Разберемся, что писать и когда отправлять рассылку.
По данным Baymard, в 2019 в среднем 70% брошенных корзин оставались неоплаченными. Каждая брошенная корзина — недополученная выручка.
Клиенты не завершают заказ по разным причинам:
- По данным Baymard — 50% посетителей бросают корзину из-за дорогой доставки, 10% не устраивают условия возврата товаров, остальных — неудобная регистрация на сайте и система оплаты.
- По данным Klaviyo, более 58% посетителей бросают корзину, потому что хотят сохранить понравившиеся товары, но не готовы сразу оплатить заказ: сомневаются в выборе, сравнивают цены, откладывают деньги на покупку.
Часть причин отказа от оплаты можно охватить с помощью триггерной рассылки и подтолкнуть посетителя к покупке.
Схема работы триггерной рассылки по брошенной корзине:
- Посетитель оставляет email.
- Кладет в корзину товар и уходит со страницы — это триггерное событие.
- Посетитель получает автоматическое письмо или серию писем с напоминанием.
На решение открыть письмо и вернуться в корзину влияют выбор времени, темы письма, контента и стимула для покупки.
Что писать в письме
Чтобы вернуть подписчика в корзину, в тексте письма можно:
- Напомнить о брошенной корзине — это помогает вернуть тех, кто отвлекся и забыл оплатить заказ.
- Предложить подборку популярных товаров — чтобы вернуть посетителей, которые сомневаются в выборе.
- Предложить бесплатную доставку, скидку или подарок — для тех, кто сравнивает цены и откладывает деньги на покупку.
- Рассказать о преимуществах магазина — отзывы на товары и информация о срочной доставке, гарантии и возможности оплаты в рассрочку поможет подписчику быстрее принять решение.
Напоминание о брошенной корзине
Например, магазин softmag.com.ua через 45 минут после закрытия сессии напоминает подписчикам, что выбранные товары могут закончится, их купят другие клиенты. Это мотивирует не откладывать оплату.
Предложить подборку популярных товаров
Например, магазин tonystreet.ru вместе с товарами из корзины предлагает посмотреть косметику, которые покупают другие клиенты. Это помогает подписчику определиться с выбором и увеличивает средний чек.
Предложить скидку, подарок или бесплатную доставку
Скидки помогают подтолкнуть к покупке, но раздавать всем клиентам одинаковые промокоды — невыгодно. С помощью сегментов можно настроить автоматическую рассылку в зависимости от суммы в корзине, истории покупок на сайте, канала привлечения посетителей, конкретных товаров в корзине:
- По сумме
Например, если сумма заказа в корзине превышает средний чек, предложите промокод или бесплатную доставку.
- По истории покупок
Лояльные клиенты, которые купили в магазине больше 4 раз, не нуждаются в дополнительном стимуле. Предложите промокод новичкам.
- По каналу привлечения посетителей
Если новый посетитель перешел на сайт по рекламному объявлению и бросил корзину — значит затраты на рекламу не окупились. Скорее всего, посетитель не вернется в малознакомый магазин, чтобы оформить заказ. Таких посетителей нужно мотивировать к покупке скидкой или бесплатной доставкой.
- По товарам
Например, интернет-магазин gastore.ru предлагает скидку, если при покупке смартфона подписчик добавит в корзину защитное стекло и чехол.
Это не только мотивирует к покупке, но и увеличивает средний чек.
Альтернатива скидке — рассказать о преимуществах магазина
Скидка — не единственный инструмент, помогающий вернуть подписчиков на сайт. Добавьте в письмо отзывы клиентов и расскажите о преимуществах заказа в вашем магазине:
- Высокая скорость доставки
- Удобная система оплаты: на сайте, после получения или в рассрочку
- Быстрый и бесплатный возврат
- Гарантия на товары
Эти причины помогут мотивировать покупателя вернуться на сайт. Например, интернет-магазин необычной одежды koftyonyshi.ru напоминает в письме о возможности возврата и обмена одежды, если она не подошла.
Мебельный магазин belfan.ru добавил в письмо ссылку на отзывы клиентов. По данным business.com, 77% посетителей принимают решение о покупке на основании отзывов.
Что писать в теме
Тема рассылки — первое, что видит подписчик, когда получает письмо. Если она не цепляет, клиент не откроет рассылку и даже не увидит контент. Чтобы увеличить процент открываемости, можно протестировать в теме письма:
- Вопросы
Например: «Вы хотели сделать заказ?», «Подумали, но еще не решили?».
