Кейс: как с помощью CRM улучшить сервис и повысить конверсию в сделку

CRM-система полезна не только для продаж, но и когда необходимо выстроить клиентский сервис. Рассказываем, как автоматизировали работу с клиентами для пансионата по уходу за пожилыми людьми, где раньше весь учет вели в таблицах Excel и менеджеры не привычны к технологиям.

В Digital-агентство «Атвинта» обратился руководитель сети пансионатов для пожилых людей «Доброе сердце». Они ухаживают за людьми в возрасте, которым нужна круглосуточная забота и по состоянию здоровья. Пансионат предоставляет проживание, питание, гигиенический и медицинский уход, досуговые мероприятия. Филиалы пансионата расположены в нескольких регионах.

Их пациенты — те, кто не может справляться с бытовыми делами без посторонней помощи и лежачие больные. Этим людям нужен круглосуточный уход, который не могут обеспечить родственники. Ведь тогда им придется уйти с работы и остаться без средств к существованию, чтобы посвятить вообще все время уходу за близкими.

Персонал принимал заявки на размещение пациентов, вел учет заселения и пребывания в пансионате «вручную»: в бумажных книгах учета, Excel-таблицах и 1С:Бухгалтерии. Учет по каждому филиалу вели отдельно, то есть база клиентов была разрозненная. В результате часть информации терялась, было сложно понять, кто за что отвечает, кто и когда должен связаться с клиентом.

Заказчик хотел оптимизировать и упорядочить работу сотрудников, чтобы улучшить показатели конверсии из заявки в заключение договора с пансионатом.

Для этого было нужно автоматизированное решение, которое позволяет:

• Фиксировать все входящие обращения через сайт или по телефону и распределять их между сотрудниками;
• Фильтровать поступающие звонки и заявки в зависимости от города обращения;
• Отражать информацию по каждому пациенту от момента обращения и первого знакомства с пансионатом до заселения;
• Вести единую базу постояльцев пансионата по всем филиалам;
• Вовремя получать оплату за проживание;
• Отслеживать статистику и формировать отчеты о работе пансионата.

Сначала разобрались, как в пансионате устроен процесс общения с клиентами, узнали, что нужно для работы сотрудникам и руководителю компании. После чего подобрали и настроили подходящее решение. На последнем этапе внедрения обучили сотрудников правильно фиксировать информацию и пользоваться программой.

В течение первых трех месяцев после внедрения CRM в компанию наблюдали, где у сотрудников возникают сложности, и перенастраивали функции, чтобы им было удобнее выполнять свои обязанности.

Первым делом разобрались, как пансионат работает с постояльцами. Процесс выглядит так:

1. Клиенты оставляют заявку на сайте или звонят в пансионат. Клиентом может быть как сам будущий постоялец, так и его родственники.
2. Сотрудник пансионата рассказывает об условиях проживания и приглашает на экскурсию-просмотр.
3. На просмотре представитель пансионата показывает условия проживания, рассказывает о распорядке дня.
4. После этого клиенты обычно берут тайм-аут на принятие решение.
5. Через несколько дней сотрудник пансионата связывается повторно с клиентом, чтобы узнать о решении.
6. Если решение положительное, то сотрудники согласуют дату заезда, оформляют анкету пациента с указанием всех его потребностей в уходе, заболеваний, расписанием принятия обязательных лекарств, привычками и интересами. И заселяют пациента.
7. После заселения работа с клиентом не заканчивается: сотрудники актуализируют информацию о состоянии пациента, ведут отчет о работе с жителем пансионата.
8. Некоторые постояльцы приезжают в пансионат на короткое время. После выселения сотрудники отмечают дату и состояние пациента на момент выписки.

Сотрудники, которые будут работать в CRM минимально ориентируются в программных продуктах, поэтому нужно было максимально интуитивное и понятное решение. Главные их потребности: обрабатывать входящие обращения в пару кликов, быстро менять статус обработки заявки.Еще одно пожелание: быстро внедрить основную функциональность и подготовить ее к масштабированию, потому что заказчик открывал два новых пансионата.

Под этот запрос лучше всего подходила amoCRM: ее можно максимально быстро внедрить и адаптировать под задачи пансионатов.

Обычно люди воспринимают CRM как инструмент, который поможет привести клиента к заключению сделки. Но в сфере пансионатов нет продаж в привычном виде. Задача сотрудников — проконсультировать клиентов, снять опасения, проявить максимальную открытость и познакомить со всеми аспектами проживания в пансионате. При этом каждый клиент от первого обращения до заселения проходит этапы, которые можно привести к формату привычной воронки продаж.

Именно эти этапы перенесли в воронку продаж.

• «Новая заявка»:клиент позвонил или заполнил форму на сайте.
• «Просмотр»: клиент пришел на экскурсию, ознакомился с условиями проживания, познакомился с сотрудниками пансионата.
• «Принимают решение»: клиент взял время, чтобы обсудить все с родственниками и принять решение. Заявки с этим статусом попадают в напоминания, чтобы сотрудник через некоторое время повторно созвонился с клиентом и узнал решение.

• «Готовы к заселению»: этап, на котором оформляют документы перед заселением.
• «Заселен»: пациент приехал и его разместили в пансионате.
• «Отказ»: Клиенты приняли решение в пользу другого варианта.

Информацию о постояльцах нужно учитывать отдельно, поэтому создали дополнительную воронку со своими статусами. Для удобства руководства и сотрудников разделили воронки по городам и типам: продажа и проживание.

