Клиент всегда прав? На самом деле — нет!

Друзья, всем привет! Меня зовут Краснова Алина, я руководитель клиентского сервиса PlovPoint. Сейчас я расскажу вам новую историю. На этот раз про клиентский сервис и отношения людей.

Те, кто успел прочитать мой предыдущий пост, знают, что мы фудтех-стартап, который едва не закрылся в период пандемии, но самоотверженно развивается, несмотря на все трудности. В компании я занимаюсь клиентским сервисом. Развитие клиентского сервиса я вижу несколько иначе, чем большинство специалистов в моей сфере и сейчас вы поймете почему.

Человек — категория сложная

Каждый день я читаю в телеграме десятки, а порой и сотни комментариев клиентов. Тональность всегда разная: от гневных типа «дайте мне вашего руководителя, я покажу ему кузькину мать» до пронзительных слов поддержки и приятных отзывов.

«Дайте мне вашего руководителя, я покажу ему кузькину мать»

Для меня важны оба типа комментариев. Первый дает понимание того, что не все так гладко и есть куда стремиться, помогает выявить и устранить слабые места. Второй окрыляет и дает понимание, что все не зря — и это действительно важно, работа должна иметь смысл.

При этом за каждым комментарием в первую очередь я вижу человека. Ни просто клиента, ни того, кто заплатил деньги и хочет что-то купить или уже купил. Нет, я вижу человека из плоти и крови: мужчину или женщину.

Человек — категория сложная, непонятная порой даже для самого себя. Клиент, тем более. Однако со стороны всегда можно понять, как к тебе относятся и чего в действительности хотят. В каждом слове, что я читаю от клиентов, я чувствую настрой человека — чего он на самом деле хочет, обращаясь в клиентский телеграм. Устроить скандал (потому что в жизни накипело), пообщаться (наболело), искренне поддержать и похвалить, если есть за что. Или же поймать тебя на том, что что-то пошло не так и включить режим «Я клиент, а значит я царь. Я всегда прав: вы облажались, так что теперь придется плясать под мою дудку. Я жду». Этот класс клиентов я называю «обиженки», потому что более подходящего термина просто не придумаешь.

Непременно нужно рассказать о своем "горе" всем окружающим

«Вы облажались, вы мне все должны!»

Трудно сказать почему, но мой опыт свидетельствует, что чаще всего «обиженки» — это мужчины. Такие клиенты могут быть абсолютно правы формально. И вроде как нужно извиниться. Включить традиционный скрипт «клиент всегда прав, дай ему бонусов или что-то бесплатное — он явно этого ждет. Ровно для этого он и написал тебе в телеграм». Играй по правилам, включай заезженную пластинку!

Вы облажались, вы мне должны! Среднестатистический комментарий

В этот момент и возникает внутренняя дилемма. Наступить на горло своей песне, изобразить любезность и выполнить долг до самого конца: «Он ведь заплатил нам деньги, просто дай ему то, чего он хочет». Или быть честной с самой собой и не играть в игры. Не вовлекаться в треугольник Карпмана, не принимать никаких ролей. Ни жертвы, ни преследователя, ни спасителя.

Когда не хочется наступать на горло своей песне

Ведь взрослым, уверенным людям не нужны роли, не так ли? Второй вариант, как показала моя практика, дает больший результат, нежели попытка угодить всем. От клиентов, которые явно требуют и просят, намекают, “спать не могут” от того, что что-то пошло не так, не готовые простить погрешности сервиса, который только набирает обороты, долгосрочных отношений ждать не стоит.

Если взрослый мужчина выпрашивает извинения и выказывает свою обиду на сервис доставки еды в публичной сфере, стоит ли выстраивать с ним клиентские отношения дальше? На мой взгляд, не стоит.

"Настоящий мужчина" непременно нуждается в бесплатной лепешке и бонусах

Главное найти своих людей

Настоящие клиенты, как и мужчины не ноют, не выпрашивают. Они всегда уверены в себе и доброжелательны. И таких среди наших клиентов подавляющее большинство! С ними по-настоящему хочется выстраивать отношения. Даже критика от них звучит не как нападение, а как добрый совет! А если ты чувствуешь, что клиент не твой, надо сразу обрывать с ним отношения. Ничего хорошего вас с ним не ждет. Дальше будет только хуже.

В поисках своих клиентов надо уметь прощаться с теми, кто не твой

Собственно, вот в общих чертах мое понимание выстраивания клиентского сервиса. Конечно, по форме клиент полностью прав, а прав ли он по смыслу? Решать, конечно, только вам!

Однако я уверена, что единственный эффективный способ формирования здорового комьюнити — это поиск своих клиентов, своих людей. Жить по принципу «стерпится — слюбится» это путь в никуда.

{ "author_name": "Алина Краснова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 267, "likes": -127, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 195709, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 12 Jan 2021 02:02:22 +0300", "is_special": false }
0
267 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
88

Алина, да, клиент не всегда прав, но и работа в клиентском сервисе - это не ваше.
Опытный руководитель клиентского сервиса превращает врага в друга и постоянного клиента. А судя по вашим ответам, вы пытаетесь оправдать недочёты в своей работе и работе смежников. Фактически, вы потихоньку разрушаете бизнес собственнику.

Ответить
–54

Вы видимо плохо читали текст. Смысл в том, что нет задачи превратить врага в друга, есть задача оставить врага за бортом.

Ответить
21

Я понимаю когда в "услугах" прореживают ряды в клиентах, отбирают более рентабельных, интересных и т.п. Но у вас плов...Плов, который нужно отдавать в каждые руки. Или у вас особенный и вы не каждого накормите?

Есть миссия у компании? Скиньте почитать ценности организации.   

