Опыт: как построить процессы в веб-студии, чтобы перестать косячить и сэкономить время с деньгами

Если не прописывать процессы, вылезает много ошибок, клиенты остаются недовольны и денег зарабатывается меньше. В статье расскажу, какие базовые процессы нужно отстроить, чтобы этого избежать. На примере студии по разработке сайтов на тильде. Информация подойдёт для небольших команд: маркетологов, сммщиков, дизайнеров.

Фиксация нужна как только появляется больше одного человека, работающего над проектом и больше одной параллельной задачи.

1. Экономится время
   Можно прописать все рутинные действия один раз и использовать их, как шаблоны. Тогда легко подключать новых людей к процессу или проверять результат.
   Например. У Васи все процессы в голове, поэтому когда он взял на проект нового копирайтера, пришлось час разговаривать по телефону, чтобы погрузить его в работу: рассказать этапы, объяснить требования. А у Светы есть все нужные чек-листы и описания, он просто кидает новому автору ссылку на них и продолжает делать другие важные задачи.
   
2. Появляется прозрачность
   Прописанные процессы легко объяснить клиенту. Тогда он будет понимать, что происходит в каждый момент времени и у него сформируются правильные ожидания.
   Например. Вася забыл включить время на обратную связь и устно проговорил финальную дату. Проект к сроку не закончен, клиент не доволен. Потому что Вася думал, что это очевидно, а клиент не знает внутреннюю кухню. А у Светы есть таймлайн по проекту, согласованный с клиентом, в котором учтены все итерации и заложено время на обратную связь. Клиент видит всю цепочку и понимает, что от него тоже зависит итог.
   
3. Улучшается результат
   Меньше шансов что-то упустить, наделать ошибок. Проще прогнозировать сроки сдачи проекта и требуется меньше итераций с исправлениями.
   Например. Вася выслушал все комментарии клиента и пошёл молча их вносить. Приходит на презентацию, а клиент не доволен: на самом деле он имел ввиду другое, а Вася решил какую-то левую задачу. А Света во время первой презентации зафиксировал все комментарии и тут же проговорил их с клиентом. В итоге половина комментариев отсеялась, а по другой половине нашли конкретные решения.
   

Важно: это не инструкция, её не получится просто взять и внедрить. Это то, что внедрено у нас и хорошо работает. Мы научились этому на своём опыте, своих ошибках и ошибках коллег. У вас может быть другая специфика.

Все процессы в студии разбиты на 7 больших этапов: привлечение клиента; предпродажа и продажа; интервью; прототип; дизайн; тех. настройки; завершение проекта. Все этапы идут последовательно друг за другом, поэтому мы используем канбан для организации. Про привлечение говорить не буду, совсем коротко скажу о предпродаже и подробнее о производстве.

1. Предпродажа
   Здесь мы снимаем только верхнеуровневую задачу — точно ли вообще нужен сайт и какая глобальная у него будет задача. В этот момент мы ориентируем клиента на ценовую вилку и рассказываем, от чего будет зависеть финальная стоимость. Все детали и точную оценку даём уже после платного интервью.
2. Интервью
   Главная цель интервью — глубоко погрузиться в задачу и понять, как мы её будем решать, согласовать это понимание с клиентом и рассчитать точную стоимость проекта. В результате клиент получает подробную структуру. В ней мы прописываем каждый блок сайта: какой смысл доносим, в каком порядке, какие призывы используем и почему. На эту структуру дальше будет натягиваться текст. Здесь же собираем и обсуждаем визуальные примеры, чтобы понять ожидания клиента по дизайну. В итоге клиент понимает, как будет выглядеть его сайт, сколько точно будет стоить проект, построит правильные ожидания и сможет дать обратную связь: чего не хватает, что не корректно. На этапе создания структуры включается автор и менеджер проекта: автор проводит интервью и прописывает структуру; менеджер обсуждает визуальные примеры с клиентом. У нас интервью оплачивается по двум причинам: а) качественное погружение в задачу требует много ресурсов, которые должны оплачиваться + так отсекаются клиенты, не нацеленные на результат б) для клиента, который по каким-то причинам ещё сомневается это лёгкий вход, ему не нужно оплачивать сразу объёмный этап с прототипом, он убеждается в уровне команды.
3. Прототип
   Главная задача прототипа — утвердить текст с клиентом. На этом этапе мы до конца изучаем бизнес клиента, его конкурентов, целевую аудиторию. Выясняем всё, что не выяснили на первом интервью. Обычно на это нужно ещё один или два созвона. Дальше работа автора. Он пишет текст и собирает его в прототип. Если сайт многостраничный, то прототип утверждается постранично: сначала главная, потом второстепенные. Это нужно для того, чтобы состыковаться с клиентом в подаче, правильности формулировок и в итоге не вносить корректировки сразу во все страницы. Прототипы верстаются в фигме, чтобы было удобно оставлять комментарии. На этапе прототипирования включается автор и менеджер проекта: автор пишет, собирает прототип и презентует его клиенту; менеджер проверяет соответствие задаче перед презентацией.
4. Дизайн
   Задача этапа — утвердить с клиентом стилистику сайта в целом и всех его элементов: попапов, выпадающих списков, галерей, карточек товаров. Если сайт многостраничный, то дизайн проходит в 4 подэтапа: дизайн первых трёх экранов, дизайн главной целиком и остальные страницы. Утверждение первых трёх экранов нужно для того, чтобы минимизировать риски внесения корректировок в макет целиком. Ключевая задача здесь — утвердить с клиентом направление дизайна: цвета, шрифты, форму, стилистику иллюстраций, чтобы работать в ней над дизайном дальше. На каждом подэтапе участвует дизайнер и менеджер проекта: дизайнер готовит макеты и презентует их менеджеру; менеджер проверяет на соответствие примерам, прототипу, задаче и презентует результат клиенту.
   
