Люди больше не хотят отвечать на звонки: мы проверили, как в онлайн-продажах подстраиваются под новую реальность
Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену.
Дозвониться до клиента становится всё сложнее. При этом конкуренция в сфере онлайн-продаж только растёт — с началом пандемии в онлайн ушли 75% компаний. Борьба за клиентов усиливается, и, кажется, серьёзным преимуществом становится общение там, где клиенту комфортнее — в мессенджерах. Мы решили проверить, как бизнес этим пользуется.
Проверяем топ Гугла: выбираем сегмент и компании
Во время самоизоляции резко вырос спрос на онлайн-обучение. В интернет ушли даже те компании, которые раньше работали только в офлайне: школы иностранных языков, курсы программирования, кройки и шитья, выпечки тортов, маникюра, макияжа, лепки и рисования. Кажется, сейчас практически всему можно обучаться онлайн.
Когда рынок большой, люди выбирают услуги придирчиво: зачем мириться даже с маленькими неудобствами, если можно уйти к конкурентам. Поэтому мы в Пакт решили остановиться на сфере онлайн-образования для проведения исследования. Кажется, таким компаниям стоит в первую очередь улавливать смену настроений и подстраиваться под клиентов.
Чтобы сравнивать компании из одной весовой категории, мы сузили круг до курсов английского языка. По запросу в Гугле «онлайн-курсы английского» отбросили рекламу и статьи с подборками. У нас получилась вот такая выборка из десяти школ и курсов:
EnglishDom
Skyeng
BigBen
iEnglish
RealStudy
Английский с Курчановым
Divelang
Enline
English Tochka
LanguageLink
Изучаем сайты: только половина школ даёт контакты в мессенджерах
Выяснилось, что не все школы дают возможность перейти в мессенджер прямо с сайта и написать им сообщение. В нашей выборке из десяти школ таких оказалось только пять. Остальные уже на этом этапе теряют клиентов, которым удобнее задать все вопросы в переписке.
Самые популярные мессенджеры у школ из нашей выборки — WhatsApp и Telegram. По данным Deloitte, ими пользуется 88% и 50% людей, у которых вообще есть мессенджеры. И только пять компаний из десяти это учитывают
Ждём быстрый ответ в мессенджере: половина сразу мимо
Мы оставляем заявки на сайтах всех школ английского языка, а если формы заявки нет, пишем в чат на сайте или по указанным контактам и ждём откликов. Мы рассчитываем на быстрый ответ, ведь конкуренция в сфере огромная. Если нам звонят, мы или отвечаем, что нам неудобно говорить, и просим написать в любой мессенджер, или просто не берём трубку. Кажется, если клиент оставил заявку на сайте и не отвечает на звонок, хорошо бы деликатно напомнить ему о себе сообщением, чтобы он хотя бы мог понять, кто звонил.
Три школы сразу начали общение в мессенджере. Одна школа выбрала для общения с клиентами только мессенджеры и соцсети. На сайте не было номера телефона и формы заявки на обратный звонок. Мы сами сразу списались с ней в WhatsApp.
Ещё в двух школах, на сайтах которых мы оставили заявки, не стали нам звонить, а сразу написали в WhatsApp. Хотя это было неожиданно: на сайте одной из них было написано «менеджер перезвонит вам в течение часа».
Две школы написали в мессенджер после просьбы. Менеджеры двух школ написали в WhatsApp, только когда мы попросили об этом по телефону.
Две школы написали в мессенджер после недозвона. В первой школе, которая до нас не дозвонилась, предприняли вторую попытку. После двух пропущенных звонков мы получили сообщение в мессенджер. Только курсы английского почему-то превратились в курсы испанского.
Менеджер ещё одной компании не смогла до нас дозвониться и написала в мессенджер. Правда, с личного номера.
Три школы не стали отвечать в мессенджере. На сайте одной из школ есть форма записи на консультацию и тестирование, а формы, в которой можно просто оставить заявку на обратный звонок, нет. Разница небольшая, подумали мы, и ошиблись.
В форме записи нужно указать и почту, и номер телефона, и даже выбрать способ связи — один из мессенджеров. Все эти поля обязательные. Мы выбрали Телеграм и ждали сообщения из школы там.
Но вместо этого получили:
- Письмо с темой «Мы скоро с вами свяжемся».
- Звонок, на который не успели ответить.
- Ещё одно письмо, в котором менеджер спрашивал, актуальна ли заявка.
Из второй школы через несколько минут после заявки пришло автоматическое письмо о регистрации на сайте. Менеджер перезвонил через два часа, а потом ещё раз — через четыре. Мы не ответили на звонки, на следующий день история повторилась и нас оставили в покое, прислав такое письмо.
На сайте третьей школы в контактах была указана только почта. Мы написали по адресу, предполагая, что завяжется диалог, который мы попросим продолжить в мессенджере. Но разговора не получилось, нам просто отказали в услуге.