Ответить
–21

На момент публикации у нас уже порядка 34 тысяч пользователей. За прошлый год мы проверили все гипотезы какие хотели (частично еще в процессе) и сейчас планируем расти кратко месяц к месяцу. Проект не совсем про плов, в основе его лежит бизнес-модель которая отличается от текущих доставок фундаментально. Миссия, ценности это все устаревшие концепты, это надо в КФС, Макдональдс, вот там расскажут подробно про ценности и миссии. У нас есть четкая и понятная цель к которой мы движемся. Она определяет все, в том числе и работу с клиентами. 

Ответить
12

Миссия, ценности это все устаревшие концепты

Есть конечно разные рудименты, которые стоит закопать, но только не это. Вот цели вы почему то не отвергаете, а цель это заработок денег. Можно любые цели придумать, но они все равно приведут к одному и тому же, а все потому, что это внутренний инструмент.

Миссии и ценности – это то, что определяет результат вашего труда и то, как потребитель должен с ним взаимодействовать. Как можно считать это устаревшим явлением/инструментом? (концепт, мне кажется фонетически неправильно тут использовать)

Ответить
20

Ваша персона на заметке у HR. С таким подходом шансы найти работу малы: ЧСВ, напыщенность, неуважение к вашим клиентам и непрофессионализм.
#hh #superjob

Ответить
–23

Не переживайте за мою карьеру, у меня самая прекрасная работа на свете. Остальное — это лишь ваше мнение. 

Ответить
6

Неправильная задача. Бабло нужно уметь сдаивать даже с врага, делая его клиентом.

Ответить
52

Алина, как бы вам ни хотелось, но клиенты платят вам зарплату. Нравится вам или нет эти люди, но без них у вас не было бы этого места работы как оплачиваемой деятельности. 

"Нет, я вижу человека из плоти и крови: мужчину или женщину" – судя по вашим ответам, вы видите тех, кто когда-то чем-то вас обидел.
И вы решаете свои личные вопросы, отвечая в том тоне, что на ваших скринах. Который, как по мне, мало пригоден в деловой коммуникации. 

Вам не нравятся клиенты вашей компании?
Тогда проблема может быть 1) в компании, в ее бизнес-процессах, которые привлекают таких людей, которые вам не по душе. 
Или 2) в вас. Или 3) и в том и другом одновременно

И если вы не владелец этого сервиса или у вас нет какой-то родственной связи с владельцем компании, в которой работаете в данный момент, то вы явно ВРЕДИТЕ этому бизнесу, общаясь в таком тоне, что приведены вами в примерах в статье.

За такую "работу" работодатель вас саму отправит в черный список , чтобы вы больше нигде не смогли рассказывать, что человек, который сначала заплатил  деньги, а потом рассказал, чем его не устраивает сервис, товар компании  – оказывается, просто "не клиент" этой компании. 

Ответить
28

Самое классно - она так хамит людям, которые не только платят ей зарплату, а, судя по её предыдущей статье, ещё и бесплатно кредитуют всю её компанию.
Фантастика!

Ответить
9

Не просто кредитуют, а фактически дают деньги даром, судя по апдейтам. :) 
https://vc.ru/claim/211880-plovpoint-obeshchal-vozvrashchat-avansy-klientov-no-peredumal-v-zabluzhdenie-vvodili-i-na-vc-ru?comment=2514714

Ответить
2

Охуительно!

Ответить
–12

Рада, что вам понравилось!

Ответить
1

вскройся уже

Ответить

Буржуазный браслет

Сидор
10

Подписываюсь под каждым словом. И добавлю, что уважаемая Алина еще и не особо дальновидна: потому как публикации на VC отлично индексируются и вполне вероятно будут теперь выпадать в поиске при брендовом запросе названия компании. Продолжать хамить и дерзить в комментариях под постом о своей компании - это верх недальновидности и глупости. Алина, ничего личного, но в следующий раз проконсультируйтесь на эту тему с вашим интернет-маркетологом, если он у вас есть.

Ответить
5

Илья, заходить почитать продолжение истории, которое тоже скоро проиндексируется. Не исключено, что скоро история будет еще и в картотеке судебных дел индексироваться https://vc.ru/claim/211880-plovpoint-obeshchal-vozvrashchat-avansy-klientov-no-peredumal-v-zabluzhdenie-vvodili-i-na-vc-ru

Ответить
–2

Если нет, то купите у Ильи Прокопенко курс. То, что там липовые отзывы с фейковыми фото - не обращайте внимание. 

Ответить

Буржуазный

Andrey
2

Андрей, прошу вас, не тратье своё драгоценное время. Время успешных миллионеров не стоит того, чтобы делать мне рекламу, пусть и лживую и чёрную.

Мой курс Алине на поможет, он не про клиентский сервис. Хотя идея хорошая, допишу в список. На подходе еще 4 курса, этот могу сделать пятым.
А отзывы настоящие=)

Но раз вы упомянули мой курс, то могу воспользоваться возможностью бесплатной рекламы: онлайн-курс для предпринимателей "Построение маркетинга в компании с нуля" уже доступен. Прошу на сайт school.felisconsult.ru =) На подходе книга по мотивам. Всё основано на личном профессиональном опыте, миссия курса - избавить мир от инфоцыган и мошенников и давать проверенные ценные знания.

Спасибо, Андрей=)

Ответить
0

Покажите хоть одну компанию, где Вы отдел маркетинга построили. Есть такие? Или учите тому, чего сами не делаете? 

Ответить

Буржуазный

Andrey
4

Учу тому, что делаю сам последние 5-6 лет.

Компании: федеральное ответвление (всё кроме Москвы) Школы Бизнеса Синергия, Фабрика Предпринимательства, Третье Чувство, Hite Pro (отдел не строил, только процессы), кредитно-финансовый брокер Великан-Финанс (ужасный опыт, обычно не указываю в портфолио, т.к. это полумошенническая компания, в которой меня еще и на деньги кинули), Business Life. И еще 5 клиентов, называть их не буду, но можно нагуглить на сайтах проектов, связанных с моим именем. Не называю, так как работал с ними не от своего имени, а от имени маркетингового агентства, где трудился по найму. Под флагом Felis Consult пока законченных проектов нет, только действующие.

