{"id":7725,"title":"\u041c\u043e\u0441\u043c\u0435\u0442\u0440\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0447\u0430\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e \u0440\u0430\u0441\u043f\u043e\u0437\u043d\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043b\u0438\u0446","url":"\/redirect?component=advertising&id=7725&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/306052-v-metro-moskvy-teper-mozhno-platit-za-proezd-licom-sprosili-avtorov-proekta-kak-eto-rabotaet&placeBit=1&hash=1a23ae72488790d266f074c318177ed55db913e2e0bf5b3cbc11221f61048c67","isPaidAndBannersEnabled":false}

Смерть маркетинга и манифест клиентоцентричности

Маркетинг это мозг и центральная нервная система любого бизнеса, которая направляет деятельность компании. Бытует мнение, что маркетинг как отдельное подразделение в скором времени перестанет существовать вовсе, так как суть маркетинга есть суть бизнеса.

Как формировались первые рыночные отношения? Один участник рынка вдруг обнаруживал излишки того, что производил сам и таким образом становился участником рынка, предлагая излишки своего труда тому, кому это было необходимо. Шли тысячелетия, но суть ведения бизнеса остается неизменной и по сей день, меняются лишь декорации и инструменты.Что же в таком случае является двигателем торговли и собственно прогресса?

Ответ очевиден, это наши потребности, которые претерпели многочисленные трансформации с тех самых античных времен, а именно, из физиологических они трансформировались в духовные, нематериальные, породив вопрос, который набил оскомину всем маркетологам мира, чего же все-таки хочет потребитель?

Вопрос этот, стал своего рода мантрой для нашего брата, мы с нею просыпаемся и засыпаем, а при переходе от материального к нематериальному, ответ на данный вопрос становится искать все сложнее и сложнее.

Маркетолог в русской компании это своего рода двойной агент на службе у двух хозяев, судите сами: удовлетворяет потребности клиента, а зарплату получает от бизнеса, иначе как идеологическим разногласием данный феномен и не назовешь…Маркетинг и бизнес это две параллельные прямые, которые, как мы знаем из уроков математики, никогда не пересекаются…В контексте бизнеса это странно, ведь именно удовлетворение потребности клиента является залогом успешного бизнеса, но не тут то было…

Российский предприниматель создает бизнес для себя и вокруг себя. Он прицельно сосредоточен исключительно на бизнес процессах, их выстраивании и доведении до совершенства, как будто именно, они, бизнес процессы, ежедневно приносят свои деньги в кассу этого самого предпринимателя. Все, абсолютно все, в нашем бизнесе заточено под то, как удобно ему, бизнесу, а не то, как это было бы удобно нашему клиенту.

Обратите внимание, что даже большинство профессиональных конференций и прочих обучающих семинаров сосредоточены исключительно вокруг бизнес процессов, автоматизации и продаж, и никто, абсолютно никто, не озадачен тем, что и главное, кому он продает? Или к примеру, пресловутая воронка продаж, которая, по мнению современного предпринимателя, что-то вроде лампы Аладдина, которая способна заставить клиента выполнить любое, даже самое сумасбродное, желание владельца. Только вдумайтесь как работает, если работает, данный механизм? Это же настоящие жернова и прокрустово ложе, через которые пропускают, подогревают и затягивают потребителя, интересно, какие ощущения при этом испытывает жертва, простите, потребитель….

Казалось бы, чего проще, анализируй собственные возможности, идентифицируй потребности клиента и вуаля, вот он, заветный список Форбс не за горами. Но российский предприниматель, он не лыком шит, он не ищет легких путей, он за то, чтобы менять реальность под себя.

Задача маркетинга в наших российских реалиях, это не более чем «упаковка» того, что производит компания, очень часто, того, что производится вообще не должно, ни по морально-этическим, ни по рыночным соображениям. Тем не менее, владелец бизнеса настойчиво и упорно продолжает борьбу с реальностью, ровно до тех пор, пока эта самая реальность больно не ударит в лоб просроченными платежами и непомерными кредитными обязательствами, в виде всяких там задолженностей и неоплаченных счетов.

В это время, во всем цивилизованном мире, маркетинг это мозг и центральная нервная система любого бизнеса, которая направляет деятельность компании. Даже бытует мнение или вернее тренд, что маркетинг как отдельное подразделение в скором времени перестанет существовать вовсе, так как суть маркетинга есть суть бизнеса.

Другими словами, успешный бизнес строится вокруг потребности клиента и возможностей компании, где в условиях конкуренции выигрывает тот, кто удовлетворяет эту потребность наиболее выгодным для себя способом. Важно понимать, что понятие выгодно относится не только и не столько к финансовым показателям в краткосрочной перспективе, а включает в себя несколько иные величины, такие как: решение проблемы, ценность, цену, эмоциональный след, всего того, что принято называть опытом клиента.

Опыт клиента является своего рода маркером, который определяет отношение клиента к компании и ее продукту, если кратко, то при наличии альтернативных предложений именно опыт определяет выбор клиента между двумя равнозначными предложениями, тем самым гарантируя финансовое благополучие компании в долгосрочной перспективе.

