Сервисы речевой аналитики: зачем нужны бизнесу и как выбрать подходящий
Сравнили 8 решений по 6 критериям и сделали выводы. Без общения с клиентами маркетинг превращается в гадание на «отчетной гуще», а клиентский сервис – в поток нерабочих скриптов. Поэтому важно слышать и «мотать на ус» каждое слово. Можно руками десятков сотрудников, а можно с помощью сервисов речевой аналитики.
На связи UIS!
Представьте: сотрудники отделов продаж и маркетинга поняли, что записывать разговоры с клиентами – маст-хэв для бизнеса. Затем, твердо решили: анализировать их, находить цепляющие УТП, обучать команду на реальных данных, совершенствовать скрипты и повышать продажи совместными усилиями.
Открылось перед ними 3 пути – от выбранного зависит будущее проекта:
«Неэффективный» – для самых терпеливых. Слушать записи разговоров вручную – тратить кучу времени и регулярно пропускать ошибки.
«Дорогой» – для отчаянных и консервативных. Нанять сотрудников, чтобы они слушали записи и перепроверяли отчеты – сократить число ошибок, но увеличить расходы.
«Оптимальный» – для тех, кто знает, на что потратить время и деньги. Отдать работу «роботу» – сервису речевой аналитики. Экономить деньги и получать качественно сделанную работу. Другими словами, одни плюсы. Как работает этот чудо-инструмент и все ли так просто? Давайте разбираться.
Содержание
Что такое сервисы речевой аналитики?
Сервисы речевой аналитики – это платформы, которые распознают, анализируют и сортируют аудио и текстовые данные: сервисы обрабатывают информацию из разговоров с клиентами и автоматически создают отчеты. Их можно использовать для разработки маркетинговой стратегии, настройки воронки продаж, повышения ROI – и не только.
Что умеют?
– Транскрибация. Сервисы предоставляют расшифровку, с которой сотрудник может работать самостоятельно. По сути, альтернатива прослушиванию звонков: ускоряет работу, но без автоматизации процессов.
– Тегирование по ключевым словам и фразам. Выявляют часто повторяющиеся слова или словосочетания в распознанном тексте. По ним можно определять содержание диалога и проблемы, с которыми столкнулся клиент. Также найденные в диалогах слова позволяют фильтровать обращения.
– Сложное тегирование с использованием больших языковых моделей (LLM). Система понимает контекст и классифицирует обращения: жалобы, запросы, партнерские предложения, продажи. Определяет тему разговора – например, клиент уточняет, когда приедет курьер. Тема обращения фиксируется как «доставка».
– Анализ тональности и эмоций. Робот распознает эмоциональное состояние собеседников – радость, гнев, раздражение. Некоторые сервисы даже работают со скрытыми эмоциями – например, если клиент недоволен, но старается говорить вежливо, они замечают это.
– Резюмирование диалогов. Сервисы речевой аналитики анализируют диалоги – в том числе благодаря вшитым ИИ-помощникам на основе LLM-технологий. Выделяют главные моменты и создают краткую выжимку из беседы.
– Обучение сотрудников. Указывают слабые точки в коммуникации, оценивают звонки и позволяют совершенствовать навыки сотрудников. Например, могут учитывать форму диалога: тон оператора, внятность речи, перебивания, нецензурную лексику, тишину в разговоре.
«С помощью отдельных ML-моделей мы оцениваем и анализируем не только содержание, но и форму диалога в разрезе стандартов делового общения. Мы считаем, что важно обращать внимание и на такие детали, как: умеет ли сотрудник подстроиться под темп речи клиента, насколько эмпатичен и заинтересован он в решении вопроса клиента, насколько управляет диалогом или допускает длинные паузы, как часто обращается к коллегам за помощью, заставляя клиента ждать ответ и другие. Все это совокупно влияет на конверсию. Ведь бывает, что сотрудник все по скрипту рассказал, но клиенту не понравилось — его все время перебивали. Как результат — сделка сорвалась».
Что важно знать? Традиционная расшифровка и тегирование по ключевым словам на ее основе — это базовый уровень речевой аналитики. Распознавание эмоций – продвинутый. А вот LLM-аналитика – наиболее глубокий и современный. В этом случае сервис становится уже не просто софтом, а закрывает задачи секретаря и помощника менеджера. Помогает управлять лидами, считать и прогнозировать успешность сделки и конверсий в продажи.
Как выбрать сервис речевой аналитики?
По данным Telecom Daily, в 2024–2025 годах российский рынок речевой аналитики в среднем вырастет на 15%. Если говорить о мировых трендах, по прогнозу Research and Markets, рынок LLM может увеличиться почти в 6 раз за ближайшие 6 лет – с $6,4 млрд в 2024 году до $36,1 млрд к 2030 году.
Спрос и предложение растут, появляются десятки продуктов: одни заточены на аналитику и автоматизацию процессов, вторые – на точность транскрибации, третьи – на работу с ИИ-помощниками. Сходу подобрать идеальный софт для проекта тяжело. Но тыкать пальцем в небо – и переплачивать за решение, которые не повысит ROI – удовольствие сомнительное.
Поэтому составили чек-лист с критериями, которые помогут выбрать сервис речевой аналитики. И сравнили по ним 9 доступных сервисов: UIS, Calltouch, Callibri, Mango Office, Imotio, Roistat, Telphin, ReMark Speech Analytics и SalesAI.