Звонки от клиентов поступают менеджерам пансионатов, которые консультируют, рассказывают об условиях проживания, приглашают на просмотр, предлагают даты заселения.

• Единый номер и учет звонков. Мы синхронизировали телефонию коллцентра с CRM, чтобы все обращения фиксировались в системе. Для этого подключили единый федеральный номер, настроили учет входящих контактов и запись звонков.
• Фиксация информации о клиентах. Когда клиент звонит в пансионат, система определяет номер и открывает карточку пациента, если он обращался ранее, или создает новую при первом обращении. Записи звонков прикрепляются к карточке и хранятся в базе, чтобы можно было отследить всю историю общения с клиентом.
• Быстрый ответ оператора. Важно, чтобы клиенты дозвонились максимально быстро, поэтому мы настроили распределение звонков на свободного оператора. Если все операторы были заняты и клиент не дождался ответа, система создаст напоминание и включит автодозвон, как только кто-то освободится.
• Скрипт разговора. Разработали и интегрировали в систему шаблон диалога с клиентом. В нем отразили ответы на часто задаваемые вопросы, прописали варианты сценариев разговора. Система подсказывает оператору, какие уточняющие вопросы нужно задать, какую информацию запросить и как грамотно проконсультировать клиента.
• Подстановка номера при исходящих звонках. Каждому сотруднику оформили индивидуальный доступ в АТС, чтобы при исходящих звонках из пансионата у клиентов определялся единый номер пансионатов.

Клиенты обращаются не только по телефону, но и через сайт. Все эти запросы автоматически попадают в CRM. Система автоматически формирует новую сделку и проставляет статус «Новая заявка на заселение». Система сообщит сотруднику пансионата о заявке с помощью push-уведомления через мобильное приложение и по электронной почте.

Настроили поля в заявке на сайте в соответствии с анкетой в карточке клиента. Теперь сотрудникам не нужно вручную переносить базовую информацию, она автоматически подтягивается, как только клиент отправит форму.

• Структура информации в карточке. Разделили информацию в карточке по категориям. В одной вкладке разместили общую информацию об обращении: контактные данные клиента, город, тип и время обращения. Во второй — информация о пациенте: фамилия и имя, возраст, состояние здоровья, особые требования по уходу.

• Правила заполнения полей. Обучили сотрудников, как правильно заполнять карточку, какие дополнительные вопросы задать при заселении, какую информацию указать обязательно, а какая — опциональная.
• Мобильное приложение для быстрого доступа к информации. Через приложение сотрудники принимают звонки и звонят клиентам с единого номера пансионата. У сотрудников всегда с собой полная информация о пациенте.

Люди узнают о пансионатах «Доброе сердце» через рекомендации, рекламу на телевидении и радио, контекстную рекламу, упоминания в СМИ и т.д. Руководителю важно отслеживать, откуда клиент узнал о пансионате, и анализировать эффективность каждого источников.

Для аналитики источников обращений настроили виджеты на рабочем столе руководителя, которые показывают количество заявок из каждого источника. В виджеты вывели информацию из карточек клиентов, отфильтрованную по полю «Канал обращения».

Руководителю для принятия управленческих решений нужен быстрый доступ к отчетам и ключевым показателям работы пансионатов: количество обращений и экскурсий в пансионат (просмотров), количество готовых к заселению и заселенных пациентов.

Мы закрепили виджеты с этими показателями на рабочей области руководителя в CRM-системе. Руководитель может отфильтровать данные за нужный период и всегда быть в курсе дел.

В базовой настройке есть доступ к объему и сумме сделок за текущий и предыдущий день, за неделю и за месяц. Кроме базовых виджетов мы добавили в рабочую область информацию, с помощью которой понятна эффективность работы пансионата в целом, не только по сделкам. Теперь руководитель имеет под рукой важные для него данные:

• количество просроченных задач по клиентам;
• количество обращений без задач/ активности;
• количество успешно заселенных клиентов пансионата;
• количество отказов от заселения и аналитика их причин;
• количество успешных сделок по каналам обращения.

В результате получился инструмент, который позволяет руководителю оперативно реагировать на ситуацию и повышать эффективность работы пансионатов.

По истечении трех месяцев после внедрения мы собрали отзывы от сотрудников и замерили эффективность их работы.Что изменилось в работе пансионатов за эти три месяца:

• Выросла конверсия из обращения в заселение. Сотрудники видят на каком этапе воронки находится каждое обращение клиента. Благодаря этому стало проще ориентироваться, какие действия нужно предпринять, чтобы клиент принял решение в пользу пансионата.
• Стало меньше просроченных задач. Система напоминает о текущих и просроченных задачах. Сотрудники вовремя связываются с клиентами, подготавливают документы для заселения, выставляют счета на оплату. Руководитель видит отчет по задачам с истекшим сроком и может вовремя среагировать.
• Оптимизировали рекламный бюджет. Виджеты с источниками обращений помогли руководителю перенаправить бюджет в те каналы, откуда приходит больше клиентов. От рекламных источников, из которых нет заявок, сеть пансионатов отказалась.
• Принимают решения, опираясь на актуальную статистику. Вся информация о клиентах и пациентах, телефонные разговоры с ним, даты контактов фиксируются и хранятся в системе. Это помогает лучше понять основные потребности и опасения людей, которые обращаются в пансионат. И как следствие — улучшить сервис.