Почему заказчику важно участвовать в проекте

Это необычная статья, основанная на наблюдениях исполнительного директора агентства Mello. Рассказываем, как вовлеченность клиента в проект влияет на результат.

На проекте всегда две основные роли ─ заказчик и исполнитель.

Со стороны заказчика могут выступать как сам владелец бизнеса, так и сотрудники, например, маркетологи, аналитики, программисты, менеджеры по продажам. Исполнителя чаще всего представляют проект-менеджер и узкие специалисты: по контекстной рекламе, таргету, SEO, анализу данных.

Чтобы проект жил и развивался, заказчик не может уйти в сторону. В этой статье исходя из опыта Mello объясним почему.

Начнем с того, что владелец или маркетолог в своем бизнесе всегда ориентируется лучше, чем любое агентство: чтобы понимать специфику нужно жить производимыми товарами или услугами.

Когда бизнес начинает работать с digital-агентством, его представители должны понимать, что есть ключевые этапы проекта, которые невозможно пройти без участия заказчика. К ним относятся:

• Погружение в бизнес ─ предоставление информации о компании, продукте, основных данных и доступов, необходимых для анализа текущей ситуации.
• Определение целей, бюджетов, сроков.
• Утверждение и корректировка планов.
• Рассмотрение и согласование предложений исполнителя.
• Анализ результатов.

Также важно, как быстро заказчик реагирует на запросы агентства. Приведем несколько примеров.

• Утверждение семантики, креативов для рекламных кампаний, бюджетов, подключения и использования новых инструментов, результатов тестов.
• Согласие на работы, которые требуют привлечения специалистов со стороны ─ интеграция системы 1C с CRM, корректировка сайта, создание лендинга.
• Приоритетная реализация программистами, которые находятся на стороне заказчика, техзаданий на SEO-продвижение. На практике сталкивались с тем, что специалисты клиента перегружены, приходилось менять сроки внедрения, соответственно, результаты откладывались.
• Обратная связь по качеству трафика с рекламы и лидов. Бывают проекты, где настроена вся аналитика, мы можем отследить путь пользователя до заключения сделки, но это идеальная ситуация. В большинстве случаев сквозной аналитики нет, поэтому нужно мнение заказчика о лидах. Их качество ─ важный показатель, так как служит основанием для корректировки в стратегии продвижения.

При хорошем взаимодействии между заказчиком и подрядчиком, а также быстрой обратной связи результаты не заставят себя долго ждать.

Расскажем собирательную историю о том, как угасает проект, в котором заказчик перестает участвовать.

Представьте, начало совместной работы, все бодры и веселы: намечается интересный проект с отличными результатами.

И вот первое согласование, например, семантики, изменения на сайте, внедрения аналитики, макетов и запуска рекламы. Обратной связи нет, приходится сдвигать начало проекта. Или заказчик говорит: «Да-да-да, все сделаем», ─ но сразу не делает, опять сроки затягиваются.

Из-за постоянных отсрочек мотивация и интерес у обеих сторон начинает падать.

Но все-таки, хоть и с задержкой, исполнитель запускает проект, получает первые впечатляющие результаты. Заказчик, который не вовлечен, не понимает, хорошо ли сработал подрядчик. Например, у сайта сложная тематика, а агентство вывело его в ТОП 80% запросов. Или контекстная реклама раньше давала 50 лидов за 1000 руб., а при новом подходе ─ 500 лидов за 300 руб. Но клиент не может это оценить, так как особо не интересуется проектом. Бывает, что заказчик даже не считает, прибавилась ли у него прибыль от работы с агентством.

В итоге на фоне затягиваний, долгих согласований, притязаний, непонимания любые результаты выглядят не очень. А итог работы ─ важный мотиватор для любого человека как исполнителя, так и заказчика. Если результат положительный, хочется работать над проектом и развивать его, а когда всё через силу, интерес пропадает, взаимодействие становится вялотекущим и постепенно затухает.

У нас в Mello тоже были случаи, но немного, когда проект прекращался из-за отсутствия интереса заказчика. Это были ситуации, в которых затягивалось время на согласование, долго-долго отвечали на вопросы, соответственно и запуск откладывался на длительное время. Естественно, результаты были не самые высокие. Искать виноватого малоэффективно, но и такое бывает.

Агентствам не стоит забывать, что мотивация у некоторых клиентов со временем снижается, а значит нужны превентивные меры.

Основной совет ─ на берегу, в самом начале договаривайтесь о таких моментах взаимодействия:

• частота встреч,
• способы общения,
• фиксация решений,
• отчетность о работе.

Например, договорились, что по понедельникам в три часа дня в Skype подведение итогов прошедшей недели, и никто не должен пропускать такие созвоны. Но и относиться формально: просто отсидеть какое-то время ─ тоже не нужно. Лучше всего задавать вопросы, предлагать идеи. Бывает, что стесняются, боятся выглядеть глупо, а в результате появляется непонимание.

Также важно, чтобы обе стороны понимали, как быстро реагировать на сообщения. Для кого-то нормально в течение дня ответить на письмо, а кому-то и 10 минут долго. Есть определенные стандарты: ответы на письма ─ 24 часа, мессенджеры быстрее. А звонки только для решения срочных вопросов.

Второй момент ─ проект-менеджеру надо держать руку на пульсе. Если он отправил письмо с согласованием и не получил ответа, то не должен сидеть и ждать. Лучше напомнить, так как ситуации бывают разные: от попадания письма в спам до «забыли».

Сделайте работу с вами удобной, например, автоматизированный отчет в Power BI, куда заказчик будет смотреть и воспринимать всю информацию, гораздо привлекательнее, чем ожидание выгрузки с Google Analytics, в которой еще и разобраться надо.

Услуги агентства ─ это не сфера обслуживания, а B2B ─ помощь партнерам. Вы с заказчиком в одной лодке, поэтому очень важно уважительно и корректно относиться друг к другу.

Заказчику надо читать отчеты, если что-то непонятно, просить объяснений. Бывает, все хорошо на проекте, и есть соблазн ─ не смотреть документы от подрядчика. Но на самом деле это важно. И не потому, что исполнитель хочет похвалиться своими заслугами. Просто заказчик должен быть в курсе: что можно было сделать лучше, а где не допустили провала.

Одно из «узких» мест сотрудничества ─ налаживание и контроль коммуникации между специалистами заказчика и сотрудниками агентства. Для решения этой задачи клиенту надо приложить усилия.

Агентство же может взять на себя организационные вопросы. Например, у нас в Mello на каждом проекте есть проект-менеджеры. И такие задачи, как связаться с программистами, дизайнерами, бухгалтерией и другими сотрудниками клиента, мы берем на себя.

В итоге заказчик не тратит время на стыковку своих и чужих специалистов и больше заинтересован в проекте. Руководитель компании-клиента может вообще участвовать только в подведении итогов, если есть люди, которым он доверяет решать текущие вопросы.

Пора подвести итоги. В проекте всегда две стороны. Это как танец, где каждый исполняет свою партию. И если каждый попытается занять место другого, будет хаос.

Любой заказчик, даже очень вовлеченный на первых этапах, может потерять интерес. От этого пострадают результаты, а следом и мотивация исполнителя.

Агентствам важно помнить о такой «особенности» клиентов и продумать способы поддержания интереса заказчиков: выстроить партнерские отношения, договориться об удобных для обеих сторон способах коммуникации, взять на себя организационные вопросы, продумать удобные отчеты и тому подобное.

Если вы уже обращались в агентства, как с вами строили отношения?

Автор исполнительный директор в Mello Иван Иванов