Исследование Social promoter score - кейс MCN Telecom

В декабре 2020 года я опубликовал нашу первую статью о Social Promoter Score (SPS) - индексе, который, на наш взгляд, сегодня более актуален чем Net Promoter Score. За это время мы получили ещё больше информации, которая подтвердила нашу позицию. Social Promoter Score (SPC) или Live NPS, или Social Net Promoter Score (SNPS) обсуждается экспертами уже давно. Суть обсуждения в том, что Net Promoter Score старомоден, так как учитывает неактуальную коммуникацию face2face и не учитывает социальные сети.

Например - https://www.meetsoda.com/products/snps

https://wearesocial.com/uk/blog/2013/03/social-promoter-score

https://www.semanticscholar.org/paper/Social-Promoter-Score-(SPS)-and-Review-Network%3A-A-a-Mandal-Maiti/0384d72afdd5b592f5407105eb2333c277c88cd2

Безусловно, мы не хотим «убить» старый добрый NPS, он востребован и к нему многие привыкли, вместе с тем мы хотим привлечь ваше внимание к тому, что в сегодняшних реалиях информацию об удовлетворенности клиентов можно обогатить через призму социальных сетей.

Мнение экспертов, изучающих вопрос, совпадает в том, что методика расчета Social Promoter Score (SPS) ничем не отличается от расчета классического NPS. Проблема и отличие только в том где и как получать данные.

Мы предлагаем следующий вариант, который реализуется с помощью нашего сервиса ft3.com:

1. Рассчитываем репрезентативную выборку в зависимости от объема бизнеса;
2. Определяем соцсети, которые наиболее близки для ваших клиентов, чтобы увеличить количество активных участников;
3. Делаем SMS-рассылку с предложением рекомендовать или написать отзыв о вашей компании/продукте в социальных сетях и ссылкой на лендинг - генератор рекомендаций (пример -ссылка);
4. Если participation rate около 10% можно двигаться дальше и рассчитывать индекс;
5. К расчету принимаются все участники, которые зашли на страницу лэндинга с описанием задания и оставили свой номер телефона;
6. После модерации публикаций определяем количество промоутеров (респонденты, которые оставили позитивные отзывы), нейтралов (респонденты, которые не сделали публикации), критиков ( респонденты, которые сделали критический пост)
7. Проводим расчет SPS и анализируем результаты

Процесс можно построить как разовое исследование, когда мы определяем целевое количество респондентов и проводим анализ только по этой когорте. А можно анализ SPS встроить в бизнес процесс, чтобы все клиенты после взаимодействия с компанией или её продуктом получали предложение о публикации в соцсетях. И тогда SPS можно рассчитывать фактически в режиме онлайн и следить за его динамикой - по аналогии с транзакционным NPS.

Компания MCN Telecom - оператор связи ( более подробно о компании можно узнать наhttps://mobile.mcn.ru/), который в сентябре 2020 года вышел на новый для себя рынок физических лиц. В связи с чем понимание удовлетворенности абонентов качеством услуг является важной метрикой для дальнейшего развития этого направления и линейки продуктов. Так как компания основные коммуникации со своими абонентами выстраивает через соцсети и формирует сообщество вокруг концепции честной оплаты мобильной связи и интернета, соответственно уровень удовлетворенности хочет видеть с учетом влияния социальных сетей.

Мы очень быстро нашли общий язык с представителями компании, поэтому конечно были рады такому первому партнёру. Весь проект уложился в 2 недели. За несколько дней мы согласовали все технические, юридические, организационные вопросы. Провели тестирование процесса. Забегая вперед скажу честно, мы конечно корректировали некоторые моменты, но в целом, на мой взгляд, проект запустили быстро и прошёл он по плану.

В соответствии с планом проекта необходимо было провести исследования на 1000 респондентов. Учитывая средний показатель participation rate около 10% требовалась рассылка 10000 sms уведомлений. Рассылка проходила за несколько дней по 2000 - 4000 SMS.

Так как фактический participation rate по рассылке у MCN Telecom оказался довольно высокий и составил почти 15%, то мы смогли достигнуть цели в 1000 респондентов отправив всего 6500 SMS.

По результатам исследования мы получили следующие показатели:

Всего было привлечено 987 респондентов.

Из них 297 согласились принять участие в исследовании (оставили свой номер телефона для идентификации участника).

Сделана 61 позитивная публикация (промоутеры) из них полностью соответствовала заданию и прошла модерацию для начисления бонусных мегабайт - 41 публикация. Ещё 20 публикаций, которые не прошли модерацию, мы приняли к учету как промоутеров, так как считаем что люди формально прошли по всей воронке SPS. Все публикации можно проверить на странице MCN Telecom в нашем каталоге.

2 негативных отзыва (критики)

254 отказались делать публикации (молчуны)

Если сравнить данный результат с средними показателями NPS по отрасли то получается неплохо. При этом учитываем, что мы получили показатель не намерения (NPS), а индекс, подтвержденный действием пользователя.

Кроме того компания получила возможность разобрать полученные публикации по существу и определить для себя наиболее важные факты, на которые обращают внимание абоненты. Негативные отзывы были также отработаны и выяснилось, что проблемы клиентов были уже устранены, но, как говориться, «осадок остался».

На наш взгляд для стартового исследования результат в 19,8% можно оценить как очень успешный, учитывая какую отрасль представляет компания и какое количество участников приняло участие в исследовании.

Как использовать полученный результат:

• Как и NPS, Social Promoter Score может стать вашей базовой бизнес-метрикой, которая отражает лояльность ваших клиентов с учетом особенностей коммуникаций через социальные сети;
• SPS показывает потенциал вашей компании или продукта для использование сарафанного радио в качестве канала по привлечению клиентов;
• SPS обладает несколькими точками получения данных и может быть разделен на разные соцсети и группы продуктов;
• При анализе публикаций промоутеров и критиков вы получаете не только оценочное мнение, но и указание на конкретные позитивные и негативные факты, на которые обращают внимание ваши клиенты;
• Вы можете определить влиятельных и креативных сторонников вашего бренда (амбассадоров) и привлечь их к регулярному сотрудничеству;
• В процессе проведения исследования SPS вы получаете дополнительный плюс - UGC контент, который создает позитивное информационное поле вокруг вашего бренда в соцсетях;

Анализируя данные, полученные в ходе исследования, представители компании отметили, что они также довольны результатом, хотя безусловно решиться на такой эксперимент было непросто. Были опасения за низкий результат, но фактически эти опасения не реализовались. Напротив, компания получила заряд позитива и почувствовала настоящую поддержку со стороны своих клиентов.

Мы хотим поблагодарить MCN Telecom за доверия к нашей команде, а также оценили их решительность и смелость в использовании новых маркетинговых сервисов.

Возможно и ваша компания хочет узнать свой Social Promoter Score (SPS).

Мы готовы помочь вам провести такое исследование в комфортные сроки, без привлечения ресурсов с вашей стороны. Так как в нашем сервисе основные процессы автоматизированы стоимость наших услуг вас приятно удивит. Оставляйте заявку на нашем сайте business.ft3.com/socialpromoterscore/ или пишите на почту [email protected].

#маркетинг #nps #социальные_сети #вашклиент_вашблогер #socialpromoterscore