🧊 Почему клиенты говорят «подумаю» и пропадают: как не терять сделки в B2B-продажах

Вы закрыли встречу. Отправили предложение. Всё шло по плану. Клиент такой: «спасибо, все супер, мы подумаем». День, два, неделя — тишина. Клиент исчез. Скорее всего, навсегда. Причина — неизвестна. Спойлер: это можно предсказать и предотвратить в 99% случаев.

В статье я разберу такое поведение клиентов и покажу, как на практике не допускать «подвисания сделок».

Меня зовут Влад Буянов, я работаю в продажах с 2006 года. До 2021 я строил карьеру в крупных корпорациях (MS, SAP, XEROX, IBM) и вырос до комдира «дочки» Сбера. Сейчас у меня своя консалтинговая практика: я помогаю компаниям строить, чинить и масштабировать B2B-продажи. А еще я выпускник МФТИ и отношусь к продажам как к системе на Hard Skills.

В своем тг-канале Sales Space | Vlad Buyanov пишу умное о B2B-продажах и не только: про тренды 2025 года в B2B, про суперский ИИ-ассистент для звонков, про дерьмовизацию (вы не знали, но точно ощущали) и даже про женщин и цветочки.

Такие «подвисшие» сделки – одна из самых опасных ловушек в продажах. Вам не отказали, но и не сказали «да». Вы продолжаете фоллоу-апить, тратите время и ресурсы, вместо того чтобы двигаться к новым сделкам. А в итоге — раздражённое «нам не актуально» или молчаливое игнорирование. А самая подстава в том, что всё это происходит не в начале продажи (когда «ну и ладно, идем дальше»), а в конце, когда вы уже максимально вложились в сделку.

Почему так происходит? И что с этим делать? Разберёмся пошагово.

В большинстве случаев клиент просто не прошёл весь путь принятия решения. У него остались сомнения, неразрешённые вопросы, неопределённость. Он не отказывается – он замедляется, чтобы разобраться. А продавец в этот момент «давит на газ».

Существует пять ключевых вопросов, на которые клиент должен ответить для себя, прежде чем сказать вам «да» (вы их обычно не слышите, они звучат в голове у клиента):

Обратите внимание: первые четыре вопроса допускают неопределённость. Можно ответить «скорее да», «не уверен», «возможно». Но на пятый — только «да» или «нет». И если на любой из первых четырёх клиент ответил иначе, чем «да», то ответ на пятый вопрос почти всегда будет отрицательным.

Задача продавца — не дожимать клиента к финалу, а выявить сомнения клиента и провести его через эти вопросы. Системно. С уважением к процессу принятия решения. Если этого не сделать, то клиент либо откажется явно, либо будет «сливаться».

Как вы можете работать с каждым их этих вопросов:

Задайте правильные вопросы клиенту. Покажите, что вы разбираетесь в специфике его бизнеса. Не шаблонно, не по скриптам, а предметно: задайте вопросы, на которые не способен дилетант. Дайте понять: вы не просто продаёте – вы в теме, вы эксперт и вам можно доверять.

Презентуйте продукт по делу: техническое описание, кейсы, инструкции, FAQ. Не надо «впечатлять» – дайте понять, что у вас есть то, что им нужно. И что это уже работает у других.

Альтернатива – это не только конкуренты. Часто альтернатива – «попробовать сделать самим» или «оставить как есть». Ваша задача – объяснить, почему ничего не делать хуже, а самостоятельно выйдет дороже и дольше. Для многих клиентов услышать такое объяснение важнее, чем получить прямое сравнение вас с конкурентами. Плюс это даст вам экспертный бонус к вопросу №1.

Переведите свойства вашего продукта, вашего бизнеса и вас самих в выгоды для клиента. Возьмите четыре элемента:

И к каждому пропишите выгоды для клиента. Не общие слова, а конкретные эффекты: скорость, стабильность, поддержка, надёжность, опыт. И обязательно: чем это поможет именно его бизнесу. Я детально расписал такой подход в этом посте. Например:

Описание:

Онбординг-платформа для новых сотрудников с шаблонами, автоматизированными напоминаниями и встроенной системой обучения.