Гуглите лучше, Андрей. Всё равно ничего негативного не найдете. Я же не мошенник с миллионными долгами, про меня нет ни разоблачений, ни компромата. Всё легально, чисто, официально и ни одного негативного отзыва пока.
Успехов.

Ответить
–1

А, ну кроме как в мошеннических и инфоцыганских конторах где-то строили? В реальном бизнесе? Не? 

Ответить

Буржуазный

Andrey
4

Смешно слышать о реальном бизнесе от вас))) Я не сторонник переходить на личности, но правда же)) Виртуальные компании "которые я не могу называть, но я ими руковожу, правда моего имени нигде с ними не связано" и вот это всё. Остановитесь, правда. 

Ответить
–1

Знаете в чем между нами разница? Вы зависимы от мнения о себе, а я - нет. Поэтому мне ничего доказывать Вам не надо. А Вам - ой как надо. Прошлись по отзывам - фейк, прошлись по клиентам, КОТОРЫХ ВЫ САМИ ПОКАЗАЛИ, а там одни жулики. То строил отдел маркетинга, то оказывается "просто там работал". Ну-ну...

Ответить

Буржуазный

Andrey
3

Андрей, "я там работал" никак не противоречит "я строил там отделы". Вы слышали когда-нибудь про наёмных топ-менеджеров или наёмных руководителей отделов, которых берут на работу как раз с задачей "построить, потому что нету"?
В этом разница между вами. Я - практик, отработавший 9 лет на разных дядь по найму". А вы - мошенник, не имеющий отношения к бизнесу и никогда не работавший ни менеджером, ни управленцем.

И исполнительные листы на сайте ФССП - это не то чтобы "мнение" о вас.

Ответить
1

Т.е. Вы 11 лет обслуживали лохотроны, они все разорились, а теперь Вы решили, что познали все тайны маркетинга и решили барыжить курсами по маркетингу? С фейковыми отзывами???? Сцука... И это чудо еще жизни кого-то учить пытается????

Ответить
0

Где Вы работали??? В мошеннических конторах? Вы ЭТО СЕРЬЕЗНО???? 

Ответить
0

И это не негативный отзыв про Ваш отдел маркетинга? Ну, как еще отморозитесь?

Ответить

Буржуазный

Andrey
2

Скажу больше - это лично мой отзыв))) Это я его писал))) И в этом департамента делал отдел) Там об этом тоже написано)

upd. Мне очень стыдно за этот отзыв. Я был молод и глуп. Так делать нельзя и никому не советую. Даже если вас действительно кинули и правда на вашей стороне. Я бы с удовольствием удалил этот отзыв, но понятия не имею, какой email там указывал, дело было почти 4 года назад. Да и давать заднюю считаю неправильным. Я написал - я отвечаю за слова. 

Ответить
0

Да как же так вышло, что у Вас все клиенты - мошенники? 

Ответить

Буржуазный

Andrey
3

Не все, а только один.
Отзыв писал я, дело было в 2017. Как сейчас там дела - я не знаю. И это не клиенты - это мои работодатели. Меня принимали туда на работу и я там работал. А бизнес-образованием я занялся 2 месяца назад=)
Сложно докапываться, когда докапываться не до чего, правда?
Особенно когда про самого несколько разоблачительных маткериалов со кринами долгов и исполнительных листов?
Остановитесь, Андрей. Мне вы хуже не сделаете никак. Ваши слова априори никем здравомыслящим не воспринимаюся в серьез с вашей репутацией. Только себе.

Ответить
0

Я сейчас умру! Зачем же Вы тогда мошенников себе в кейсы записываете?

Ответить

Буржуазный

Andrey
0

Не умирайте, Андрей. Это не выход. Тогда ваши долги перейдут родственникам, а они, я уверен, ни в чем не виноваты. Не они занимаются мошенничеством.  Почти 3 миллиона рублей - это не шутки, особенно по меркам Темрюка. И это только официальных по исполнительным листам.

А в кейсы я записываю свои успешные действия. Какая разница, кинули меня после этого на деньги или нет. Я же выполнил работу, выполнил добросовестно и с результатом. Еще вопросы?

Ответить
–2

Вы с больной головы на здоровую не перекладывайте. Вам дело то какое до моих долгов? Покажите хоть один кейс в реальном работающем бизнесе. Не инфобизнес, не мошенники: хоть один, РЕАЛЬНЫЙ. 

Ответить

Буржуазный

Andrey
2

Я показал. На сайте Felislead есть подробные описания этих кейсов. Загуглите и его.

Будут вопросы по существу - обращайтесь. Пока что нападки от разоблаченного мошенника, особенно не тему инфоцыган, звучат смешно. Особенно при том что вы сами с инфоцыганами связаны.

Предлагаю закончить этот пустой разговор. Вы выглядите жалко и странно. Осталось позвать в комменты "романа стерео". 
Лучше потратьте время и ресурсы гугла на исправление своей репутации, а не попытки смешно и неловко испортить чужую пустыми обвинениями. 

У меня всё. Доброго вечера вам, минусуйте. А я пошел работать.

Ответить
0

Ну другого и не ожидал! Вы, прежде, чем кого-то учить, на себя в зеркало посмотрите. Не инфоцыган он ))))

Ответить
–2

И Вы у юристов немного проконсультируйтесь: брать в долг - это не мошенничество. Вы меня не судили, да и мантии судьи на Вас я не вижу.

Ответить
3

брать в долг - это не мошенничество

Мошенничеством оно становится, когда долг не отдают.