Подводим итоги
Из 10 школ, с которыми мы попытались связаться, только три сразу начали общаться в мессенджере. Практически сразу на заявку ответили тоже три школы — им понадобилось не больше трех минут. От остальных пришлось долго ждать ответ, иногда почти сутки.
Если человек, который предпочитает мессенджеры и не любит говорить по телефону (сейчас это практически каждый второй), захочет записаться на курс, то скорость ответа и готовность переписываться могут сыграть решающее значение.
Вот чек-лист, который помогает убедиться, что вы не упускаете такой канал связи с клиентами, как мессенджеры:
- Вы пользуетесь мессенджерами. Прямо с вашего сайта можно перейти в мессенджер и написать вам сообщение. Клиенту не нужно сохранять номер в контактах, чтобы начать диалог.
- Вы быстро отвечаете. Чтобы менеджерам не приходилось бегать между аккаунтами в WhatsApp, Viber, Telegram, Вконтакте, Facebook, Instagram, пользуйтесь агрегатором мессенджеров. Это сервис, с помощью которого можно работать сразу со всеми мессенджерами в одном окне. Менеджеры сразу увидят заявку и не упустят горячего клиента только потому, что не ответили ему вовремя.
- Сотрудники компании не пишут клиентам с личных номеров. Лучше, чтобы на аватарке в мессенджере был логотип компании — так вас можно сразу заметить в списке диалогов. Если с клиентами переписываются сразу несколько сотрудников с разных номеров, вам будет сложно контролировать все диалоги. Сообщения могут попросту потеряться, а вместе с ними и клиенты. Эту проблему тоже можно решить при помощи агрегатора.
- Сотрудники компании достаточно деликатны. Для многих мессенджеры — всё ещё очень личная территория, в отличие от заваленной спамом почты. Если клиент пускает вас на неё, вежливо напоминайте о себе, не спамьте и не пытайтесь достучаться до клиента любой ценой.
Тут смешали все в одну кучу.
дело в том что покупатель не хочет отвечать на входящий звонок, ему удобнее принять сообщение, подумать и т.д.
Но когда, сцуко, ему надо он хочет получить ответ здесь и прямо сейчас!
:)
И в этом смысле асинхронные коммуникации в мессенджере если они неправильно работают или там сидит тупой робот - все это покупателя выбешивает.
Так что если есть возможность покупателю позвонить в мессенджер живому чейловеку, то это лучший вариант.
Мессенджеры - не панацея. Но кейсы наших клиентов показывают, что в комплексе разные каналы связи дают бОльшую эффективность, что закономерно.
Согласен, омниканальность - наше все
Раньше продавцы callback, телефонии и crm сервисов делали исследования в которых делали вывод что дозвониться до компании НЕ РЕАЛЬНО и нужно срочно использовать их сервис или уходить с рынка. Теперь будет новая волна исследований про мессенджеры...
всяк кулик своё болото хвалит
Я тот человек, который ненавидит говорить по телефону, и на любом сайте первым делом ищет, есть ли возможность написать в чат)) Боты в чатах бесят, кстати. С вероятностью 99% я куплю у тех, кто быстро и по делу отвечает мне в Вотсапе 📲
Последние полгода вообще не беру трубку с незнакомых номеров, слишком много мошенников, не хочется тратить на них своё время. Отвечаю только когда жду курьера. Один раз заказала спиннинг для отца и по привычке указала свой номер, а не его. Понятное дело, я не брала трубку, когда звонили. Позже обнаружила письмо на почте с просьбой ответить или позвонить им. Я ответила письмом, безрезультатно. Отцу пришлось звонить им, уж очень нужен был именно этот спиннинг. Иначе нашли бы другой магазин. Но при этом чат-бот бесит не меньше, чем звонки. Идеальный вариант, когда консультант сразу реагирует на сообщение в соцсетях или мессенджере.
Интересно почитать, какими негибкими бывают некоторые компании. За статью спасибо.
Из-за здоровья голос есть только ограниченное количество часов в сутках. А если в такое время и надо говорить с клиентом, то меня понимают раза с 3в каждом новом предложении.
Это демотивирует общаться даже когда здоров, а каждому это кто звонит не объяснишь.
В итоге, возможность коммуникаций мои делегирования,а так же развития в своей специализации более ограничена.
И по этой же причине все сильные пути развития своего бренда (блогерство, онлайн эфиры) ограничено по сравнению с людьми с полноценным здоровьем)
Связь голосом подходит далеко не всем.