Преимущества:

- Ускоряет адаптацию сотрудников на 40–50%

- Снижает количество ошибок в первые месяцы

- Делает процессы найма масштабируемыми

Выгоды:

→ Быстрее включаются новые сотрудники = выше выработка, меньше потерь из-за «новичков»

→ Рутина автоматизирована = меньше времени тратят HR и тимлиды

Описание:

Личный менеджер + внедрение под ключ + сопровождение 3 месяца после старта.

Преимущества:

- Никакой «передачи между отделами»: один ответственный на всём пути

- Не нужно вникать – всё делают за клиента

- Быстрая адаптация продукта под специфику бизнеса

Выгоды:

→ Вы не отвлекаетесь от своих задач

→ Продукт начинает работать быстро и без сбоев

→ Команда не тонет в обучении и настройках

Описание:

Команда с опытом B2B-продаж, свои маркетологи, продуктологи, проектные менеджеры.

Преимущества:

- Знают боли бизнеса изнутри

- Работают с вами как партнёры, а не как подрядчики

- Спрашивают не «что сделать?», а «зачем это вам?»

Выгоды:

→ Экономия времени на объяснение очевидного

→ Результаты с первого месяца, без периода «въезда в тему»

→ Меньше контроля, больше инициативы

Описание:

10 лет на рынке, внедрение в 200+ b2b-компаниях, автор собственных методик.

Преимущества:

- Вы работаете с теми, кто уже решал похожие задачи

- Есть отточенные процессы и стабильная поддержка

- Легко получить рекомендации от действующих клиентов

Выгоды:

→ Снижение рисков: вы не тестируете новичков

→ Быстрее принятие решений в команде клиента («их уже знают»)

→ Уверенность, что компания не исчезнет завтра

Если вы помогли пройти через все предыдущие этапы, этот вопрос может быть решён. Если нет – не давите. Ищите, где застряли и возвращайтесь обратно. Кстати, поведение в подобных неопределенных ситуациях – один из маркеров, отличающих опытных продавцов от новичков. Я часто задаю такие ситуативные вопросы на интервью.

Вторая большая причина «зависания» клиента — это возражения. Но не только те, которые звучат вслух.

Проблема в том, что менеджеры часто работают только с явными возражениями. А лучшие продажи случаются тогда, когда вы умеете работать со всеми.

Явные. Тут включаются техники отработки возражений. Об этом пишут книги, возможно, и я когда-нибудь тоже напишу, а пока — короткая выжимка есть здесь.

Скрытые. Сложно отработать возражение, которое не озвучено. Поэтому задаем клиенту максимум вопросов, причем открытых. Полезно попросить описать идеальный формат сотрудничества и ожидаемые результаты. Как только возражения прозвучат и станут явными — отрабатываем.

Неосознанные. Большинство продавцов (и ваших конкурентов) забивают на них. Поэтому, если вы научитесь с ними работать, то получите не только преимущество, но и лояльных клиентов. Здесь хорошо работает психология, опыт и EQ, но частично их можно заменить кейсами. Например, вы можете рассказать несколько историй о других клиентах (реальных или вымышленных), которые долго сомневались, но вы с ними глубоко все разобрали и они в итоге купили. Ваша задача — получить от клиента реакцию вида: «да, у меня похожая ситуация, здорово, что упомянули». Вначале это делается «методом тыка», но со временем вы придумаете 2-3 универсальных кейса для выявления неосознанных возражений.

По сути, это частный случай Причины №1. Но это настолько распространено, что решил расписать отдельно. Клиенты редко говорят «дорого», потому что им не хватает денег. Чаще – потому что они не понимают, почему это столько стоит.

Если клиент говорит «я подумаю» – это значит, что по пути он не получил от вас нужных ответов. С большой вероятностью вы уже не закроете эту сделку. Да, бывают объективные ситуации, когда клиент действительно думает и потом возвращается, но их меньше, чем кажется. Ваша задача – не уговаривать и не «впаривать» клиенту, а помочь ему принять решение постепенно, по ходу движения. И не через давление и эмоции, а системно: через вопросы, логику и понимание.

Надеюсь, моя первая статья на VC была для вас полезной.

👉 Подпишитесь на мой тг-канал Sales Space | Vlad Buyanov, в котором я регулярно пишу умные, порой сложные, но интересные вещи о B2B-продажах. С конкретикой, инструментами и живыми кейсами.