Ответить
0

В церковно-приходской школе изучают юриспруденцию?

Ответить
2

Юриспруденция это про какие законы, людские или воровские?

Просто для одной категории людей мошенники это не люди и они не заслуживают ни капли уважения(говорят от таких даже отцы отказываются)
А для других кинуть на деньги считается почетным, но это только в кругу таких же ущербных людей.

Ответить
–2

А ты по каким говорить хочешь? Людским-воровским? Давай поговорим...

Ответить
3

Приходилось недавно общаться с одним работником сервиса, который, как выяснилось в последствии пропил макбук, который был отдан ему для ремонта.
Он также общался, также смело отвечал. Также были формулировки от него, что по закону ему ничего не грозит.

Вот только когда нашлось много людей, которых он так опрокинул, им внезапно заинтересовались люди из полиции.

Сейчас тон его почему-то сменился, теперь он ноет и пишет сообщения о том, что он хороший так-то просто бес попутал.
Почему-то люди с воровскими понятиями очень быстро меняют позицию в разговоре с сильной на коленно-локтевую.

Так что будем следить за новостями )

Ответить
–1

Вот как определить, что человек - малолетний (или нет) дурак? Очень просто: он считает себя самым умным. Вот умнее нет никого: все дураки кругом - он умный самый. Вот вы же себя считаете умнее меня, верно? Вы умный, а я - дурак, как жить не знаю. Так?

А можете назвать людей умнее вас? Не надо очевидные персоны приводить в пример, а прям из жизни. Получается?

Ответить
4

Вот вы же себя считаете умнее меня, верно? Вы умный, а я - дурак, как жить не знаю. Так?

Нет. И на этом сеанс демонстрации Вашей телепатии предлагаю закончить.

Ответить
0

Что-то смотрю не помог Ваш отдел маркетига, великий Вы наш Учитель 

Ответить
0

Ну-ну! Каждый уважающий себя инфоцыган обязательно напишет в фейковом отзыве, что курс не от инфоцыгана. 

Ответить
4

За такую "работу" работодатель вас саму отправит в черный список

В соседней теме высказано предположение, что Алина Краснова это и есть хозяин бизнеса ИП Артём Королёв. Это объясняет такое хамское поведение — он ни перед кем особо не отчитывается :)
(Также инициалы совпадают: Алина Краснова ~ Артём Королёв).

Ответить
47

Алина, Ваше повествование начато не с того момента, когда действительно одной фразой можно было завершить диалог и не переводить его в конфликт.

Вот начало конфликта:
Key Lansky
У меня, Алина, вопроса не было. У меня, Алина, был комментарий про категорическую важность качества сервиса. Сервиса, который у Вас, Алина, не на очень высоком уровне.

Алина Краснова
Это ваше личное, субъективное мнение. Пусть оно таковым и останется

Вы тут же перевели диалог с клиентом в эмоциональную, а не рациональную плоскость, спровоцировали конфликт на ровном месте.

Ответ специалиста клиентского сервиса должен был бы выглядеть примерно так:
"Полностью согласна с Вами, что качество сервиса очень важная составляющая бизнеса. Скажите, пожалуйста, что конкретно в нашем сервисе Вы хотели бы улучшить?"

После такого ответа клиенту ничего не остается, как перейти к конструктиву и сообщить Вам реальные, а не оценочные претензии к вашему сервису.

Ответить

Буржуазный браслет

Игорь
4

Супер! Спасибо за коммент. Чётко и по полкам. Это должен понимать любой человек, причастный к клиентскому сервису, комьюнити-менеджменту и поддержке. Это базовая истина и заповедь для новичков и стажеров. Можно было бы поставить 10 лайков - поставил бы Вам.

Ответить
1

Игорь, приглашаю вас прочитать еще и продолжение этого повествования. С максимально конструктивным описанием претензий. Вкратце, претензий к тому, что у клиентов набрали денег и не отдают назад https://vc.ru/claim/211880-plovpoint-obeshchal-vozvrashchat-avansy-klientov-no-peredumal-v-zabluzhdenie-vvodili-i-na-vc-ru

Ответить

Голый магнит

42

И да, ссылок на «настоящий мужчина» точно быть не должно со стороны компании, вы же не мужа себе выбираете.

Ответить
–22

Есть какие-то рамки что должно быть, а чего не должно быть?) Вы точно знаете истину в этом вопросе и достигли глубины, что подаете это как неоспоримый факт? Вы не допускаете иного мнение?)

Ответить
43

Хм...
"Настоящие клиенты, как и мужчины не ноют, не выпрашивают."
Это прикол что ли такой?
Не знаю как комментатор выше, но я например точно знаю, что я бы честно прифигел, если бы ТП из доставки плова открыла дискуссию со мной насчет настоящих и ненастоящих мущщин ;-)
И начала бы мне доносить ее (весьма оригинальное) личное видение насчет "настоящих клиентов".
P.S. На всякий случай, уточню, что ТП - тех поддержка, а не другая аббревиатура, лол.
P.P.S. Кстати, в эту игру (насчет настоящих мущщин и соответственно настоящих женщин) можно играть и вдвоем, Алина ;-)

Ответить
–5

Хороший комментарий)) Спасибо)

Ответить
9

Алина, да как так, не уходите, давайте все-таки продолжим насчет настоящих мужчин и женщин.
Насчет настоящих мужчин я понял вашу точку зрения, а расскажите качества настоящей женщины, в вашем понимании? ;-)
Мне честно интересно, раз уж вы первая здесь (зачем-то) решили пообсуждать такого рада вопросы.

Ответить

Голый магнит

Алина
20

Алина, не закапывайте себя

Ответить
–15

Кстати, еще не все мои публикации заминусованы)) Пройдитесь по всем, пожалуйста

Ответить

Голый магнит

Алина
10

Хамские — обязательно

Ответить
–28

Спасибо! Хамские на ваш взгляд, или общественные? Вы больше как действуете - самостоятельно или под воздействием общественности? Как хамство определяете? Без иронии, чистое любопытство! На глазок?