- Персонализацию
Подписчики открывают рассылку на 22,2% чаще, если в теме письма видят свое имя.
Подробнее о том, как персонализация помогла увеличить открываемость рассылки в 2 раза, рассказали в статье «Как интернет-магазину увеличить конверсию в покупку на 17%».
- Стимул
Например: «Дарья, бесплатная доставка при оплате заказа в течение 24 часов», «Скидка при оплате заказа в течение 3 часов».
- Несколько эмоджи для привлечения внимания
В теме письма нельзя писать только заглавными буквами, использовать много знаков препинания и эмоджи. Производит впечатление спама и раздражает клиентов.
Когда и сколько писем отправлять
Выбор времени отправки зависит от причины неоплаты заказа, например:
- Посетитель отвлекся и забыл про корзину.
В таком случае напомните о товарах в течение часа после закрытия сессии.
- Посетитель сомневается в выборе, советуется с близкими или сравнивает с ценами конкурентов.
Напомните о корзине в течение 1-2 дней, предложите подборку популярных товаров.
- Посетителю не хватает денег на покупку, но он отложил товары.
Предложите ему купить товар в корзине со скидкой спустя 3-7 дней.
Чтобы охватить наибольшее количество клиентов и вернуть больше брошенных корзин, отправьте серию писем в разное время. По данным Klaviyo, серия из трех писем приносит наибольший доход.
Главное
- Собирайте email-адреса, чтобы отправить рассылку.
- Серия из трех писем эффективнее, так как охватывает большее количество потенциальных клиентов.
- В письме можно напомнить о брошенной корзине, предложить подборку популярных товаров, промокод или бесплатную доставку.
- Давать всем одинаковые промокоды не выгодно. С помощью сегментов можно настроить автоматическую рассылку в зависимости от суммы в корзине, истории покупок на сайте, канала привлечения посетителей, конкретных товаров в корзине.
- Если не можете предложить скидку, покажите отзывы покупателей на товары и расскажите о преимуществах магазина. Например, о быстром возврате товаров или возможности оплатить в рассрочку.
Попробуйте возможности Convead бесплатно в течение 7 дней.
Первое - понять почему посетитель бросил корзину.
Второе - планируя рассылку с "рассказом о преимуществах вашего магазина" проанализировать эти преимущества с точки зрения посетителя.
Третье - в рассылке на видном месте разместить ссылку на очистку корзины.
Кейс тру-пользователя в карантин:
Выходить из дома запретили, нужно заказать еду.
Собрал корзину в приложении гипермаркета 1. Собрал корзину на сайте гипермаркета 2. Собрал корзину в приложении супермаркета 3. Сравнил стоимость корзин, сроки и стоимость доставки, выбрал и заказал в одном магазине.
В одном из "неудачников" была кнопка "очистить корзину" на видном месте, её нажал. В другом или не было, или спрятана. Корзина "висела" столько, сколько запланировал разработчик.
Если бы кто-то из "неудачников" прислал бы мне письмо, я бы вне зависимости от содержания удалил бы его, с устным комментарием "следите за ценами".
Если бы кто-то из "неудачников" прислал бы мне второе письмо на эту же тему, я пометил бы его как "спам", чтобы почтовый сервер его так и проиндексировал.
Согласны, но первое-второе-третье могут меняться в зависимости от товаров. Например, если покупка очень дорогая, то посетителю может понадобится время, чтобы посоветоваться с близкими или подождать скидок. В таком случае он будет ждать рассылку с промокодом на товары в корзине.
А что, серьезно, много людей сначала добавляют в корзину, а потом идут советоваться с родными?
Многие люди бросают корзину и ждут рассылку со скидкой))
Короче, такими советами продавцы сделали хуже сами себе. Одни вымогатели столкнулись с другими вымогателями. Флаг им.
Очередные советы для вымогателей и попрошаек. Самое противное, когда это вымогатели-попрошайки, то есть надо им, они стоят у порога покупателя с протянутой рукой, но формулировки у них такие, будто они клиентов, сирых и убогих, забывчивых и нерешительных, решили, так и быть, поддержать, напомнить и облагодетельствовать. «Ваша корзина аккуратно собрана» - фраза топ. Сидели руками собирали мою корзину. ЭТО ПОКУПАТЕЛЬ СОБРАЛ КОРЗИНУ, и это не одолжение с вашей стороны, а тупость, если бы вы ее «неаккуратно собрали» и не «сохранили». Спамеры проклятые.
