Как улучшить сервис и повысить продажи, используя чат-бота WhatsApp. Кейс крупнейшего бизнес и трэвел агентства Агент.ру
Бронировать VIP-залы, FastTrack и Бизнес-залы в крупнейших аэропортах России в один клик — решение на платформе TextBack.
Интернет ресурс www.agent.ru — один из первых крупных OTA (online travel agency) в России, запущен в 2008 году и стал первым аккредитованным в российской системе взаиморасчетов ТКП интернет агентством.
В группу компаний Агент.ру входит розничная сеть агентств, имеющая офисы продаж в 15 городах России, в том числе Москве, Сочи и Екатеринбурге, а также TMC (Travel management company) направление, клиентами которого являются более 1000 корпоративных клиентов крупного, среднего и небольшого размера в 45 городах России.
Агент.ру входит в пятерку агентств по количеству продаж VIP-залов.
За свое время существования группой компаний Агент.ру реализовано более 30 миллионов авиабилетов и других туристических услуг.
В декабре этого года Агент.ру внедрил новый сервис для бронирования VIP-залов и других услуг аэропортов на сайте компании — теперь это можно сделать через официальный WhatsApp. Проект был реализован на платформе чат-ботов TextBack. В реализации проекта Агент.ру помог партнер компании TextBack — Андрей Монаков, основатель Monakov.studio
Подробнее о проекте и планах его развития делится основатель и руководитель Агент.ру — Роман Суринов.
Как началось сотрудничество с TextBack, почему выбрали именно его?
Перед нами стояла задача популяризации новых сервисов аэропортов для широкого круга клиентов и запуск современных и удобных пользователю каналов их приобретения, одним из которых, безусловно, может стать WhatsApp.
Сотрудничество с TextBack началось с вебинара Александра Серебрякова, основателя компании TextBack — он рассказывал о возможностях и преимуществах использования официального WhatsApp для бизнеса.
Напрямую нельзя подключить белый аккаунт WhatsApp для бизнеса, нужно выбрать одного из поставщиков.
Параллельно мы начали внедрять AmoCRM и переходить на IP телефонию Sipuni, и Артём Мороко — основатель Sipuni, порекомендовал TextBack. Мы получили коммерческое предложение, и очень быстро после этого начали работать.
Для внедрения решения мы пригласили Андрея Монакова — партнера TextBack, который имеет большой опыт работы с платформой. Он собрал команду, и мы приступили к реализации проекта.
С момента обсуждения идеи внедрения бота на WhatsApp, который продает услуги аэропортов, до его запуска прошло меньше месяца.
Почему решили использовать именно WhatsApp?
Идея присутствия бизнеса в мессенджерах была давно, но с учётом того, что WhatsApp намного популярнее в России, чем все остальные мессенджеры, мы остановились на нем (прим.ред.: по данным Mediascope WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Им пользуются 70,6 млн человек).
Как только мы зарегистрировали официальный WhatsApp, сразу приступили к запуску проекта (регистрация официального WhatsApp для бизнеса через TextBack прошла в кратчайшие сроки).
Мы создали и запустили бота, который должен увеличить конверсию по основным услугам: по продаже авиабилетов, бронированию VIP и бизнес-залов.
В полную силу проект заработает в январе 2021 года.
Этапы работы
- Настройка белого аккаунта и валидация его в Facebook
- Обучение сотрудников контакт-центра работе с интерфейсом TextBack для сопровождения клиентов через WhatsApp
- Разработка логики воронки — логики чат-бота
- Разработка текстов и диалогов бота с пользователем
- Тестирование и запуск
- Адаптация раздела сайта, на котором представлены услуги аэропортов, под запуск бота
Чем удобен WhatsApp для ваших клиентов?
Люди очень много времени проводят в телефоне, в том числе в мессенджерах, поэтому в моём понимании иметь возможность получить услугу именно в мессенджере удобно (прим.ред.: примерно половина из 3,7 часов, которые люди ежедневно проводят за мобильными телефонами, тратится на социальные сети и мессенджеры. Это следует из обзора глобального цифрового рынка Digital 2020).