Ответить

Буржуазный

Алина
5

Алина, вы дерзите и хамите. Это видно без очков. Остановитесь. В приличном обществе, и в том числе на VC, такие реплики всегда утопали в минусах. Вдвойне печально, когда это делают представители той или иной компании или бренда. Вы действительно себя закапываете. И свою компанию, нанося ей сейчас существенный репутационный ущерб.

Ответить
–6

Спасибо за совет, если что вы меня откопаете?

Ответить
6

Закопаем так, что уже не достанут

Ответить
2

Может, ей это и нужно :-)

Ответить
2

это любимая бабская манипуляция. Раз не АЛень который уважает эту ПРЫНЦЕССУ ИЗ ПОДВОРОТНИ -  значит не настоящий мужик.

Ответить

Голый магнит

34

На скринах с диалогом вы выставляете себе не в лучшем виде, на самом деле. Может быть, клиент там и редиска, но вы тоже хороши.

Ответить
–15

Нет задачи ставить себя в "лучшем виде". 

Ответить
30

Тогда кому вы нужны? Сервисов не «в лучшем виде» пруд пруди на рынке. Выбирают только тех, кто предвосхищает ожидания клиентов.

Ваш сервис в перспективе всех более менее лояльных промоутеров превратит в детракторов за счет сарафанного радио и упоминаний на таких порталах как vc.ru. Детракторы — это опухоль любого бизнеса, связанного с клиентами. Если не остановить их рост на ранней стадии, детракторы будут множиться, пока все клиенты ими не станут.

Единственный способ бороться с детракторами — грамотно отрабатывать обратную связь и действительно менять процессы в лучшую сторону. 

Хороший клиентский сервис бизнесу обходится очень дорого (персональный подход, компенсации, скидки, купоны и прочее), но в долгосрочной перспективе это окупается за счет взращивания преданных промоутеров, которые будут стоять за этот бизнес горой.

Как видно из статьи, ваш бизнес очень сильно экономит на клиентском сервисе в угоду каким-то другим статьям расходов.

Ответить
–18

Ну уж точно не вам нужны)) 

Ответить
31

Алина, не сочтите за нарушение ваших границ, но сколько вам лет? Подозреваю, что не больше 25 и до руководителя КС вам еще расти и расти, извините за прямоту.
Зачем же вы закопали себя еще больше статьей о том, с кем стОит работать из ВАШИХ клиентов, а с кем нет? Почему вы не остались объективной и встали на один уровень с ВАШИМ клиентом, вместо того, чтобы пойти покурить или там выпить кофе, ответить по-человечески и не доводить до отдельной статьи со скриншотами переписки и публичной поркой ВАШЕГО клиента на весь интернет?
Я искренне надеюсь, что вы либо перерастете вот это подростковое желание всегда оставить последнее слово за собой и всегда быть правой, либо уйдете из клиентского сервиса навсегда. Не мучайте себя, а то я прямо так и вижу, как через года 3 у вас на vc будет миллиард статей, где приведены переписки с клиентами, с которыми у вас не получилось вырулить диалог достойно. Если бизнес все еще будет существовать через 3 года (дай ему бог успехов, выручки и бесконечное количество баранов и ныне, и присно и во веки веков).

Ответить
–22

Это ваша субъективная точка зрения. 

Ответить
19

Мда... Очень удобно не видеть того, что пишет вам тут почти каждый первый, и радостно откликаться на каждый положительный комментарий, который может таковым вообще не являться. Это лишний раз доказало вашу незрелость. Вы продолжаете совершать ровно те же ошибки, которые были изначально. Это очень печально. Очень. (С) мое субъективное мнение.

Ответить
–9

Почему вы решили, что это ошибки?

Ответить
18

Я даже теперь не знаю, как вам объяснять очевидные вещи))) скорее всего, КС действительно не ваше.

Ответить
–6

Можете объяснить почему вы так решили?) 

Ответить
21

Вам тут примерно 50 человек это объясняли, ну вряд ли я объясню так, чтобы вы уже поняли. Вы все равно не принимаете никакой другой позиции, кроме своей. В этом и состоит незрелость и то, что вы продолжаете закапывать себя ещё больше, в том числе. Увы, я тут бессильна. Возможно, вам поможет повзрослеть, но это зависит от возраста. Если вам больше 23, то взросление вряд ли уже поможет.

Ответить
–7

Спасибо за развернутый ответ!

Ответить
11

Вам не кажется, что в этом и есть суть комментирования статей? Комментирующий высказывает свое субъективное мнение, кто с ним согласен ставит плюс, кто не согласен ставит минус. Ну и можно в ответе на комментарий написать с чем согласен с чем нет. В итоге сходу видно с чьим мнением согласны в большинстве своем, с чьим не согласны, а чье вызывает противоречивые чувства

Ответить
–4

Я не против мнения, я против претензии на истину и утверждения с позиции "вот так точно надо делать, вот так точно надо поступать". Любое утверждение ложно по своей природе, поскольку оно только лишь мнение, не более. 

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

4

"а то я прямо так и вижу, как через года 3 у вас на vc будет миллиард статей, где приведены переписки с клиентами, с которыми у вас не получилось вырулить диалог достойно"
Алина, я бы не упускал такой подсказки! Конечно, не без доработки

Ответить
–2

Напросто вы иронизируете, Сергей. Есть и другие темы с которыми я поделюсь в ближайшее время. Почему эта публикация вызвала такой резонанс, я честно говоря не понимаю. Это лишь точка зрения одного человека. 