Комментарий недоступен
Это уже все давно было. Нет никакого анализа с вашей стороны что вы сделали не так.
Предложить подборку популярных товаров - вы уверены что это будет полезная подборка для каждого покупателя или тупой спам?
Рассказать о преимуществах магазина - Вы серьезно?
Предложить скидку или бесплатную доставку - возможно, но таким образом вы приучите покупателей так делать и снизите свою маржинальность, даже не поняв что произошло. Обидно что и никак не посчитаете, так как халявщики просто купят в другом месте если плюшку не получат.
Чтобы быть уверенным, что контент увеличит кликабельность письма, его нужно тестировать. То, что будет эффективно для одного интернет-магазина, не подойдет другому. Например, если интернет-магазин продает все от детских товаров до мебели, то подборка популярных товаров вряд ли будет полезной для каждого подписчика. Но если в магазине продается, например, только уходовая корейская косметика, то подборка - возможность познакомить посетителя с товаром и увеличить средний чек.
Хм. В следующий раз попробую подержать дорогую покупку в корзине, подожду скидки.
Хотя что-то мне подсказывает, что в магазине с одной из самых низких цен по, например, яндекс-маркету, скидок предлагать не станут.
Мне как-то так прилетела скидка на клавиатуру mx keys. В то время как во всех магазинах ценник с маниакальной точностью был 9990, на aliexpress закинул товар в корзину (продавцом выступал Ситилинк, который я не очень то одобряю, потому и покупать не собирался). В итоге через пару недель предложили купить за 8300 - не смог отказаться. Так что вариант, хоть и не всегда, бывает рабочим)
И правильно сделают.
Тогда вообще не понятно, зачем это всё.
Нет, я понимаю, что статья рекламная, но в широком смысле это чушь полная по изложенным мной причинам.
Ну как бы никто не обещал, что эти советы работают. Они НЕ работают. И следовать таким советам, значит, похоронить свой бизнес.
Опишу свой опыт «бросания» корзины на полпути, хотя и нерелевантного, и не совсем для нетмагазинов РФ.
Захожу на сайт продавца, «кукисы прими!», «дай разрешение сайту на пушапы», «про GDPR знаем!», иногда напоминается узнать про GPS моей бренной тушки, но и без него: — «приветушки, Боярину, из IV региона ЕС града Такого-то, мы ведь правильно Вас узнали, определили?».
Окай, составляю корзину, цены в основном в долларах, иногда в венгерских форинтах, «подхожу» на кассу и... форинты, доллары лёгким мановением битов превращаются в евро или, ужас, в фонт, причём 1 к 1.
Ладно, евро так евро, идём оплачивать и начинается цирк с поставкой — простите, не 30 евро, а 70, да и страховочка нужна на ещё 37 тугриков. И... кстати, мыквам фигвам товар, вообще-то, не поставляем, но продаём или наоборот.
Этим, обычно Америка любила пошутить.
Европа. Издевательство с лёгкой «однокнопочной» покупкой без регистрации, где в конце заносишь все данные, в лучшем случае, по два раза.
С кучой лишних «получите квест на наш верифиКальнобАнальный линк/СМС/пушап» — что не получили? Не успели жмякнуть вовремя? Не беда, второй заход. Ну, третий. Повторенье мать ученья!
Ой, кстати, антикапчу на йигдразильском заполните по несколько раз, а то что-то с вашего адреса так много ж переходов на нашу арийскую святгральную страничку!
Не надо так нервничать и слишком быстро её заполнять, иначе щас Вам бесцветных велосиПедиков в картинках набросаем на три странички в разрешении 640х320, а выбирать заставим красные-красные! Ня!
Не уходите! В последний раз дайте нам шанс! У нас купон для Вас, Бро, на 75%, правда для заполнения, забейте в четвёртый раз три страницы данных и пройдите ещё пару раз мОрально-бАнальную идентификацию в расслабляющей стойке на коленях!
И фаталити под конец: — наш отдел качества и сёрвиса обсасывания Клиентом наших причиндалов интересуется. Ведь вы можете ответить?! Правда сначала лайкните, поставьте пять звёздочек нашим причиндалам, магазину.
— Так, почему вы не купили? Что Вам конкретно не понравилось?