Нам, клиентам, надо, а бизнесу полезно: почему я амбассадорила новосибирскую клинику
Сегодня я позвонила в клинику, где не была уже лет десять. Хотела просто быстро записаться к терапевту. И неожиданно кайфанула от разговора с оператором — хотя прекрасно знаю, как устроено это чудо.
Вот весь наш разговор:
— Добрый день, хочу записаться к терапевту на сегодня.
— Добрый день, в какой из клиник удобнее?
— Давайте в этой.
— Хорошо, Елена Владимировна, есть время на 20:30, пройдет?
Напомню — не была 10 лет, вся инфа от меня: «к терапевту пожалуйста».
Штука, которой воспользовался оператор клиники, называется «омниканальность». Благодаря ей, если я уже была клиентом и коммуницировала с ними по любому из каналов, меня узнает любой оператор и будет видеть контекст по мне во время разговора. Я не помню, к кому и когда я ходила в этой клинике, но если бы спросила оператора — она бы ответила сразу.
Я полгода как активный пользователь как минимум 5 крупных (и дорогих) медцентров. Омниканальность встретилась только в одном. И да, я восторженно рассказала коллегам «вау, ну хоть кто-то хорошо умеет».
Мы с коллегами поспорили, почему так мало применяют в регионах. Мой вариант — ну не знают, наверное, что так можно было.
Если вдруг про вас — вот ссылка на вебинар, как такое устроить. Пока на регистрацию, потому что планируем его провести 24 апреля. Потом на этой же странице выложим запись.
Для сравнения — мой недавний разговор с другой клиникой в той же ценовой категории.
— Добрый день, клиника такая-то, меня зовут Ксения, чем могу помочь?
— Здравствуйте Ксения, запишите меня, пожалуйста, к повторно к моему терапевту на ближайшее время. Только посмотрите ее фамилию сами, я не помню.
― Назовите ваше ФИО и дату рождения.
— (Называю)
— Записала на пятницу, 14.15.
― А скажите пожалуйста, фамилию врача?
― Такая-то.
— Но я была не у неё.
— Вы просили на ближайшее время.
— Да, но к тому терапевту, у которой уже была.
— Минуточку, сейчас посмотрю.
(Записывает)
Хотя с омниканальностью польза для бизнеса больше, чем моя, клиентская:
Скорость обслуживания клиентов. Долгие разговоры, особенно по кругу, бесят. Тут операторы находят видят все нужные данные сразу. Это сильно убыстряет коммуникацию.
Уровень удовлетворенности клиентов. Мы ожидаем, что на вопросы ответят быстро. Омниканальность обеспечивает чувство «господи, да они мои мысли читают!» и гарантирует вау-эффект. Ну и лояльность, само собой.
Персонализация. Например, если клиент задавал какие-то вопросы в чате, при звонке оператор может предложить что-то похожее или такое же. Так получаются действительно не придуманные, а по-настоящему индивидуальные предложения.
Операторы работают быстрее, но с меньшей нагрузкой и стрессом. Они быстро переключаются между каналами, а помнить при этом ничего не должны — все делает машина. Минимум стресса и текучки, максимум продуктивности.
Выглядит как win-win :)