«Много собрать не удастся» Статьи редакции

Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам.

Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошёл сбой в платёжной системе.

Платёжный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платёжный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-то абстрактного banking partner.

Что делать? Продолжать принимать решения.

Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если есть сбережения — отлично. Если есть, что продать или где занять, — самое время это сделать.

Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.

Наш ущерб и ущерб платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они — пару смузи.

• Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
• Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — ничтожный процент собственной прибыли.

Важно понять, готова ли платёжная платформа работать с нами как постоянный партнёр, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платёжный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они ещё и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость — прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.

Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.

Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России — vc.ru).

А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.

В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.

Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди — хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка — это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и то, если халяву раздаём; и это считается хорошим показателем.

Например, так:

Хорошо, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, чтобы она вела на что-то, где будет говориться о совместном решении проблем, а не сухую информацию от руководства.

• «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» — хорошо;
• «По техническим причинам…» — всё, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.

Нежно — это не просто перевести учётную запись на бесплатный тариф. Нежно — это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.

Сколько удастся собрать, столько и хорошо.

Пример: когда платёжная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.

Руководитель берёт вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.

Почему это всегда вина руководителя, а не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уже поэтому.

Пример:

• Можно создать офшорную компанию и мелкий платёжный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
• Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.

Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве — большая власть.

Пример:

• При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «чёрный день».
• Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функциональность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.

Команда о себе говорит «мы».

• «Мы накосячили» — правильно;
• «Наш платёжный сервис накосячил» — неправильно;
• «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, рожа довольная» — очень неправильно.

Даже в шутку. То, что случилось, — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.

• «Нет — так нет, всё-таки это наша вина» — правильно;
• «Повеселись там на наши» — неправильно;
• «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» — очень, очень неправильно.

Рассказать финал истории на vc.ru, если можно — с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.

#маркетинг