4 уходят по объективным причинам, а 1-2 потенциальных клиента, которые были готовы купить, просто затерялись среди других задач.
И вот эта мелочь — всего 1-2 потерянных клиента в день — может украсть у вас до 40% выручки!
Даже если теряется 1 из 20 лидов при 10 заключенных сделка, это уже 10% вашего дохода. И для этого получения этого дохода не нужны дополнительные затраты на рекламу.
Как перестать терять деньги:
- Умное распределение сделок — настройте автоматическое распределение с учетом нагрузки и эффективности менеджеров через Sensei. Заявки будут взяты в работу максимально быстро.
- Системная работа с задачами — каждая сделка должна иметь задачу с конкретным дедлайном. Задача = ответственность менеджера.
- Контроль просроченных задач — если задача не выполнена вовремя, система автоматически напоминает менеджеру через уведомления в amoCRM или сообщения в Телеграм. При большом количестве просрочек информируется руководитель.
- Отработка пропущенных звонков — настройте автоматическое создание задачи при пропущенном звонке. Клиент не должен оставаться без обратной связи.
- Приоритизация новых лидов — в Workplace настройте высокий приоритет для задач с новыми лидами или сделками с высоким чеком.
- Видимость неотвеченных сообщений — настройте фильтр в imbox или Wazzup, чтобы неотвеченные сообщения отображались выше остальных.
- KPI по скорости реакции — внедрите показатели скорости взятия в работу и процента выполненных задач в срок.
Важно: Все эти меры не требуют дополнительных вложений в маркетинг, но могут значительно увеличить ваш доход просто за счет работы с существующим потоком лидов.
3. Прозрачность и аналитика - убираем слепые зоны и выявляем точки роста
Без аналитики вы как пилот самолета с завязанными глазами. Вы не видите, куда летите и на каком уровне находитесь.
Варианты работы с аналитикой:
Для начинающих:
Используйте стандартную аналитику в CRM — вы увидите данные по продажам, этапам и менеджерам. Настройте ежедневные отчеты в Телеграм по основным показателям.
Для продвинутых:
Внедрите BI-системы, например, Яндекс Даталенс (альтернативы: Power BI или Looker Studio, но в России некоторые сервисы ограничены). Эти системы визуализируют множество метрик:
- Количество продаж по периодам
- Конверсию с различных воронок
- Время нахождения на определенных этапах
- Количество выполненных задач и звонков
- Показатели конкретных менеджеров
- Скорость ответа клиентам
- Динамику всех ключевых показателей
Что даст вам аналитика:
- Полная прозрачность бизнеса — вы видите реальную картину продаж и их динамику.
- Выявление узких мест — вы замечаете "бутылочные горлышки" и их причины, которые снижают конверсию.
- Возможность тестирования — вы можете проверять, какие скрипты продаж, процессы в CRM или рекламные кампании работают лучше.
- Прогнозирование и масштабирование — вы можете делать точные прогнозы на основе цифр и безболезненно расти.
4. Работа с повторными продажами - увеличивайте LTV
Привлечь нового клиента в 5-7 раз дороже, чем продать существующему. Но большинство компаний тратят 90% ресурсов на поиск новых клиентов и почти ничего — на удержание текущих.
Как обеспечить рост возвращаемости клиентов:
- Определите стратегию коммуникаций — выберите каналы: рассылки в соцсети, email-маркетинг или телефонные звонки.
- Сегментируйте клиентскую базу — разделите клиентов по приобретенным продуктам, чтобы делать персонализированные предложения каждому сегменту.
- Установите оптимальную периодичность — определите, когда связываться с клиентами: при выходе нового продукта, раз в определенный срок или через конкретное время после покупки.
- Создайте отдельную воронку — выделите в CRM специальную воронку для работы с существующими клиентами и создавайте новые сделки для каждого.
- Разработайте привлекательные предложения — подготовьте акции на основной товар для каждого сегмента или варианты допродаж сопутствующих товаров.
Правильная работа с повторными продажами поможет вам снизить зависимость от рекламы и обеспечит стабильный рост клиентской базы.
5. Работа с лояльностью клиентов - основа устойчивости компании
Прошли времена, когда достаточно было сделать сайт, запустить рекламу — и продажи полились рекой. Сегодня конкуренция высока, и клиенты гораздо более придирчивы к выбору. Лояльность становится ключевым фактором успеха.
Как повысить лояльность клиентов:
Пункт номер 0: Работайте над качеством продукта. Давайте клиентам больше, чем они ожидают. Это не обязательно должно стоить вам денег — просто больше внимания к деталям, дополнительный сервис или неожиданный бонус.
- Скорость реакции — ускорьте ответ на запросы клиентов. Многие не будут долго ждать и уйдут к конкуренту. Быстрый ответ на заявку создаст дополнительное преимущество.
- Система работы с отзывами — внедрите оценку после каждой сделки. Работайте с негативными отзывами, выясняйте причины и вносите изменения. Стимулируйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Помните: 1 довольный клиент приведет еще 1, а 1 недовольный уведет 10.
- Качественная поддержка — если вы оперативно решаете проблемы клиента, у него не будет стимула искать другую компанию. Клиент должен знать, что даже если что-то пойдет не так, любой вопрос будет решен.
- Регламент работы в нештатных ситуациях — разработайте четкие правила работы с клиентами при возникновении проблем. Это позволит решать сложные ситуации гладко, а не зависеть от настроения менеджера.
- Программы лояльности — внедрите карты лояльности с постоянной скидкой, подарками или особыми условиями обслуживания. Используйте накопительную систему для стимулирования дальнейших покупок. Рассмотрите быстровнедряемые решения, например, систему UDS.
Каких результатов эти 5 пунктов позволяют добиться?
Итак, в среднем по нашему опыту, следование всем этим пунктам позволит вырасти на от 5% до 40% в выручке от внедрения до обкатки системы.
Все зависит от того, какие уже инструменты используются, ведутся ли допродажи в принципе, ведется ли работа над аналитикой, масштабируется ли отделы продаж за счет легкого онбординга и так далее.
И даже достижение 5% роста выручки позволит окупить затраты на CRM за несколько месяцев.
Не усложняйте — действуйте поэтапно
Эти рекомендации существенно облегчат вам жизнь и увеличат продажи. Не обязательно внедрять все сразу — начните с одного-двух принципов, которые решат самые острые проблемы вашего бизнеса. Если низкая конверсия - то начинайте со снинежиня потерь клиентов, если низкий LTV, то займитесь воронкой постоянных клиентов.
Хотите узнать, как эти принципы работают на практике? Смотрите кейсы наших работ у нас на сайте. И подписывайтесь на наш ТГ-канал, где мы регулярно публикуем интересные истории, полезные материалы и пошаговые инструкции по настройке CRM.
С чем-то не согласны или знаете другие важные принципы работы с CRM? Напишите об этом в комментариях!