Онлайн-консультант для сайтов – насколько он необходим

Большинство современных сайтов предлагают пользователям множество вариантов обратной связи с представителями компании: обращение в кол-центр, заказ обратного звонка, различные формы отправки сообщений.

Но для ситуаций, когда пользователю неудобна голосовая связь, а ответ нужно получить максимально оперативно, ни одно из перечисленных решений не подходит. Для таких случаев идеально подойдет онлайн-консультант – небольшой чат, окно которого появляется ровно в тот момент, когда пользователю необходима помощь.

Подобное заявление вы могли слышать от компаний, которые предоставляют услуги по организации работы онлайн-консультантов на сайтах. Попробуем разобраться, так ли все гладко на самом деле.

Онлайн-консультант – дополнительный канал связи между посетителями сайта и операторами со стороны компании.

Для пользователя эта функция представляет собой дополнительную кнопку, кликнув по которой, он видит небольшое окно чата, визуально похожее на современные мессенджеры или интерфейс для отправки СМС.

В простоте и привычности интерфейса заключается основное преимущество онлайн-чата. Это простая форма связи, которая всегда находится под рукой и, как правило, не требует ввода никакой лишней информации вроде контактных данных и имени пользователя, а также авторизации на сайте.

Можно выделить два вида онлайн-консультантов в зависимости от настроек:

• Неактивные – на страницах сайта размещается только кнопка чата, но ни при каких условиях окно чата не будет разворачиваться автоматически.

• Активные – окно чата разворачивается автоматически в зависимости от выполнения заранее установленных условий: проведенное время на странице, глубина просмотра сайта, источник визита и т. д. Используются различные звуки и анимации для привлечения внимания, отправляются автоматические приветственные сообщения.
  

Подобное агрессивное поведение может быть излишним, а в крайних случаях – отпугнуть пользователей от взаимодействия или даже привести к окончанию визита.

Как уже было отмечено, онлайн-консультант становится для владельцев сайтов дополнительным каналом оперативной связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает решить сразу несколько задач:

1. Повысить конверсии.

2. Увеличить лояльность пользователей за счет организации более простого и персонализированного общения.

3. Повысить вероятность возврата пользователя как для завершения заказа, так и для совершения последующих покупок: в случае хорошего опыта общения с консультантом.

4. Совершить дополнительные продажи или продажи более маржинальных продуктов и услуг в процессе общения с пользователем.

5. Собрать о пользователях дополнительную информацию, которая поможет улучшить реализуемые услуги или продукты. Это потребности целевой аудитории на основе возражений, негативной обратной связи при использовании продукта или услуги, часто возникающих ошибок на сайте. А также характеристики целевой аудитории: половозрастной состав, интересы.

6. Выявить блоки, элементы и функциональные решения, которые мешают пользователям совершать целевые действия.

Как правило, все недостатки онлайн-консультантов связаны с неправильной или неподходящей для вашей ЦА настройкой чатов либо с тем, что никто фактически не консультирует на стороне компании в режиме реального времени.

Рассмотрим наиболее частые ошибки в настройке онлайн-чатов и дадим советы по их исправлению:

1. Увеличенное время ответа на вопросы и недостаточный уровень компетенции консультантов

Если пользователь будет ожидать ответа длительное время (более 1 минуты) либо ответ сотрудника будет недостаточно развернут или полезен, пользователь может покинуть сайт.

Поэтому критически важно обеспечить не только минимальное время реагирования на поступающие сообщения, но и высокий уровень компетенции консультантов, знание ими реализуемых товаров или услуг.

2. Некорректная настройка алгоритмов автоматического отображения чатов

Максимальное количество негатива от взаимодействия с онлайн-консультантами вызывает агрессивная настройка, когда окно чата разворачивается при переходе пользователя на каждую страницу сайта, перекрывает значимый контент, не запоминает свернутое положение при совершении внутренних переходов и т. д.

Поэтому мы рекомендуем более мягкие настройки поведения:

• Соблюдать временной интервал. Минимальное время, проведенное пользователем на одной странице, не должно быть меньше среднего времени совершения конверсионного действия: добавление в корзину, оформление заявки, переход на целевую страницу. Например, для страницы категории товаров – от 20 секунд, а для страницы товара с большим количеством фотографий, характеристик и отзывов – до 1 минуты.

• Учесть, что количество просмотренных страниц должно быть не менее двух.
• Изменять настройки показа, увеличивая время на одной странице и количество просмотренных страниц, если пользователь закрыл чат вручную.
  
• Не разворачивать окно консультанта до окончания сессии, если пользователь закрыл чат вручную второй раз.
  
• Отключить все звуки. Допускается (но не рекомендуется) включение звука получения реального, а не автоматического сообщения от оператора.
  

В этой связи крайне важно проводить собственные тестирования, так как в зависимости от тематики сайта целевая аудитория может воспринимать онлайн-консультанта совершенно по-разному.

3. Отсутствие активных приглашений (разных для различных страниц)

Активное приглашение – это сообщение, которое первым получает пользователь от консультанта при автоматическом разворачивании формы чата:

Использование персонализированных сообщений поможет увеличить вероятность того, что пользователь обратится к консультанту. Вариант персонализации – подстановка в текст названия категории, которую пользователь сейчас просматривает.