Однако на практике этот понятный и доступный тезис является непреодолимым барьером для большинства российских предпринимателей. Ответ на вопрос "почему" не столь очевиден как кажется на первый взгляд и искать его стоит не в учебниках по маркетингу и бизнесу, а скорее в учебниках по психологии.

Основная идея клиентоцентричности заключается в том, что бизнес, а вместе с ним и маркетинг ориентированы не на продукт, а на клиента, на понимание его нужд, желаний и потребностей и соответственно их удовлетворении.

Залог успеха данной бизнес модели заключается в возможности встать на позицию клиента, посмотреть на мир его глазами, понять его мировоззрение и картину мира. И это тот самый вызов, ответить на который способны лишь единицы, все дело в так называемой децентрации, то есть, возможности выйти за пределы своего Я и встать на позицию другого человека.

Данная когнитивная способность формируется у ребенка где-то к 5-6 годам, а до этого совершенно бесполезно призывать его к ответу, словами вроде: «ну ты что не понимаешь?». Нет, не понимает. Ребенок до определенного возраста не способен встать на позицию другого человека и посмотреть на мир глазами другого. Этот феномен открыл Жан Пиаже, именно он ввел понятие «детского эгоцентризма» и описал стадии развития интеллекта у детей.

Помимо когнитивной сферы, существует еще так называемая эмоционально-аффективная сфера, которая является основой нашей личности и определяет уровень эмоционального интеллекта, по сути, уровень психологического развития. Согласно психологии развития, около трех лет ребенок проходит стадию формирования нарциссического ядра личности, это то, что мы впоследствии называем Я, наше восприятие себя и самооценка. Проблема начинается именно здесь.

Самооценка не приходит извне, она не определена набором ДНК, самооценку формирует круг значимых людей ребенка, в который может быть также включена школа и детский сад. Другими словами, мы это то, чем нас наделили наши близкие, то, как мы воспринимаем себя всецело зависит от того, как нас воспринимали и как к нам относились наши взрослые.

Здесь кроется один интересный момент, особенно для нашего менталитета. До определенного времени ребенок как бы впитывает в себя эмоции других, которые служат подтверждением того, что он важен, значим и нужен. Только после заполнения нарциссического ядра и формирования собственного Я, мы переходим к стадии децентризма, то есть, мы способны понимать другого человека, осознаем его инаковость и способны встать на его позицию.

При повреждении нарциссического ядра, а этим в нашей стране в разных формах страдает примерно каждый первый, происходит так называемая компенсация, когда вся наша деятельность сосредоточена вокруг внешнего подтверждения собственной значимости, это то, что называется патологическим нарциссизмом, и тут уж, не до клиентоцентричности как вы понимаете…

Масла в огонь подливают новые поколения потребителей, которые в настоящий момент активно набирают силу, формируя новую бизнес среду и задавая новые правила. Пресловутые игреки, чья инаковость сформирована отчасти изменившимися экономическими условиями, но в основном, новым информационным пространством, которое дает возможность усваивать иные формы отношения к себе через коммуникацию с носителями другого культурного кода.

В заключение хочется сказать, что мы живем в удивительное время открытости и смешения разных культурных кодов, социальных и политических конструкций, менталитетов, национальных особенностей и обычаев. Наряду с силовыми методами решения проблем, основанными на конкуренции, формируется иной метод, в основе которого эмпатия, то есть возможность сопереживать и сочувствовать другому человеку, который является голосом новых поколений, приходящих на место старых и формирующих новое бизнес пространство, которое функционирует по новым правилам.

«Меняйся или умри», лозунг Джека Траута, еще 30 лет назад казавшийся таким нереальным и далеким, сегодня, становится действительной угрозой и уже не кажется таким уж далеким от действительности…

0
3 комментария
Популярные
По порядку

Простите я я честно 2 раза прочитал вашу статью, но я так и не понял какую ключевую идею вы хотите донести ? У вас интересный материал, но он обо всем и ни о чем одновременно. Вы пишите про маркетинг и бизнес от клиента - это звучит как мантра, но это, по крайней мере, в моем кругу общения и так все знают. Вы пишите про особенности менталитета и формирование личности , но давайте котлеты отдельно, мух отдельно или поясните, что хотели сказать. Личность развивается одинаково независимо от гражданства, то, что говорил Фрейд справедливо для любого человека и причем тут менталитет я не понял.

Если бы вы сказали, что в РФ не сформирована культура потребления, потому что мы всего 30 лет как что-то потребляем и сказали бы, что в России куда важнее показать себя миру, чем мир себе я бы понял. Особенность нашего менталитета лежит вовсе не в самооценке, а в общей культурной травме русского человека, который точно знает, что в нашей стране редко кому удается родиться и умереть в одном и том же государстве. Отсутствие тотальной уверенности в завтрашнем дне очень сильно влияет на логику потребления огромной части товаров.

Далее. Менталитет у нас такой, что лучше ездить на БМВ 318i и снимать однушку за МКАД, чем ездить на Polo 2016 года и стремиться к покупке норм жилья. Это тоже пздц влияет на логику потребления людей и работу бизнеса.

