{"id":13523,"url":"\/distributions\/13523\/click?bit=1&hash=8755fdb177272621dfa92b2d592326f34b3b1645321498435e3293b9936cdd7f","title":"\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0438\u0445 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u0447\u0430\u0441\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b","buttonText":"\u041a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e","imageUuid":"14067312-9e88-5810-bc8d-2e6040bd9670","isPaidAndBannersEnabled":false}

SERM и ORM – как выстроить репутацию в сети?

Более 60 процентов российских пользователей часто читают отзывы на товары и услуги в Интернете, около 30 процентов иногда их просматривают и 10% — совсем не читают или делают это крайне редко. Также важно помнить, что 8 из 10 потенциальных покупателей не ищут информацию дальше первой страницы.

Подавляющее большинство людей читают отзывы непосредственно перед покупкой. 74% потребителей используют социальные сети и поисковую выдачу для информирования о своих решениях о покупке. (Sprout Social)

По устоявшейся модели «AIDA» последовательность потребительского поведения, следующая: внимание – интерес – желание – действие. Сейчас также добавляют еще и удовлетворение (Satisfaction) – именно он, скорее всего, оставит о вас положительный отзыв и порекомендует друзьям.

SERM и ORM являются неотъемлемой частью PR в наше время. Если говорить очень коротко, то PR – это управление потоками информации между организацией и общественностью. Кажется, что это одно и тоже, верно?

Основные цели связей с общественностью:

1) Увеличение показателя узнаваемости

2) Повышение уровня доверия

3) Демонстрация экспертности.

Зачастую, те, кто занимается управлением рейтингов на отзовиках, созданием положительного инфополя в поисковых системах, прячут негатив далеко и на долго, тоже занимаются репутацией, но не в PR формате, а в более узкой нише - репутационным менеджментом

Один плохой отзыв может стоить до 22% потенциальных клиентов. Риск увеличивается до 59,2% для трех плохих отзывов. Четыре или более отрицательных сообщения доводят это число до 70%. (Moz)

Убрать негативные сайты с видимых зон поисковика. За решение данной цели, в основном, отвечает услуга SERM, которая выводит в топ поисковой выдачи нужную нам информацию, заменяя собой негатив.

Узнаваемость, создание доверия к бренду и работа со своим потенциальным и действующим клиентом производится в рамках Online reputation management (ORM)

Чтобы начать репутационную работу в ORM в начале необходимо разработать карту реакций, которую со временем мы будем изменять. Она состоит из:

- Формат упоминаний (о продукте или компании)

- Тональность упоминаний (негатив, позитив).

- Варианты ответа на тот или иной формат, на ту или иную тональность.

С помощью карты, специалист сможет еще быстрее реагировать на найденные упоминания.

На что обратит внимание потребитель, ищущий информацию о Вас перед заказом?

- Рейтинги

Желтые звездочки и средний рейтинг первым делом попадают в глаза пользователя, будь то рейтинг Яндекс.карт или отзовиков.

11% читателей отзывов требуют, чтобы у компании был идеальный 5-звездочный рейтинг, прежде чем они будут иметь с ней дело. (BrightLocal)

- Отзывы

После рейтингов, потребитель, посмотрит пару-тройку отзывов на нескольких отзовиках, после чего и будет принимать решение о покупке.

66% потребителей во всем мире полагаются на мнение незнакомцев в Интернете, чтобы решить, стоит ли вести бизнес с компанией, согласно исследованию Nielsen Global Trust in Advertising. Для того, чтобы убедить их купить товар именно в вашей компании необходимо как можно более подробно описать преимущества вашего товара.


Размещение отзывов - один из важнейших факторов в рамках ORM

- Заголовки

Также в поисковой выдаче, заголовки статей привлекают внимание потребителя. Соответсвенно и свои статьи нужно делать с вызывающими заголовками, чтобы на них переходили.

- Статьи

Как следствие, переходя с заголовка, человек попадает на статью, при грамотной работе с картой вопросов аудитории, можно быстро завоевать его доверие лишь одной статьей (конечно, если у Вас не одно-звездочный рейтинг на отзовиках).

- Сообщества

Сообщество в соц.сетях, которое ведет свою группу, пополняют ее контентом, лайфхаками, отвечает на вопрос пользователей, создает живые ветки дискуссий, где обсуждают интересующие темы, всегда будет выглядеть доверительно, а для ищущего информацию пользователя, группа поможет получить желаемое.

- Экспертность

То, что публикации в трассовых СМИ поднимают доверие пользователя к бренду -- уже не новость.

Исследований по данной теме как таковой нету, поэтому исходим из опыта, обратной связи клиентов и собственного мнения, разумеется, информация будет обновляться.

Кейсами по ORM и выведению необходимых ресурсов в топ расскажу в следующих статьях

Новости и кейсы из мира диджитал читайте тут

Акзамутдинов Равиль Ирекович
Старший специалист по связям с общественностью "АРМ"
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null