Ответить
2

На эту иронию не стоит обращать внимания. Она что бы не вам не мне не было скучно, не задеть. Извините, если за ней скрылась суть.
Я действительно считаю, что клиентские кейсы - бесконечные инфоповоды и с вашим подходом хорошо сработают 

Ответить
–1

Ааа в этом смысле, да, кейсов настолько много и настолько разных, что статей хватит до конца года.

Ответить
2

Пишите обязательно, я всегда поддержу ради баланса во вселенной, как минимум. Мысленно с вами!

Ответить
–2

Спасибо, это приятно)) 

Ответить
2

Анна, если вы считаете, что эта статья была закапыванием себя - то заходит почитать, что дальше стало с PlovPoint. Ощущение, что речь уже про закапывание экскаватором https://vc.ru/claim/211880-plovpoint-obeshchal-vozvrashchat-avansy-klientov-no-peredumal-v-zabluzhdenie-vvodili-i-na-vc-ru

Ответить
1

Я как раз сегодня наткнулась на эту статью и с ужасом жду, что же там написано такого...

Ответить
26

Это свежая и яркая идея в клиентском сервисе — работать только со «своими» клиентами, а «врагов» (!) оставлять за бортом. Удивительно, где все те компании, которые додумались до неё ещё раньше, вероятно, быстро ушли с рынка. Или вы действительно делаете революцию в клиентском сервисе.

Я тоже порой испытываю злость и досаду из-за людей, которые заказывают посылки через всю Россию с оплатой при получении, а потом не приходят их забирать. Однако человек, который делает заказ в интернет-магазине, решает свою задачу. Он не обязан думать, сколько будет стоить путешествие посылки туда и обратно для меня, какое у меня будет при этом настроение и за счёт чего я потом буду компенсировать эти убытки.

Так же как я не думаю, всё ли в порядке в семье у продавца в магазине, куда прихожу за молоком, не слишком ли мала у них наценка и как они вообще выживают.*  Или о том, как будет курьер везти мне обед в пробках по морозу, если сервис обещает, что привезёт его вовремя и горячим. Я покупаю молоко или заказываю обед и ожидаю, что обещание, которое делает бизнес при продаже своих товаров или услуг, будет выполнено.

Если же молоко будет прокисшим, а обед холодным, я скорее всего сообщу об этом, так как на собственном опыте знаю, что обратная связь — это важный способ сделать бизнес лучше. И да, я буду рассчитывать на человечное отношение и извинения. Бонус, скидка или лепёшка — неплохо, но необязательно. Достаточно хорошего воспитания (подразумевающего использования в речи слов «спасибо», «пожалуйста», «извините», «мне очень жаль», «как я могу вам помочь») у человека, общающегося с клиентами, и искреннего желания сделать свой бизнес лучше.

* Хотя порой думаю, если посмотреть на FB хештег #купиудруга.

Ответить
12

Если бизнес хочет клиентов делить на своих и не своих, и не своих переставать обслуживать - надо еще не забывать про такой риск как Роспотребнадзор и российское законодательство. Потому что вообще-то у нас запрещено дискриминировать потребителей. И любого человека, желающего принять предложенную бизнесом оферту, бизнес обязан обслужить. Желание заблокировать покупателя, который пожаловался на позднюю доставку плова - это за гранью логики. Но вот покупателя, который приобретает товары только со скидкой с минимальной маржой, заказывает доставку через всю страну и в половине случаев за ней не приходит - да, экономически оправданно было бы перестать обслуживать. Но по закону нельзя

Ответить
–1

Да, вы полностью правы, делить клиентов нельзя. Всех надо обслужить, а вот выстраивать с ними долгосрочные отношения - вопрос спорный, я имею свою точку зрения на этот счет, собственно ей и поделилась. Возможно стоит об этом рассказать яндексу который выставляет рейтинги клиентам, не хватает только звезды определенного типа. При этом делает он это открыто. Как вы считаете, прав в этой ситуации яндекс и нормально ли "метить" клиента рейтингом?

Ответить
4

Думаю, тут Яндекс на очень тонкий лед вышел. Это можно в какой-то мере объяснить тем, что у Такси два типа клиентов: пассажиры и водители - и вроде как это делается тоже ради клиентов, только вторых. Но если всплывет, что рейтинг как-то влияет на условия, особенно цену поездки, то лед затрещит

Ответить
3

Рейтинг такси Яндекса выстроен из-за защиты водителей, но это никак не относится к клиентской службе. Понимаете? Это как кредитный рейтинг. Если вы обратитесь к консультанту с плохим рейтингом, это не означает, что он к вам отнесётся по хамски.

Ответить
–4

Для защиты водителей от клиентов?) Так надо понимать? 

Ответить
–16

Хороший комментарий, спасибо) На мой взгляд "время клиента" стремительно ушло в прошлое. Не уходит, а ушло, только осознание этого факта еще не пришло до масс. Все, что я вижу читая комментарии — это агония воспоминаний о былых временах когда можно было загибать пальцы и давать комментарии как мой "любимый клиент" сделал это в телеграм. На наших глазах мы видим, как легко можно делать с клиентами что угодно. Уже сейчас любая технологическая платформа может запросто выключить вас по любой причине. Твиттер может выключить Трампа за неправильные взгляды, Airbnb отказать в размещении тем же сторонникам того же презедента, авиакомпании могут отказать в продаже билетов. Это все будет только усиливаться и нарастать. Если кто-то думает, что Яндекс ввел рейтинг пользователя в такси ради забавы, то не стоит заблуждаться, если не ошибаюсь, уже сейчас Яндекс такси может отключить клиента с низким рейтингом или предложить ему худшие условия. Что-то я не вижу бурной дискуссии по этом поводу. Создание экосистем Сбера, Яндекса и Майл,ру — когда по сути у вас не будет альтернатив и вы будите дрожать за свой рейтинг чтобы получать услуги — переворачивает фигуры на шахматной доске и ставит клиента в иное положение чем сейчас. Это положение уже не вертикальное, а иное. Это лишь вопрос времени, когда клиент будет улыбаться намного шире того, кто его обслуживает. Мой текст, это попытка поднять дискуссию о роли клиента и сервиса, но комментарии говорят о архаичности аудитории, ее агресивно-нравоучительном тоне и желании как можно дольше оставаться в прошлых временах которые увы, закончились. 

