У каждой компании есть своя стратегия работы с клиентами. Одни открываются всем, оказывают максимально высокий уровень сервиса — даже если это идет в ущерб экономике бизнеса. Другие, наоборот, выбирают стратегию защиты. Есть и третьи — те, кто выбирает комбинированный вариант, делит клиентов на категории и дает им разный сервис.
Автоматизация клиентского сервиса как раз позволяет управлять балансом между выгодой для бизнеса и качеством обслуживания. Разберем подробнее.
Из чего состоит клиентский сервис
Клиентский сервис — это все взаимодействия компании с клиентами. Они могут проходить как оффлайн, через телефонные звонки, консультации в офисе компании, так и онлайн — через чаты, электронную почту, веб-порталы.
Элементы клиентского сервиса:
- клиент — это ядро, вокруг которого строится сервис,
- клиентское соглашение — основной “закон”, по которому работает сервис,
- бизнес-процессы — все, что делает компания, чтобы выдать результат клиенту.
Клиенты и что о них нужно знать
В зависимости от стратегии — закрытой, открытой, смешанной — компания выбирает, какая информация о клиентах ей нужна. Это новый клиент или он уже к нам обращался, что заказывал, были ли проблемы, как они решались и многое другое. Такой профиль дает полную информацию о человеке или компании, упрощает процесс взаимодействия с ним.
Как только в компанию поступает звонок или сообщение, по номеру телефона “подтягивается” вся собранная информация и становится доступна оператору. И он понимает, как работать с этим клиентом, куда его направить и что предложить.
Существенно экономится время обработки запроса, а также уменьшается число людей, задействованных в решении этого запроса.
Какими бывают клиентские соглашения
Клиентские соглашения регламентируют всю работу компании с клиентами. Они могут быть как внешними, так и внутренними.
Внешние — это то, что мы транслируем клиентам. Соглашение об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement) — это договор между клиентом и компанией, который регламентирует параметры услуги или товара. Может заключаться с каждым клиентом либо при массовом сервисе представлять собой публичную оферту.
С помощью таких соглашений компания заранее предупреждает клиента о своих возможностях в сервисе. Например, оговаривает режим работы, сроки обработки заявок, порядок решения инцидентов и прочее. Это позволяет управлять ожиданиями клиентов, от которых во многом зависит результат вашей работы. Так, если вы указали в соглашении, что работаете с понедельника по пятницу, то адекватный клиент не будет ожидать выполнения заказа в выходной день.
Внутренние соглашения — здесь речь идет о соглашении операционного уровня (OLA, Operational Level Agreement). Иначе говоря — как сотрудники компании между собой решают, какие действия они будут предпринимать между собой, чтобы решить запрос внешнего для них клиента.
Бизнес-процессы
После того, как компания идентифицировала клиента, приняла его запрос, обозначила ему свои возможности сервиса — соглашением или офертой, а также приняла внутри себя решение, какой именно сервис получит клиент, запускаются бизнес-процессы. То есть компания начинает что-то для клиента делать. Это может быть оформление заказа, отгрузка со склада, резервирование продукции, подписание счета и пр.
При автоматизации сервиса процесс запускается быстро, с минимальным вовлечением персонала.
Для чего все это
Что в совокупности дает автоматизация клиентского сервиса:
- Растет эффективность бизнеса. Ресурсы любой компании ограничены, поток обращений большой, невозможно к каждому клиенту прикрепить специалиста, чтобы тут же обработать обращение. Автоматизация позволяет сократить количество задействованных сотрудников (снизить затраты на ФОТ), а также максимально рационально использовать время остальных.
- Экономится время. Это происходит за счет того, что доля ручного труда минимизируется настолько, насколько это возможно. То есть сотрудники подключаются в крайних случаях, все типовые операции выполняет система — как по обработке, так и по принятию решений. Соответственно запросы клиентов обрабатываются быстрее.
- Минимизируется человеческий фактор. Менеджерам компаний просто надоедает управлять толпой народа. К людям нужно находить подход, они устают, болеют, бывают в плохом настроении. И в итоге руководство хочет заменить их системой. Наверное, половина наших проектов стартует именно с таким запросом.
В дополнение к вышеизложенному: компания за счет автоматизации может регулировать качество клиентского сервиса и соотносить его — за счет оценки NPS*, повторных заказов, рекомендаций — с затратами бизнеса и объемами продаж.
*Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook