Как влияет отключение интернета на малый бизнес? Разбор маркетолога.
Уже больше 10 лет бизнес в России постепенно уходит в онлайн. Всё началось с цифровизации платёжных систем, потом пришли облачные сервисы, экосистемы, маркетплейсы. На фоне санкций и ухода иностранных IT-гигантов произошла «перестройка». В июле мы впервые массово увидели, что будет, если всё это рухнет хотя бы на несколько часов. Когда интернет перестаёт работать, это напрямую влияет на снижение выручки. У некоторых компаний — до полной остановки бизнеса. Например, в моём случае, так как в основном я работаю онлайн, приходилось переносить сессии с предпринимателями и искать способы связаться через альтернативные каналы (переключаться между Telegram, Телемост, Контур.Толк). Невозможность нормально оказать услугу клиенту сразу - сильно снижает вовлечённость и удовлетворённость. Но самая большая угроза не в потерянных минутах и срывах логистики, а в подрыве лояльности. Клиент начинает сомневаться в качестве сервиса, хотя бизнес по факту не виноват, и уходит к тем, кто вызывает больше доверия. Интернет для маркетинга критически важен. Что делать, если отключения застали бизнес врасплох? Во-первых, нужно осознать: ставка только на онлайн — это не стратегия. Без оффлайна нормальной рекламы построить невозможно даже онлайн-бизнесу! Самое время вернуться к оффлайн-основам.
Например: Если у вас система лояльности через телефон — добавьте физическую карточку, куда можно ставить печати за посещение. Если касса зависит от интернета — имейте наготове альтернативу, принимайте наличные. Если вся реклама — только в соцсетях, подумайте о партнёрстве с соседним бизнесом, который может рекомендовать вас лично. Во-вторых, важно «знать своего клиента в лицо». В маркетинге это называется Customer Development. Когда вы в последний раз, по-честному, задумывались: кто ваш «идеальный клиент»? Где он живёт? Как он принимает решения? Если вы знаете ответы — вы не зависите от алгоритмов и платформ. Один из моих клиентов, например, вместо онлайн-рекламы сделал акцию с соседним кофейным островком — покупаете у меня услугу на сумму выше среднего чека - стакан кофе у партнеров бесплатно. Это принесло больше лидов, чем реклама на картах. Цифровая зависимость бизнеса особенно опасна и уязвима в ритейле, доставке, маркетплейсах и услугах. Там, где всё завязано на удобство и скорость, сбой интернета — это крах. A вот классический оффлайн — автомойки, ателье, клиники у дома — выстоят. У них устойчивый оффлайн-трафик и личный контакт с клиентом. Что рекомендую, как маркетолог-стратег: Сформируйте портреты ваших "идеальных клиентов" и пересмотрите «смыслы» в рекламе. Задумайтесь ещё раз про оффлайн рекламу. Обеспечьте локальное присутствие: вывеска, листовки, витрина, участие в жизни района. Некоторые бизнесы создают из своих лояльных клиентов закрытый клуб или чат клиентов, где вы можете держать связь даже без соцсетей и таргета. Пересмотрите, от чего ваша отрасль отказалась за последние 10 лет: от мероприятий, радио, локальных промоакций? Пора вернуть это обратно.
И, главное - не пытайтесь «спастись» от сбоев в одиночку. Мир, в котором только онлайн, удобен, но неустойчив. Бизнес, который строит систему вокруг людей, а не вокруг платформ, способен пережить любое отключение.
Возможно, вы меня больше не увидите в ленте, так что подпишитесь, чтобы не потерять. Я много пишу про маркетинг для бизнеса, как практик. Метод Азара