Ответить
17

Алина, я вероятно несколько витиевато выразилась в своем комментарии. Честно говоря, не рассчитывала на ваше одобрение. Если коротко, то я ваш стиль общения с клиентами считаю непрофессиональным.

Тенденции, о которых вы пишете, не отменяют и других, таких как увеличение важности soft skills, эмоционального интеллекта, эмпатии и общей гуманизации общества. Это конечно очень круто, что Твиттер, Airbnb и Яндекс.Такси могут блокировать пользователей, но пока бизнесу платят «живые люди из плоти и крови» и этих людей еще не миллионы, мне кажется, разумнее относиться к их мнению более бережно и уважительно, и уж точно без переходов на личности.

Ответить
–1

Что такое "переход на личности", можете привести пример?

Ответить
21

Под переходом на личности в данном случае я имею в виду перевод общения представителя бизнеса с клиентом в плоскость оценки его личных качеств и своего субъективного мнения о его мотивах и действиях. И даже его половой принадлежности. А смайлик, видимо, предназначен показать, что вы хорошая, просто так смешно шутите? Я не разобралась, простите.  Смайликов слишком много в ваших комментариях.

«Вы добились своей цели — мы плохие, вы хороший. Еще и всем рассказали, браво, поступок настоящего мужчины) Если за аватаркой именно он, хотя есть сомнения.»

«Если взрослый мужчина выпрашивает извинения и выказывает свою обиду на сервис доставки еды в публичной сфере»

Меня резанули именно эти формулировки, они агрессивны и оскорбительны. Я не заметила, чтобы Key выпрашивал извинения. Если перечитать его комментарий, то там присутствовали варианты вашей возможной реакции на его недовольство, включая смайлик. «Обида» — это вообще какой-то детский сад, как будто у вас отношения не «клиент-бизнес», а девочка-мальчик в песочнице.

Ответить
–3

Теперь понятно, спасибо за развернутый ответ!

Ответить
9

Перевернули все с ног на голову. У вас много перепутано в голове, правда, ИМХО. И из вас руководитель фиговый. И с клиентами не умеете разговаривать. И даже тут, несёте чушь

Ответить
–5

Кирилл, вы еще не все мои посты заминусовали, филоните)  

Ответить
13

Я пытаюсь, Алина. Где есть грубость, хамство, агрессия и надменность, по собственному моему мнению) Рад, что вы следите за кармой

Ответить
–7

Да, старательно слежу, чтобы вы не упустили мои комментарии не заминусовав)) Это очень показательно, что вы сами определяете степень хамства, грубости и не претендуете на истину) Так и должно быть! 

Ответить
2

Истина у каждого же своя. Как и правда) Я уже жду следующую статью, с нетерпением

Ответить
–4

Главное чтобы из вас руководитель был хороший, Кирилл)) Я уже услышала вашу точку зрения, спасибо, но можете еще раза три написать какой я плохой руководитель, если вам станет легче

Ответить
0

Не мое, руководить) Это нудно, нервно, и нет такого кайфа, когда получаешь личный результат.

Ответить
–5

Еще и минусуют на vc. за "неправильную позицию", сплошные минусы, плюшек мало совсем в этой роли, а что делать) 

Ответить
8

Очень ждал когда вы начнёте песню про карму и что вас минусят. Вы уже перешли грань в минус, и соответственно - как руководитель клиентского сервиса - потянули за собой бизнес вашего работодателя. Без вашего выступления и резкого суждения на белых, и черных клиентов и визга "время клиентов прошло"- могли бы получить ещё заказчиков, если бы рассказали наоборот о лояльности к вашим клиентам, мило извинялись и только лишь в мыслях допускали мысли "вот редиска то". Это просто бизнес, не личная борьба за вашу справедливость.

Ответить
–4

Вот это уже серьезные комментарий! Принимается, все по делу расписали. Возможно мне следует писать следующий пост. 

Ответить
7

Не надо, пожалуйста.

Ответить
–6

Вам необязательно читать, даже лучше этого не делать

Ответить
12

Вам необязательно писать, даже лучше этого не делать. 

Ответить
–3

Спасибо за ваш комментарий! 

Ответить
10

Когда нечего сказать, лучше промолчать (с)

Ответить
0

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
–1

Ну вы же не знаете меня лично) 

Ответить
1

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
–1

Ну хорошо, спасибо)) 

Ответить
1

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
–1

Ну хоть кто-то) Спасибо)

Ответить
2

Виктория, возможно, вам будет интересно прочитать про то, как разделение на "своих" и "врагов" развивалось. Похоже, во врагов были зачислены все, кто внес авансы в PlovPoint. Потому что возвращать их передумали https://vc.ru/claim/211880-plovpoint-obeshchal-vozvrashchat-avansy-klientov-no-peredumal-v-zabluzhdenie-vvodili-i-na-vc-ru

Ответить
3

«Я бы, может, и пошел на встречу, если бы сам ИП Королев (или хотя бы его представитель) позвонил мне, объяснил про возникшие проблемы, предложил бы компромисс. Но тут меня же пытаются выставить дураком, который не прочитал условия оферты и якобы сам на все согласился.»

