Как увеличить число клиентов сервисного центра без увеличения рекламного бюджета: работаем с геосервисами

IrkLand – альтернативный сервисный центр по обслуживанию Land Rover и Volvo, расположен в Иркутске. Сервис ориентирован на работу с авто премиум-класса. Средний чек – 10000 рублей.

С чем клиент пришел

До начала работ c нами, сервис обслуживал примерно половину зарегистрированных в Иркутске автомобилей Land Rover и Volvo, но доля охвата начала снижаться – 52% в 2019 против 55% в 2017.

Проблема

Компания оказывает качественные услуги, поэтому стабильно удерживает текущих клиентов – 90% из них постоянные. Но начала расти конкуренция в нише – в 2017 году на местном рынке было две компании, в 2019 уже четыре. Плюс сократился парк постгарантийных машин – продажи автомобилей с 2015 года падают.

Как итог, загрузить сервис только автомобилями Land Rover и Volvo стало сложно.

Задачи

1. Увеличить количество клиентов за счет мультибренда. До конца года нарастить долю обслуживания авто прочих марок (кроме Land Rover и Volvo) в общей выручке до 15% – за счет привлечения клиентов на работы по мелкослесарному ремонту и замене масла.
2. Увеличить количество клиентов БЕЗ увеличения рекламного бюджета (перераспределить сумму с наружной рекламы).
3. Удержать всех приходящих клиентов – оказывать полный спектр услуг, используя текущее оборудование.

Задача кажется амбициозной – серьезно увеличить выручку, не вкладываясь дополнительно в рекламу. Но задача выполнимая, если задействовать бесплатные инструменты + провести работу над ошибками в уже работающих рекламных процессах. Что мы и сделали.

Что сделали

• Навели порядок в карточках организации на разных геосервисах – бесплатно.
• Повысили рейтинг в геосервисах и доверие у клиентов с помощью отзывов – бесплатно.
• Подключили приоритетное размещение в геосервисах – взяли бюджет из неэффективной наружной рекламы.

Шаг 1: как навели порядок в карточках организации

Если ваша компания есть в картах Google и Яндекс и на 2GIS – это еще не значит, что сервисы покажут вас потенциальному клиенту. Они могут считать карточку компании нерелевантной или сомнительной. Поэтому мы прошлись по чек-листу ошибок с карточками:

– Заполнили всю информацию идентично для всех сервисов. Одинаковое название компании, адрес, формат номера телефона и проч. – если на разных сервисах указано по-разному, ваш рейтинг снижается, вы кажетесь подозрительным сервисом.

– Внесли актуальную информацию по режиму работы. Рабочие часы нужно указать верно – если из-за самоизоляции или по другим причинам что-то меняется, это должно сразу же отражаться во всех карточках. Иначе клиент приедет, постучит в закрытую дверь и напишет негативный отзыв, что вы его обманули.

– Добавили качественные фотографии. Фото фасадов здания и интерьера внутри, зоны ожидания, рабочих помещений – просмотрев карточку, клиент должен понять, как найти сервисный центр с улицы, сможет ли он подождать внутри и выпить кофе, не будет ли его авто ремонтироваться на улице.

Шаг 2: нарастили число реальных отзывов, за счет чего повысили рейтинг в геосервисах

От количества отзывов и упоминаний напрямую зависит ваш рейтинг и место в выдаче. При этом, как обычно, если вы обслуживаете идеально, но не стимулируете у клиентов написание отзывов, то оставлять о вас будут только негативные. К чему придраться – всегда найдут, а за хорошее обслуживание проще поблагодарить лично, чем что-то писать.

Поэтому нужно, чтобы 1) отзывы оставляли чаще; 2) писали положительные. Но идти по пути заказных клиент не пожелал. Мы пошли наиболее эффективным путем:

– Поставили табличку с QR-кодом в клиентской зоне с просьбой оставить отзыв. Пока клиент пьет кофе или расплачивается и благодарит, его можно попросить оценить обслуживание – в такие моменты человек лоялен и у него есть время.

– Добавили QR-код в квитанцию к заказу. Так клиент унесет лист с собой и у него будет дополнительная возможность вспомнить нас добрым словом.

– После обслуживания начали присылать SMS с благодарностью за визит и просьбой оценить качество, прикрепили прямую ссылку на форму для отзыва. Так клиент даст обратную связь в удобное время. Плюс удобно для тех, кто не любит QR-коды.

– Добавили виджет с отзывами из геосервисов на сайт. Так клиенты увидят реальный живой фидбек от других клиентов + получат стимул написать свой (чужой комментарий хочется прокомментировать, дополнить, оспорить).

*Оставлять прямую ссылку или зашивать ее в QR-код эффективно, так как клиента перебрасывает сразу на нужный геосервис – можем регулировать, на каком отзывов меньше и где они в данный момент нужнее.

Шаг 3: подключили приоритетное размещение в геосервисах

Платное размещение помогает подняться в топе выдачи Яндекс.Карт и 2GIS, сделать вас заметнее. Особенно актуально для компаний с высокой конкуренцией. Мы потратили 120 040 рублей за полгода на 2GIS – подключили с марта; 19 440 за четыре месяца на Яндексе – подключили с мая.

Важно: приоритетное размещение – приятный, но далеко не обязательный инструмент. Если карточки заполнены четко и есть много развернутых положительных отзывов – ваши шансы попасть на верхушку выдачи выше, чем у компании с кривыми карточк. Поэтому не пропускаем первые два бесплатных шага, а приоритетное размещение используем как бонус.

Итог

Главная задача была не потерять текущих клиентов (владельцев Land Rover и Volvo) и привлечь новых (владельцев авто прочих марок). По текущим ситуация стабильная, поэтому показательно будет, что сделали по точке роста.

Выручка от обслуживания мультибренда (не Land Rover и Volvo) к сентябрю – 8% (цель – 15% до конца года). На 266 ремонтах таких авто заработали 1 627 746 рублей. Стоимость привлечения – 521 рубль.

Приток новых клиентов пошел за счет дискавери-переходов. То есть, когда сервис искали не по названию “Иркленд”, а по услугам “автоцентр”, “автосервис” и т. д.

Раньше, когда сервис не обслуживали мультибренд, эти запросы не были интересны. Сейчас этот канал стал самым эффективным по привлечению. Особенно Яндекс.Справочник (чисто дискавери-переходы здесь фиолетовые):

Главная особенность работы с геосервисами в том, что клиенты ими уже активно пользуются, но только единицы бизнесов осознали выгоду этого инструмента. Поэтому сегодня можно при минимальных затратах получить хороший результат.

Данный материал подготовлен для вас командой проекта Repometr. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт. Будем рады услышать ваше мнение.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов из таких сервисов, как «Яндекс.Карты» и Google.Maps, рассказываю об успешных практиках Local Seo и разбираю новые возможности геосервисов.