Как бренду работать с негативом в социальных сетях?

Когда вы запускаете свой бизнес, будь то локальный бренд косметики или digital-агентство, первое, к чему стоит подготовиться, — это к тому, что рано или поздно вы получите первый негативный отзыв о вашей компании. Избежать этого нельзя, зато можно научиться с этим работать.

В этой статье мы расскажем, как это правильно делать.

Негативные отзывы и комментарии действительно могут серьезно подорвать репутацию бизнеса и существенно повлиять на выручку компании. Но отвечать негативом на негатив, все равно, что Дон Кихоту бороться с ветряными мельницами, — трудозатратно, долго и бесполезно. Помните, что каким бы классным ни был ваш продукт, товар или услуга, все равно найдется тот, кому он «не зайдет».

И, разумеется, велика вероятность, что недовольный покупатель расскажет о реальном или приукрашенном факапе бренда в соцсетях. Но не принимайте этот негатив на свой счет. Во-первых, это отзыв о компании, а не лично о вас. Во-вторых, сначала нужно разобраться в причинах плохого отзыва и понять, на самом ли деле у человека есть повод для негатива.

Очень часто люди заходят в соцсети как раз для того, чтобы свои выплеснуть эмоции, которые далеко не всегда позитивные. Причиной могут быть личные проблемы, плохое настроение или просто тяжелый характер. Поэтому не бегите сразу ругать сотрудников за оплошность, а разберитесь в проблеме. Вполне возможно, что она существует лишь во вселенной автора негативного комментария.

Если плохой отзыв вывел вас из себя, то сначала постарайтесь успокоиться, а уже потом отвечать. В таких ситуациях минус на минус никогда не даст плюс. Вашу раздраженность сразу будет видно по ответу, что только усилит негатив со стороны оппонента и даст повод для развития конфликта.

Есть 5 типов негативно настроенных пользователей:

• реальный клиент, которому не понравился товар или услуга компании;
• потенциальный клиент, которого что-то останавливает от совершения покупки (высокая цена, плохой сервис или непонятное описание товара, например);
  
• человек-тролль, который пришел пошутить и поприкалываться;
  
• засланный казачок конкурента, который хочет испортить репутацию вашей компании;
  
• человек, тегнувший вас, в процессе жалобы на какую-то другую компанию.

Конечно, работать нужно с негативными комментариями ото всех типов пользователей, но делать это нужно по-разному.

Когда отзыв пишет реальный или потенциальный клиент

Подобные отзывы — наиболее ценные для любого бренда, поскольку клиенты приносят бизнесу деньги и могут привести новых покупателей. Эти клиенты хороши тем, что они активны и зачастую честны, это помогает компании видеть собственные недочеты, лучше понимать текущую ситуацию и находить точки роста. Также подобных пользователей можно в дальнейшем превратить в адвокатов бренда и они с тем же рвением будут защищать ваш бизнес.

Подобные жалобы решаются по следующей схеме:

• Сначала благодарите за обратную связь и за то, что человек потратил свое время на написание отзыва.
• Затем, если профакапилась действительно компания, то честно признайте ошибку, искренне извинитесь и предложите варианты решения проблемы (замену товара, повторное оказание услуги, денежную компенсацию или скидку).
  
• Если не прав оказался клиент, то не указывайте прямо на его ошибку, а дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить ее.
  
• В конце расскажите о решении проблемы публично, путем ответа на негативный отзыв.
  

Когда отзыв пишет пользователь-тролль

Здесь главное не поддаваться на провокации и сохранять спокойствие. Не начинайте хамить или подшучивать в ответ — в такой бессмысленной войне победителем не выйти. Цель у тролля одна — вывести вас из равновесия и получить свою порцию негатива, который будет ему своеобразной подпиткой.

Если ситуация зашла слишком далеко, неконструктивные нападки продолжаются и становятся все более агрессивными, — идите на крайние меры и блокируйте диванных критиков. Такие методы подходят только для крайних ситуаций, когда конструктив, адекватность и доброжелательность уже бессильны. Но не бойтесь блокировать троллей, они никогда не станут вашими клиентами, поскольку они лишь провокаторы, которые только отнимают время.