4. Ненастроенные саджесты (заранее заготовленные вопросы)

Саджесты – это кнопки с наиболее часто задаваемыми вопросами от пользователей. Например: «Как оплатить?», «Как заказать?», «Уточнить наличие» и так далее.

В чатах саджесты отображаются как небольшие кнопки с текстом. Пользователь кликает на кнопке, и оператору автоматически отправляется заранее сформированное сообщение, соответствующее выбранной кнопке.

Подобное решение не только подсказывает пользователю некоторые сценарии работы с чатом, но и дополнительно упрощает взаимодействие с формой, подталкивая к общению через этот канал связи.

5. Отсутствие информации о режиме работы, статусе консультанта и возможности приема сообщений, если консультант офлайн

Чтобы пользователи не тратили время на ожидание ответа, важно отображать в окне чата всю информацию о режиме работы консультанта и его статус – онлайн/офлайн/нет на месте.

Если консультант не в сети, необходимо обеспечить возможность отправки сообщения с указанием контактных данных для обратной связи (e-mail).

6. Стоковые фотографии консультантов

Фотографии со стоков – не лучшее решение для элементов, которые должны увеличивать доверие пользователей к компании. Как правило, такие изображения выглядят инородными практически на всех сайтах.

Используйте реальные фотографии своих сотрудников. В крайнем случае не выбирайте излишне «глянцевые» изображения со стоков.

7. Окно чата большого размера

При настройке чатов обязательно проследите, чтобы ни кнопка вызова консультанта, ни само окно чата не перекрывали важные элементы или контент сайта, если это возможно. Тестировать отображение необходимо на десктопной и мобильной версиях ресурса.

Само окно чата изначально должно быть не очень большим – не более 500 px по высоте и 340 px по ширине.

Возможность вручную изменять размер окна или его положение на странице увеличит удобство использования чата.

8. Запрос ввода контактных данных перед началом общения

Как было сказано в начале статьи, онлайн-консультант – способ организации оперативной и простой связи. Нет необходимости запрашивать у пользователя какие-либо контактные данные перед началом общения. Если консультанту потребуется дополнительная информация (например, данные покупателя для отслеживания заказа), он всегда может получить ее тет-а-тет.

9. Окно чата, выбивающееся из общего дизайна сайта

Несмотря на то что большинство поставщиков чатов предоставляют довольно широкие возможности по настройке внешнего вида элементов, многие веб-мастера пренебрегают этим. Как результат, чаты не выглядят одним целым с сайтом, выбиваясь из общего стиля.

Используйте доступные возможности кастомизации по максимуму.

10. Много элементов поставщика чата

В продолжение предыдущего пункта отметим, что многие поставщики чатов, особенно предоставляющие продукт на бесплатной основе, без зазрения устанавливают в окне чатов множество крупных логотипов, которые могут быть ссылками на сайт.

В результате пользователь может уйти на сайт поставщика и задать вопрос там, а после того как не получит корректного ответа, вернуться в поисковую выдачу. Чтобы избежать подобных ситуаций, выбирайте поставщиков, предлагающих чаты с минимальным количеством логотипов в форме связи, а лучше совсем без них.

Ни одно из проведенных исследований не показало прямой корреляции между наличием на сайте онлайн-консультанта и качественным ранжированием страниц.

Однако косвенно онлайн-консультант может повлиять на позиции сайта через улучшение общих поведенческих метрик:

• общее время на сайте – пользователь общается с консультантом;
• глубина просмотра;
  
• количество внутренних переходов – пользователь может переходить по ссылкам, которые будут отправлены консультантом в случае помощи при выборе товара.
  

Отметим, что в январе 2018 года поисковая система «Яндекс» добавила возможность отображения чатов с представителями компании непосредственно на странице поисковой выдачи. Для этого, помимо добавления онлайн-консультанта на сайт, необходимо было подключиться к сервису «Яндекс.Диалоги».

Однако на момент подготовки статьи (январь 2021) эта возможность практически полностью отключена. Несмотря на упоминание в официальном разделе помощи возможности добавления чата в сниппет, кнопка чата в сниппетах сайта больше не отображается.

Онлайн-консультант – хороший дополнительный канал связи. При правильной с точки зрения удобства вашей целевой аудитории настройке этот инструмент действительно поможет улучшить некоторые поведенческие показатели и лояльность пользователей к компании.

Однако он не является универсальным лекарством для сайта, после применения которого гарантированно увеличится вовлеченность пользователей, вырастет количество целевых визитов.

Более того, в случае агрессивной или некорректной настройки число отказов может увеличиться, а число конверсий на сайте – снизиться.

Мы рекомендуем устанавливать чаты на сайты, где важна оперативная связь с пользователями. Это практически все интернет-магазины, сервисы и поставщики услуг, сайты с онлайн-записью на мероприятия или бронированием и т. д. Не рекомендуем устанавливать окно онлайн-консультанта в тех случаях, когда нет возможности оперативно отвечать на вопросы пользователей.

После установки онлайн-консультанта и внесения любых изменений в его настройки тщательно отслеживайте, как изменились основные поведенческие метрики, и вносите корректировки в работу консультанта при необходимости.

Автор: Лебедев Антон, ведущий SEO-специалист

Агентство RACURS