Прям подытожили всё обсуждение под этой статьёй :)

Ответить
23

Алина, это всё настолько прекрасно, что я, пожалуй, подпишусь на комментарии. Один совет - Вы всем комментаторам сразу минусы не ставьте, лучше не будет. И да, второй - мужчину лучше не называть "обиженкой", просто так, на всякий случай.
С лучами добра и пожеланиями успеха в руководстве клиентским сервисом,
Неуверенный в себе неизвестного возраста, нуждающийся в лепёшках, промокодах и извинениях, полный презренного желания указывать не недостатки, Ки Лански

Ответить
14

боюсь, что автор не способен оценить ваш сарказм ))

Ответить
–2

А вы не бойтесь)

Ответить
4

Вот это выдержка

Ответить
–5

Все верно, Key. На мой взгляд, очень важно, чтобы человек точно понимал кто он. Очень важно. Ваши советы — бесценны!

Ответить

Товарный Денис

21

Всегда печально, когда руководитель решает назначить свою секс-куклу управляющей или администратором.

Ответить
0

Спасибо за комплимент, очень приятно) 

Ответить
19

Ваша задача сделать чтобы все клиенты остались довольные и ещё раз вернулись. Да, они могут быть разными, но вы должны уметь сгладить острые углы, в том числе и с внешними факторами. Но никак не делить клиентов на плохих и хороших. Они вам платят) Да, плюшки или скидка просто быстрее превращают унылое - в "ну ещё разик можно заказать".

Этот пост сделал вам отрицательную рекламу. Закажу я плов, нет) Буду ли я рекомендовать знакомым? Нет. Даже потому что, что в ответ я могу получить хамство, из-за того что я ожидал не холодный плов -) И мне пофигу, кто виноват: курьер, повар или даже вы.
И поэтому: клиент прав, даже если вам это не нравится

Ответить
–2

Вы не можете определять мои задачи, вы можете лишь дать свой совет или высказать мнение)) Иметь иную позицию  уже приступление? В вашем мире — может быть все что угодно, это ваше право, я же имею свою точку зрения на этот вопрос, при этом моя точка зрения не обязательно должна вам нравится или совпадать с моей. Вашу я не оспариваю. 

Ответить
12

Дык определил же) Дело не в вашей личности и ваша позиция не относится к работе. Свое держите при себе)
Это то же самое - "государство не просило вас рожать". (С)

Будет интересно, когда начальство спросит с вас за репутационный урон.

У вас наверное, мало просто опыта. Даже не понимаю, как вы пробрались на эту должность. Расскажите?

Ответить
0

Дык, написать вы можете все что угодно, собственно этим вы и занимаетесь. Только вот определяете мои задачи не вы, а тот кто меня нанимал. 

Ответить
7

В интернете есть должная инструкция ваших задач и обязанностей как руководителя клиентского сервиса. И не думаю, что в вашей нет пунктов о вовлечение клиентов и повышения лояльности потенциальных клиентов на пространстве интернета, в том числе. Погуглите. Так что, логически, я имею представление о ваших задачах на этой должности, как и многие тут. Но, у вас отдельная позиция, верно?

Ответить
–13

Давайте в третий раз я вам напишу, что вы не можете определять мои задачи, априори. Задачи определяет тот, кто нанимает сотрудника. Задачи и должностные инструкции вещи не одного порядка. Ну нашли вы должностную инструкцию и что с того? Ну я вас поздравляю, вы умеете пользоваться поисковиком. Ну а логикой вы пользуетесь посредственно, могу подарить томик Гелеля, если хотите, подтяните логику и возможно диалектику, но это факультативно. 

Ответить

Голый магнит

Алина
18

Алина, вы пишете на этом ресурсе от лица компании, но при этом не перестаете хамить разным людям (молчу про хамство вашему клиенту со скринов). Остановитесь. Юношеский максимализм хорош лишь в отрочестве, потом он должен пройти.

Ответить
9

Может там такая задача и стоит - накидать максимально неадекватного овна на вентилятор и похайпить на этом) не зря же тут ответы почти на каждый коммент. Наверное лучше что можно сделать - это просто закрыть этот пост и больше не открывать) никому)

Ответить
1

Самый адекватный человек судя по комментариям

Ответить
–6

Я высказываю свою точку зрения, а если она вам кажется хамской, это ваше субъективное мнение, пусть оно таковым и остается) 

Ответить
14

🤦‍♂️🤦‍♂️🤦‍♂️

Ответить
–2

Вы психолог?))

Ответить
–1

Тоже хамство?))) Вопрос про психолога тоже нельзя?

Ответить
3

Руководитель клиентского сервиса))) Эту публикацию читал Артем Евгеньевич?

Ответить
4

Кирилл, задачи PlovPoint теперь слегка поменялись. Они теперь сводятся к тому, чтобы не вернуть авансы клиентам, которые требуют их назад. Заходите обсуждать сюда https://vc.ru/claim/211880-plovpoint-obeshchal-vozvrashchat-avansy-klientov-no-peredumal-v-zabluzhdenie-vvodili-i-na-vc-ru

Ответить
15

Эта статья еще интересна тем, что поднимает вопрос о границах между мнение представителя компании и частного лица. Это в некоторых комментариях отмечают в той или иной форме.
Алина идентифицирует себя на vc именно как представитель компании: "Меня зовут Алина Краснова, я менеджер клиентского сервиса PlovPoint". И первая статья - классическая статья корпоративного PR'а. А вторая статья - это уже высказывания сугубо личного мнения, причем непонятно с какой целью (и уже точно не с целью помочь компании).
Было бы уместно первую статью написать, например, от лица PlovPoint (как, например, Тинькофф пишет без персональных имен сотрудников). А вторую статью написала бы некая Алина, которая работает в неназванном бизнесе по доставке еды. Либо же развивать на vc свой личный (с именем и фото) образ представителя бизнеса, а изливать негатив на клиента под ником ptichka077. Но вот смешивать все под одним аккаунтом - крайне неудачная, имхо, идея.

Ответить