Общаться голосом при покупке товаров или услуг люди предпочитают всё меньше и меньше, и порой на это банально нет времени.
Быстрые ссылки из контекстной рекламы в Яндексе и Google позволяют сразу попадать в диалог с чат-ботом в WhatsApp, минуя наш сайт. Для этого нужно нажать на «забронировать через WhatsApp».
Какие услуги доступны для бронирования сейчас?
Через чат-бота можно забронировать VIP-зал, Fast track, бизнес-зал.
Сейчас бот автоматизирован до выбора цены по 5 основным аэропортам: Шереметьево, Внуково, Домодедово, Пулково и Сочи. Шестая кнопка — «другой аэропорт».
Далее с клиентом связывается менеджер в удобном для него формате: либо по телефону, либо продолжая диалог в WhatsApp. Общение клиента с менеджером происходит в нашем бизнес-аккаунте — там, где клиент вел диалог с ботом.
В перспективе ссылку на оплату мы будем отправлять автоматически, сейчас её генерирует наш менеджер после уточнения деталей по перелету. После получения и оплаты услуги клиент получает по WhatsApp ваучер.
Какие услуги пользуются спросом у пассажиров?
Fast track — очень актуальная в настоящее время услуга, которая доступна намного более широкому кругу путешественников, чем премиальный VIP-зал, стоимость зависит от аэропорта и составляет от 3000 рублей. В услугу входит ускоренное прохождение всех предполетных формальностей с минимальным количеством контактов с другими пассажирами, а также, в ряде аэропортов, использование бизнес-зала, в котором человек может провести время ожидания перед рейсом за ланчем и кружкой кофе. Считаю, что в настоящее время это вполне приемлемая стоимость за то, чтобы сделать свою командировку или перелет на отдых с семьей максимально безопасным и комфортным. Информирование пассажиров об этой услуги оставляет желать лучшего, но мы будем работать над ее популяризацией совместно с нашими аэропортами-партнерами.
Как WhatsApp поможет улучшить ваш сервис?
У нас достаточно много корпоративных клиентов: мелких, крупных, средних. В течение 2021 года мы планируем запустить поддержку сотрудников корпоративных клиентов — в том числе через WhatsApp.
С точки зрения расширения функций B2C аккаунта в WhatsApp запустим поддержку пользователей: после бронирования и формирования корзины у нас на сайте человек будет получать шаблонное сообщение с кнопками от нашего бизнес-аккаунта: «забронировать и купить билет», «продлить тайм-лимит».
Тайм-лимит— это услуга продления брони билетов для подачи документов на визу. По умолчанию бронь хранится не дольше суток. Мы, как агентство, можем её продлить от 4-х дней до месяца.
Как внедрение бота WhatsApp повлияло на уровень продаж Агент.ру?
В первую неделю запуска сервиса мы увидели реальные продажи услуг аэропортов через чат-бота. Надеемся на дальнейшую позитивную тенденцию по увеличению таких продаж.
На какие показатели планируете выйти?
Мы надеемся выйти на следующие показатели: 50 продаж через WhatsApp в месяц и 100 — 150 продаж в месяц через сайт. Будем отслеживать число кликов по контекстным объявлениям в Яндекс.Директе и Google Ads, количество кликов у нас на сайте на кнопку «Забронировать через WhatsApp», количество прямых продаж с сайта (без WhatsApp).
Почему будущее сервиса высокого уровня за возможностью предоставлять клиентам услуги через WhatsApp?
Заказать услугу в привычном интерфейсе — а WhatsApp привычен очень для многих — является большой ценностью. Клиент видит полный перечень услуг, цену, может заказать и оплатить услугу по ссылке, которую на WhatsApp же пришлют без общения с менеджером по телефону, если этого пользователь не желает — в моём понимании это будет достаточно востребованным сервисом.
Планы и перспективы
Получить зелёную галочку верифицированного аккаунта, улучшать сервис и провести интеграцию AmoCRM с TextBack.