Чтобы блокировка не стала для пользователя сюрпризом, обозначьте это в правилах поведения на странице бренда. К примеру, напишите, что за употребление ненормативной лексики или другие оскорбления здесь человека ждет бан. Потом вы сможете ссылаться на правила группы. Это нормальная практика в борьбе с неадекватными людьми. А там уж пускай пользователи сами решают, какие комментарии оставлять. Предупрежден — значит вооружен.

Когда отзыв пишет конкурент

Заказные отзывы конкурентов особенно часто встречаются в ресторанной сфере. Ничего удивительного: конкуренция в Петербурге и Москве огромная, а если нет денег для повышения узнаваемости собственного заведения, то гораздо проще оклеветать то, которое находится рядом и нагло «забирает» всех потенциальных клиентов.

В такой ситуации прежде всего убедитесь, что это не реальный недовольный клиент. Уточните, какой товар или услугу приобретал человек, когда и как совершался заказ (можно уточнить его номер, но это лучше делать в личных сообщениях). Затем проверьте, действительно ли был такой заказ. Если нет, то смело ловим засланного казачка на лжи. Обычно, когда вранье выплывает наружу, диалог и выпады со стороны пользователя прекращаются.

Обычно фейковые отзывы сравнительно легко вычислить: если о компании написано много негативных комментариев с сомнительных аккаунтов за короткий промежуток времени, все они похожи друг на друга, не конструктивны, излишне эмоциональны и не имеют доказательной базы, — скорее всего, это заказ конкурентов. Либо ловим их на лжи, либо блокируем, — третьего не дано.

Когда отзыв пишет клиент, который жалуется на другую компанию

Например, человек не доволен низким качеством услуг в салоне красоты А, а ваш салон Б приводит в качестве примера. В такой ситуации никогда не говорите, что согласны с обвинениями в адрес конкурента, — это как минимум непрофессионально. Покажите свой бренд с хорошей стороны: просто поблагодарите клиента за положительный отзыв о вашей компании и идите разбираться с другими комментариями.

• Не начинайте войну. Глупо объяснять клиенту, что «он сам дурак» и переводить стрелки. Ваша компания будет выглядеть не клиентоориентированной и агрессивно настроенной. А человеку будет еще обиднее, что его проблему даже не попытались решить, а только кинули в лицо обвинения. Оно вам надо?
• Не хамите и не реагируйте эмоционально. Чаще всего недовольные клиенты пишут на эмоциях и действительно бывают не совсем правы в своих претензиях. Но не надо хамить им в ответ и выдвигать обвинения, когда они находятся в таком эмоциональном состоянии. Толку от этого не будет, да и сейчас главная задача наоборот погасить вспышку негатива и повернуть разговор в конструктивное русло, если это вообще возможно.
  
• Проявите сочувствие и участие. Не используйте шаблонные отписки, попытайтесь вникнуть в проблему человека и покажите, что вам не все равно. Будьте эмпатичным и клиенты к вам потянутся.
  
• Предложите варианты решения проблемы. Сочувствие и понимание — это прекрасно, но они не помогут сгладить неприятную ситуацию. Поэтому выслушайте претензии клиента, проанализируйте и предложите вариант решения проблемы, а лучше несколько. Но делайте это, когда эмоциональный накал спал. Иначе рискуете получить новый ушат приятностей.
  
• Сохраняйте приватность. Не все стоит обсуждать в соцсетях. Не смакуйте в аккаунте бренда детали вашего конфликта с пользователем, даже если сам клиент делает именно так. Это элементарно неэтично.
• Общайтесь на равных. Не сюсюкайте, но и не общайтесь с излишним пафосом. Перегиб в ту или иную сторону всегда чувствуется и воспринимается людьми, как некая форма вранья. А к бренду, который общается с клиентами так, будто снизошел до них, доверия аудитории не будет.
  
• Предложите небольшой бонус. Вполне возможно, что проблема, озвученная клиентом в негативном отзыве, решится «когда-то потом», а нивелировать негатив нужно уже сейчас. Поэтому предложите человеку небольшой бонус, чтобы заработать дополнительные очки: скидку на следующую покупку, фирменный мерч или какую-либо бесплатную сладость, если вы представитель гастро-сегмента.