Вы вот про это бы лучше написали, раз в психологию решили заглянуть. Особенность потребления в России есть и она очень интересна, она безусловно связана с Я, но это совсем не центр поисков смыслов и истины, почему же эти клиенты такие вот, а бизнес такой бездарный не может их бедных понять.

Бизнес хочет работать от клиента, но не очень может, потому что в своем большинстве в бизнесе сидят точно такие же ребята на 318i (520, x5 , x7) и с однушкой за МКАД. Вот они и встречаются, и существуют. Бизнес в России точно такой же, как клиент. Точка.

Все кроется в системе ценностей человека и на данный момент лично я считаю, что эти ценности в России может давать только семья, и то, если это семья, где каждый ребенок, как вы заметили, рос в любви и заботе. Но помимо нормальной семьи ценности ещё должно давать государство, школы, детские сады, армия и так далее. Вот запихните это все в блендер и скажите как же российскому бизнесу работать от клиента?

1

День добрый.

Спасибо, что уделили время, прочитали два раза и потратили время на отзыв.

Попробую сформулировать кратко:

-чтобы получать прибыль, необходимо создать востребованный продукт

-востребованный продукт можно создать только при условии глубокого понимания клиента и его потребности

-чтобы понять другого, необходимо иметь навык децентризма и эмпатии

-в России с этим проблемы именно в силу менталитета и истории, далее идёт механизм и причины.
Другими словами, проблемы бизнеса не от недостатка информации, а от эмоциональной незрелости. Видела ваши комментарии о БМ, вот это как раз именно об этом.

Вывод: преуспеют те, кто сможет играть по новым правилам.

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0
Читать все 3 комментария
«Альфа-банк» отключил части клиентов бесплатные push-уведомления о покупках Статьи редакции

Бесплатные push-уведомления останутся только для подтверждения операций.

Топ-5 EdTech стартапов, которые сделают ваше обучение проще и интереснее

Осенью в нашей стране традиционно начинается учебный год. Тысячи школьников и студентов отныне делятся на два лагеря: одни ищут пути быстрее и с наименьшими потерями покончить с учёбой, другие — с радостью спешат на лекции и уроки. Есть ещё и родители, и преподаватели с собственными проблемами и потребностями. Мы отобрали 5 образовательных…

Тренд на биометрическую идентификацию: как нейронные сети распознают наши лица

В октябре в московском метро заработала новая система безналичного расчета – FacePay. Как работают нейронные сети в процессе распознавания лиц рассказывает Руслан Гримов, руководитель ML-департамента Friflex.

«Там считают, если взял выходной — не любишь свою работу»: музыканты из Кирова зарабатывают в Китае $1500 в месяц Статьи редакции

Дорогу, миграционные документы и проживание оплачивали работодатели, а кавер-группа выступала каждый день.

Лучшие стартапы в «Трибуне» с 18 по 24 октября 2021 года

Подборка лучших проектов по рейтингу подготовлена каналом @vchunt, где каждую неделю появляется топ-3 стартапа из «Трибуны». Подписывайтесь, чтобы поддержать русскоязычных фаундеров и не пропустить отличные продукты!

Как сотрудники Tele2 стали лицами бренда

Кто сказал, что сниматься для рекламы могут только профессиональные модели? В компании Tele2 лицами для внутренних и внешних рекламных кампаний становятся даже собственные сотрудники! Мы собрали истории коллег, которые подали заявки на конкурс и приняли участие в профессиональной фотосессии, а теперь их портреты украшают фотобанк Tele2.

Мой дорогой EdTech: как исследовать ожидания студентов и управлять ими

Привет, я — Анна Письменная. Я влюблена в мозг и образование. Именно поэтому я связала свою жизнь с нейромаркетингом, написала диссертацию и являюсь автором курса нейромаркетинга в Высшей школе бизнеса, ВШЭ. И мне как преподавателю очень важно понимать ожидания студентов от моего курса, что довольно непростое занятие. Поэтому я сформировала…

Кейс «Силовых машин»: как бизнесу в разы быстрее нанимать персонал

Таргетированная мобильная реклама до сих пор считается нестандартным каналом для найма. Но кейсы клиентов Stream Target показывают, что рассылки успешно привлекают соискателей как рабочих специальностей, так и сотрудников с высокой квалификацией.

«Когда геоданные попадают на рынок, их можно перепродавать бесконечно»: как устроен рынок сведений о местоположении Статьи редакции

Издание The Markup изучило 47 фирм, которые собирают данные о геолокации пользователей, и рассказало, как информация попадает в сеть, где она продаётся и кто её покупает.

Unsplash
Спасти еду: экологичное ИТ-решение помогает ресторанам справляться с перепроизводством блюд

Каждый год в России выбрасывают около 17 млн тонн продуктов на 1,6 трлн рублей.

Что на самом деле приводит мир в движение: история инструментов бухгалтерского учёта

От засечек на палках до специальных программ

UNIVAC I.
null