Мне такой сервис не нужен, где не могут со мной поговорить по телефону. Куплю у тех, к кому дозвонюсь, писать умею, но ненавижу. Тем более где в разговоре можно все утрясти за 2-3 минуты на переписку и формулирование придется тратить десятки минут, что бы не выглядеть уж совсем безграмотным дебилом, который пишет так же, как и говорит. Да и сами продавцы лучше понимают и формулируют устно, чем письменно. Это скорее бизнесу выгодно не отвечать на звонки, потому что дорого, а сделать чат-бот, но это вообще полное дно и неуважение к клиенту
Вчера в 23:30 оставила сообщение с запросом подробностей проекта коттеджа в известном поселке от известного застройщика. Сегодня 13:40 - др сих пор ни ответа ни привета, хотя в бизнесаккаунте whatsapp вижу что прочитано. Так что..
Не, спасибо. Платить за ваш агрегатор сумму порядка 12к руб/мес - "дураков" не так много, думаю. Совсем крупняк, если только...
стоимость сервиса от 990 рублей в месяц, просто выберите нужные мессенджеры
"У нас агрегатор всех мессенджеров! - в этом наше преимущество"
"всего 990 руб. - Выберите ОДИН мессенджер"
Всё верно. Есть возможность подключить и платить только за нужные вам мессенджеры.
В этих сервисах нет звонков.
Э....
Такого решения нет на рынке, только у нас.
Стоимость - 25 доралов в месяц за линию.
кстати если кому надо, то есть рабочее решение как зарулить аккаунт вацапа на АТС для голосовых звонков и обрабатывать их в соответствии с рабочим сценарием - т.е. принимать звонки, отправлять их в СРМ, делать запись, распределять по сотрудникам и т.д.
Своё? Дорогое малому бизнесу?
Свое, эксклюзивное, недорогое - 25 USD за линию в месяц.
Подключается к любой АТС.
Если нет АТС, можем свою подключить.
Ссылочку дадите? Я вас возможно даже пропиарю тогда =)
Комментарий недоступен
Аха техподдерка ростелекома вам и не снилась хоть пишешь хоть звонишь толку 0 ни какого сервиса все эти месенжеры и звонки туфта полная главное качество услуг
Борис, здравствуйте! Я официальный представитель компании Ростелеком. Если есть вопросы по услугам компании, напишите, пожалуйста, в личном сообщении официальной группы
ВКонтакте - https://vk.com/rostelecom Facebook - https://www.facebook.com/Rostelecom.Official
Одноклассники - https://ok.ru/rostelecom.official
Инстаграм @rostelecom.official
ФИО владельца договора, полный адрес предоставления услуги или номер лицевого счета и контактный номер телефона. Обязательно постараемся помочь.
Спасибо за статью. Подход правильный, к этому нужно стремится.
Но как всегда есть "Но":
Из личного опыта внедрения и тестирования схоженго сервиса.
- Нужен оператор, который бы следил за сообщениями.
- Нужен скрипт общения и тренинг оператора.
- Нужно не забывать писать, даже если клиент ответил через пару часов или не ответил на следующий день.
- Нужна возможность обрабатывать статистику и тегировать чаты.
- Нужен api для возможности интеграции с CRM.
Это не вдаваясь в подробности. )
Если меня просят оставить телефон, то сразу говорю - прощайте. И здесь не только причина в надоедании. Ещё, номера сливаются, начинается спам, потом попадают к мошенникам, начинаются проблемы. Да и не готов я общаться, пока не узнаю подробности. Зачем мне звонить, если для старта мне, к примеру, нужно узнать цену на продукт? Если для меня дорого, то все. Но мы все понимаем, что звонок только ценой не закончится и мне начнут ездить по ушам.
Комментарий недоступен
Согласна, не заменит. Мессенджеры позволяют добирать охват за счёт клиентов, которые не берут трубку, и растить за счёт этого конверсию.
вы знаете проблема этой статьи в том что это реклама по сути.
ну реклама и реклама :)
Анастасия, я так понял, ваше решение позволяет к амо подключить ватсап и телегу и чтобы продавцы через амо сразу писали в массенджеры?
да, всё верно. телеграм пока только бот, номерной в работе.
а также инсту, вайбер, и многое другое
Норм. А хотите рассказать о своём проекте у нас в Клубе директоров? Это бизнес сообщество на 300 тысяч управленцев и собственников компаний. Лучший наш кейс с онлайн сервисом это https://dirclub.ru/reklama-instagram-stories/ тут 500 регистраций рекламодателей
интересно. напишу вам
Жду ответа)) тема наша, малый бизнес все таки
Насколько я вижу, тема не раскрыта. Прочитав начало и заголовок я ожидал получить информацию, каким же образом завлечь клиента не используя телефонную связь, именно случай, когда продавец хочет привлечь клиента не по баннерам или ads, а используя личную коммуникацию и выход на контакт с клиентом. Но прочитал про стандартное маркетинговое исследование с оценочными критериями и выводами. Но за труд конечно плюсану.
Взяла на заметку - сделаем об этом статью. У нас есть такие кейсы клиентов, когда мессенджерами дополняли как звонки, так и email-коммуникацию. В разных сферах и на разных этапах это даёт разную конверсию, но если бизнес начинает использовать мессенджеры, то уже от них не отказывается.