Как регулярно продавать пиццу и роллы в мессенджерах «ВКонтакте», Viber и Instagram
Наш клиент — доставка японской кухни в Симферополе ― городе с активной аудиторией около 171 тысячи человек. В начале сотрудничества база подписчиков клиента в мессенджере ВКонтакте составляла около 2 000 человек.
Спустя год работы количество подписчиков в трех мессенджерах: «ВКонтакте», Viber и Instagram составило 22 240 человек, и база продолжает расти. В месяц клиенты делают 4000–5000 заказов.
Задачи клиента и наши решения
- Регулярное наращивание базы подписчиков и увеличение продаж
Для этого мы использовали максимальное количество способов наращивания базы: от таргетированной рекламы до рассылок по номерам телефонов в Viber и ВКонтакте. С помощью автоматизированного чат-бота и интеграции мессенджер-платформы с CRM клиента — IIKO настроили активацию «спящих» клиентов.
- Повышение лояльности
Автоматизировали поздравления с днем рождения.
- Регулярное получение обратной связи
Автоматизировали получение отзывов сразу после получения заказа с помощью интеграции мессенджер-платформы с IIKO, а также регулярно собирали обратную связь от клиентов-неподписчиков с помощью рассылок по номеру телефона ВКонтакте.
Часть 1. Настройка платформы и приветственной серии сообщений
Изначально мы подключили платформу TextBack, поскольку решили работать сразу в трех мессенджерах — ВКонтакте, Instagram и Viber и, помимо работы с чат-ботами, делать рассылки по номерам телефонов. На момент начала сотрудничества у клиента уже была база около 2 000 подписчиков, собранная в Senler в ВКонтакте. Её мы перенесли в Textback.
Мы настроили небольшую приветственную серию сообщений, которая знакомит подписчиков с сервисом, шеф-поваром, предлагает воспользоваться промокодом на первый заказ и напоминает о нем через 2 недели. Серия сообщений работает одинаково во всех трех мессенджерах и активируется при подписке с основных площадок. Следующей нашей задачей было увеличить базу подписчиков.
Часть 2. Увеличение базы подписчиков
Способ первый
Мы разместили форму подписки в меню ВКонтакте сразу после подключения новой платформы.
Этот способ не требует затрат и привлекает аудиторию, которая заходит в паблик самостоятельно по разным причинам. Блок меню адаптивный, в нем можно задать любое количество пунктов, прописать call-to-action и установить свои аватары, чем мы и воспользовались.
При клике на пункт меню открывается стандартная подписная страница ВКонтакте, на которой мы изложили основное предложение в качестве лид-магнита: промокод на роллы или пиццу в подарок при первом заказе.
Способ второй
Периодически размещали ссылки на подписку в постах с описанием преимуществ быть подписчиком — для того, чтобы подписчики паблика тоже пополняли нашу базу.
Способ третий
Настроили чат-бот, который срабатывал после первого обращения пользователя и предлагал подписаться на оповещения об акциях.
Поскольку у нас есть техническая возможность отправлять сообщения всем, кто пришел с подписных форм или первым написал в личные сообщения сообщества, мы настроили чат-бот так, чтобы после каждого первого обращения пользователя он включался и предлагал получать от нас уведомления об акциях, подарках, скидках.
Способ четвертый
Запустили таргетированную рекламу ВКонтакте.Таргетировались на паблики конкурентов и по категории интересов, использовали общую базу телефонных номеров в ретаргете, а также базу номеров телефонов клиентов, но лучшие результаты показала широкая кампания по гео с интересами «Доставка еды» и объявление с каруселью.
На данный момент работает больше 30 подписных форм — каждая на свою аудиторию. Лид-магнитом во всех выступает промокод на роллы в подарок, который пользователь получает в первом сообщении после подписки. В ряде тестов он показал себя лучше других предложений.
Способ пятый
Создали Viber-бота и подключили его, а для подписки установили поп-ап на сайте, в котором предлагали подписаться любым удобным мессенджером. На поп-апе мы использовали тот же лид-магнит, что и в ВКонтакте, т.к. он лучше всех себя показал — роллы или пицца в подарок.
Способ шестой
Подключили Viber SM и начали делать рассылку по номерам телефонов. Viber SM — это отдельный канал. С его помощью можно отправлять рассылки по базе номеров телефонов с оплатой за каждое доставленное сообщение.