5. Тех. настройки и завершение проекта
   Результат этапа — полностью готовый к запуску трафика сайт. Согласованный в фигме дизайн переносим в тильду. Делаем адаптацию под все разрешения и настраиваем перед запуском: домен, формы, сео и так далее. В финале менеджер берёт отзыв у клиента и предлагает участие в реферальной программе. А дизайнер оформляет сайт в портфолио студии и готовит посты для публикации в соц.сетях.
   

От точности постановки задачи зависит качество результата. Поэтому почти во всех подэтапах участвуют как минимум 2 человека: менеджер проекта и автор или дизайнер. Менеджер следит за соответствием вводным данным, соблюдением сроков и презентует результат клиенту. Исполнитель принимает тактические решения и презентует их менеджеру.

• Каждый член команды должен быть погружен в задачу. Понимать, для чего мы делаем сайт и какое целевое действие должен сделать посетитель на нём. Все решения принимаются исходя из этого. В карточку по проекту загружаются все вводные для этого: согласованное с клиентом понимание задачи, комментарии клиента, структура, прототип, конкуренты, примеры.
• Важно, чтобы исполнитель понимал, какой именно результат клиент ожидает на конкретном этапе. Например, в структуре клиент ожидает увидеть конкретное количество блоков и смыслы, которые в них заложены. Поэтому автора понимает, что простое перечисление блоков без описания заложенной идеи — не будет решением задачи.
  
• В рамках общего дедлайна на каждый этап и подэтап есть свой собственный. Он всегда на 1-2 дня раньше даты презентации клиенту. 15 февраля — презентация клиенту, значит, менеджер проекта должен проверить результат 13 февраля, чтобы 14 можно было что-то скорректировать перед созвоном.
  
• Исполнитель может не помнить, в каком формате он должен выдать прототип или какие элементы дизайна должны быть видны на этапе концепции. Чтобы не было ошибок нужно прописывать чек-листы.
  Например. У автора должен быть чек-лист, как нужно готовить прототипы: что показать для дизайнера, как правильно расставить акценты, как оформить скрытый контент. А у дизайнера должен быть список того, что нужно настроить в тильде: подключить ссл, добавить фавиконку, сделать обложку для страницы.
  
• Менеджер проекта контролирует результат на каждом подэтапе. Даже если исполнитель отлично знает задачу и свою матчасть. Все могу отшибаться. Чтобы минимизировать ошибки и не выкатывать клиенту косячный результат, чек-листы нужны и менеджеру проекта.
  Например, менеджер должен сверить дизайн-макет с прототипом, чтобы ничего не потерялось. Или прокликать все кнопки и проверить формы в уже свёрстанном сайте по чек-листу.
  

Чтобы клиент остался доволен мало решить задачу хорошо. Нужно сделать так, чтобы в процессе он чувствовал себя спокойно и понимал, что происходит.

• Дорожная карта должна быть не только у команды, но и у клиента. Чтобы он понимал, когда ожидать промежуточные результаты и сколько времени заложено на его обратную связь. Дорожную карту нужно согласовать на старте проекта.
• Нужно пояснять свои решения клиенту на презентациях. Результат презентации для клиента — понимание, почему шрифт именно такой, а заголовок именно об этом. Если исполнитель принимал решение, исходя из задачи, у него всегда будут конкретные аргументы. Но клиент этих аргументов не узнает, пока мы о них не расскажем. Задача презентации для студии — сократить количество корректировок за счёт аргументации. Например, без пояснения клиенту может не понравиться выбранный красный цвет, но когда он поймёт, что конкуренты в основном синие или зелёные, а одна из подзадач — выделиться и зацепить посетителя, выбор станет понятен и будет обсуждаться уже в разрезе задачи.
  
• В проектах всегда есть замечания от клиента. У нас на каждом этапе в стоимость заложено 2 итерации корректировок. Все замечания нужно конспектировать во время разговора и сразу обсуждать. Мы делаем так: презентовали решение → выслушали комментарии → записали их → проговорили список, чтобы свериться, правильно ли всё поняли → обсудили те, которые не понятны или с которыми не согласны → договорились о дате внесении оставшихся. Итерации лучше делать на копиях макета, потому что иногда бывает необходимость откатиться или сравнить. На повторной презентации, рассказываем какие замечания учли и поясняем решения.
  
• Клиент не даёт замечаний просто чтобы были. За ними всегда скрывается какая-то потребность, которую не всегда получается конкретно выразить. Поэтому замечания нужно воспринимать не как нападки. Лучше выяснить причины через вопросы: что конкретно имелось ввиду, почему это важно, как это повлияет на решение задачи.
  

1. Не полагайтесь на человеческую память и ответственность. Фиксируйте всё важное в чек-листах, регламентах, закладывайте в дорожную карту риски.
2. Помните о задаче. Прописывайте её в тексте и согласуйте с клиентом, рассказывайте о ней всем членам команды, отсылайте к ней в спорных ситуациях.
   
3. Создавайте дорожные карты для команды и для клиента. В производстве закладывайте время на риски, не называйте сроки клиенту впритык.
   
4. Всегда презентуйте результат клиенту. Если ему что-то непонятно в решении, скорее всего в этом месте будут возражения.
   
5. Не воспринимайте замечания клиента, как что-то личное. Попытайтесь разобраться, почему он их даёт и почему это важно для решения задачи.
   
6. И главное. Если всё таки накосячили — не бойтесь честно рассказать об этом клиенту и предложить решения для выхода из ситуации.