Этот способ мы использовали для того, чтобы подписать в Viber-бота все наши базы клиентов и обращений.
К нему мы добавляли диплинк, который визуально для пользователя выглядит как кнопка. При клике по нему пользователь попадал в Viber-бота, получал наше стандартное предложение и становился подписчиком.
В дальнейшем мы высылали ему промо-предложения без оплаты за каждое сообщение через TextBack.
В сравнении с таргетированной рекламой стоимость подписчика в этом канале была практически одинаковой, и мы использовали его на протяжении четырех месяцев.
Способ седьмой
Подключили дополнительный канал ВКонтакте для отправки сообщений по номеру телефона.
Метод использовался с целью сбора отзывов у клиентов, которые недавно делали заказ, но еще не были в базе подписчиков. Тем более таким образом ВКонтакте позволяет рассылать только сервисные сообщения, без явной рекламы. Каждый текст должен пройти модерацию. Но и с помощью этого сообщения мы получили дополнительно 129 подписчиков из тех клиентов, кто еще не был в базе, и потратили на такую рассылку около 4 000р. за 3 месяца.
Способ восьмой
Подключили Инстаграм к TextBack. На тот момент у клиента в Директе уже накопилось много обращений, и у нас была возможность отправлять каждому из них сообщения, но прежде мы почистили базу от спамных обращений, а затем разбили оставшуюся часть в группы по 150 человек и отправили поочередно сообщение с запросом на разрешение отправлять промо-предложения. Те, кто подтвердил свое согласие, автоматически попал в будущую базу для рассылки, и мы работаем только с ними. Отправляем промо-предложения небольшими партиями, чтобы максимально снизить риски бана за использование чат-ботов в Инстаграме.
Также для частичной автоматизации подключили чат-бот, который активируется после первого обращения в Директ и предлагает воспользоваться промокодом при первом заказе.
Часть 3. Триггерные рассылки и интеграция с IIKO
Собирать базу и высылать ей промопредложения нам было недостаточно. Помимо этого перед нами стояли задачи:
- Автоматически отправлять поздравления с днем рождения
- Собирать обратную связь сразу после заказов
- Реанимировать клиентов, которые давно не делали заказы
Для решения этих задач нам необходимо было объединить работу в мессенджерах с IIKO — СRM клиента. И мы подключили вторую платформу — LoyAms, которая специализируется на работе с общепитом и предоставляет нативную интеграцию с нужной нам CRM.
Когда появилась эта платформа, мы перенастроили приветственного бота в ней. Он подключается после первого обращения и предлагает сделать заказ. И, самое важное, — собирает номера телефонов подписчиков и их даты рождения.
По датам рождения мы настроили автоматическое сообщение с поздравлением и подарком при заказе, а данные о номерах телефонов использовали для автоматической отправки опросов после каждого заказа.
Внимание: платформа не отправляет сообщение по номеру телефона тем, кто не подписан на рассылку. Номер телефона в этом случае используется только как идентификатор. Если заказ делает клиент, который не подписан на рассылку в ВКонтакте, сообщение ему не уходит, но мы стараемся подписать всех клиентов, как описано выше.
Также мы настроили автоматические сообщения тем пользователям, которые не делали заказы более 50 дней, чтобы вернуть их. В таких сообщениях мы тоже предлагаем им воспользоваться промокодом при очередном заказе.
Отслеживаемые результаты
Для того, чтобы отслеживать эффективность разных кампаний и способов подписки, мы использовали более 30 подписных форм: разместив их в паблике ВКонтакте, на сайте, в рекламе и т.д. Также для разных источников подписки в приветственном сообщении был свой уникальный промокод и ссылка на сайте с уникальными UTM. Это позволило считать не только по количество подписчиков с разных форм, но и количество переходов на сайт и заказов. Эти данные позволили нам делать выводы об эффективности рекламы и разных способов подписки, а также отслеживать интерес к тем или иным промо-предложениям. За десять месяцев комплексной работы ряда специалистов мы получили 22 240 подписчиков, которые на данный момент делают около 4-5 тысяч заказов в месяц.
4-5 тысяч заказов, ок,
а количество клиентов какое их делает? какова их лояльность?
в среднем сколько заказов делает 1 клиент?
есть ли сформированная база (кстати интересно - она была еще до запуска соцсетей или нет), которая регулярно раз в 2-3-4 недели делает заказ?
это ж все разные вещи)
Кейс отличный) Как относитесь к тому, что Вконтакте сильно усложнит работу с рассылками с 1 апреля? Также есть вероятность потерять всю текущую базу, собранную ныне доступными методами.
Если честно, то там изменения больше касается тех, кто делает чат-ботов. Для тех, кто делает информационные рассылки, то особо ничего не изменится, скорее всего просто в сервисах типа Senler для каждой рассылки нужно будет указать ее тип - рекламная, информационная и тд. Большинство таких рассылок с информацией об скидках и предложенияниях относятся к информационным.
Очень надеюсь, что Вы правы)
Вы можете самостоятельно почитать, там в документации насчет этого обновления все изменения и кейсы подробно описаны. Даже больше - теперь можно будет слать уведомления (например о доставке заказа) вообще без разрешения пользователя, если ваша группа прошла модерацию.
Ну и не спамить своими информационными рассылками чаще раза в неделю, если я все правильно понял из правил. Все неплохо.
Спасибо)
Отношусь с закатыванием глаз) Конечно, это усложняет работу, при чем, нелепым образом. Но ВК пока что обещает более лояльные правила, чем ФБ, например, информационные сообщения можно слать без ограничений. Я надеюсь, что это останется, иначе теряется смысл длительной работы с базой, подогрева, что очень важно почти во всех концепциях (и в 100% наших концепций).
Мы переписываем стратегии, готовимся, относимся к этому, как неприятному, но рабочему моменту)
1. В вайбере сообщения вообще смотрят сейчас? Они же попадают в бизнес-чаты, так? А их открывать не у всех желание есть.
2. Почему не использовали Вотсап?
3. Ульяна, подскажите, если есть база номеров клиентов. Но они не подписаны на ботов и рассылки, как и где лучше организовать им рассылку? Или все равно сначала придется рекламой вести на подписку, чтобы они ее подтверждали?
1. Исходя из результата - смотрят) По затратам на этот канал тогда получалось, что стоимость подписчика в вайбере была равна стоимости подписчику в таргете ВК.
2. В Симферополе все в вайбере сидят, это один из таких уникальных регионов.
3. Зависит от того, в какой мессенджер надо привести базу. Т.е. да - в любом случае надо эту базу подписать, используя любые доступные способы.
Рассылка по номерам телефонов доступна в ВК, вайбере и вотсапе. В ВК и вотсапе правила строгие: нельзя рассылать рекламу, сообщение может быть только шаблонное, сервисного характера, поэтому могут возникнуть сложности с подходящими формулировками для вашей базы и вашей задачи. Только в вайбере можно делать коммерческую рассылку, она стоит около 2 рублей за доставленное сообщение, но надо выкупать пакет сообщений за 30т.р. и тратить его в течение календарного месяца.
Я думаю, что при таких раскладах таргет может быть проще. И, может быть, даже дешевле.
"В месяц клиенты делают 4 000 - 5 000 заказов."
А как работы по внедрению воронок в мессенджерах и рост базы повлиял на количество заказов?
Сколько заказов было до начала работ?
Заранее спасибо за ответ.
Хороший вопрос и правильный, но в начале нашей работы данные о продажах для меня были недоступны, со слов клиента я знаю только, что в тот период рассылки по базе приносили удовлетворительный поток заказов. Кстати, с выжиганием базы мы тоже столкнулись, но гораздо позже)
Ульяна, кейс просто космос! Только сегодня до него добрался =) Отличный пример комплексной работы!
Теперь мой писательский кейс кажется прямо жидковатым =))))
Спасибо) Большие задачи тоже состоят из маленьких) Главное же - результат)
Ульяна, а что ж вы мои конкретные вопросы проигнорировали?)
Расскажите как боролись с выгоранием ?
Базы? Или себя?))
p.s. Всякое бывало)
Базы
Материал супер, давно раздумываю над тем, как можно внедрить чат ботов в ресторанный бизнес)
Второй момент, который интересен - средний чек.
Какой он?
Он меняется за время раскрутки заказов через соцсети? если да, то как?
Просто ведь люди могут заказывать по паре дешевых роллов и все... и насколько окупится сеть онлайн-заказов при этом?
Незнаю на счет продавать, но покупать пиццу люблю. Юзаю инсту https://4apk.info/apk/com.instagram.android
Вероятно можно и вибер, но инста мне более удобна