Делимся выводами и советами!
1. Функциональность. Что умеет сервис и закроет ли он задачи бизнеса?
Возможности сервиса – традиционно первое, на что стоит опираться при выборе. Выше уже разобрали, что умеют сервисы речевой аналитики. Но вот несколько советов, чтобы точно не купить «кота в мешке»:
- Тегирование и сортировка обращений – одна из главных задач сервиса текстовых коммуникаций. Проверяйте наличие автотегирования и качество классификации обращений. Демо-версии и отзывы – в помощь.
- Удобной опцией для руководителей станет резюмирование разговора – чтобы можно было не читать расшифровку разговора полностью, а видеть ключевые моменты – и оперативно решать спорные вопросы.
- Проверяйте, как сервисы определяют эффективность сотрудников и проверяют скрипты (например, «Поздоровался», «Представился», «Предложил услугу» и т.п.). Стандартная механика – по ключевым словам. Но если к ней добавить ИИ, который учитывает контекст – точность станет в разы выше.
- Распознавание эмоций. Полезно, если сервис может самостоятельно оценить удовлетворенность клиента разговором, распознавать сарказм и раздражение – даже когда человек старается не показывать этого.
Наиболее разнообразный функционал – у UIS и Imotio. Сервисы предлагают расшифровку, оценку эмоций, тегирование, проверку скриптов, резюмирование разговоров и советы-подсказки для операторов и руководителей.
Если вы ищете вариант для анализа звонков и планируете сразу подключать телефонию, рассмотрите вариант UIS и Mango Office. В таком случае звонки будут подтягиваться в сервисы напрямую – без интеграции. Это обеспечивает более высокую стабильность и скорость работы с данными, так как «стыковки» сервисов нет, а информация передается напрямую – внутри единого цифрового контура.
2. Точность и качество анализа. Как сервис анализирует звонки?
Чтобы получать стабильный результат, важно учитывать:
- Точность расшифровки текста – чем выше показатель, тем лучше. Для этого в сервисах часто используются модели транскрибации (STT) типа Яндекса или Сбера. Они обучены на больших корпусах данных, что улучшает качество расшифровки.
- Поддержка сложных языковых конструкций, сленга, отраслевых терминов, контекстуальных нюансов, сарказма – все это может быть вшито в модель, а также подгружаться в специальных тематических словарях. ИИ использует их для оценки разговора, работы с эмоциями и автотегирования обращений.
- Время обработки объемов текста – как быстро сервис формирует отчет и выдает расшифровку обращения.
Важно: качество расшифровки зависит не только от сервиса, но и качества записи разговоров, поэтому подключайте подходящее оборудование для операторов.
Как видно из представленной таблицы, самые точные модели транскрибации представлены у UIS и Roistat. Скорость расшифровки и формирование отчета зависит от длительности разговора. В среднем на расшифровку 1 минуты разговора у сервисов уходит около минуты. По этому показателю лидирует STT-модель от UIS, высокие результаты показывают также Speech Analytics и SalesAI.
3. Отчеты. Можно ли выгрузить статистику в удобном формате, визуализировать или импортировать в другие сервисы?
Отчетность – еще один компонент успеха. Удобно, если сервис предлагает подробные отчеты, возможность выгружать их в разных форматах, а также предоставляет данные в формате дашбордов. Это поможет наглядно видеть результат работы, замечать ошибки – и вовремя исправлять их. А также упростит презентацию результатов работы, если у вас нет времени настраивать графику самостоятельно – загружая отчеты в BI-системы и онлайн-конструкторы.
Ориентируясь в форматах, стоит учитывать ваши задачи. Например, файлы JSON лучше подходят для работы с API, мобильными приложениями и хранилищами данных. CSV наиболее универсальны: они не требуют фирменного ПО для открытия, редактирования и сохранения, в отличие от XLS и XLSX – для работы с ними понадобится Microsoft Excel.
Чем отличается XLS и и XLSX? Первый формат использовался по умолчанию для сохранения файлов из Excel Microsoft до 2007 года. Он основан на бинарной структуре, в отличие от современного формата .xlsx, который является XML-ориентированным и более подходящим для веб-форматов. Но последние версии Excel по-прежнему поддерживают оба формата.
4. Стоимость и тарификация. Сколько стоит внедрение и использование сервиса?
Каждый сервис предлагает уникальную систему тарификации и внедрения. Поэтому выбирайте: рассматривать модуль речевой аналитики внутри компании и использовать его с другими сервисами проекта (UIS, Calltouch, Mango Office). Или покупать лицензию на отдельный продукт (Imotio, SalesAI).
В первом случае вам достаточно будет пополнить счет или подключить тариф, который открывает доступ к речевой аналитики. А после – получить фиксированный пакет минут (как в Callibri) или возможность расшифровывать записи, платя за каждую минуту (как в UIS или Mango Office).
В случае работы с отдельным сервисом Imotio или SalesAI – будьте готовы оплатить также внедрение с нуля, что требует значительно больше ресурсов.
5. Удобство использования. Насколько понятен для вас интерфейс и можно ли протестировать его бесплатно?
Стоит проверить интуитивность интерфейса и его доступность как для продвинутых, так и для начинающих пользователей. Поэтому обращайте внимание, предоставляет ли компания тестовый период и в каком формате он доступен.
В случае с демо-туром вы сможете посмотреть приложение в течение нескольких часов вместе с менеджером, а с демо-доступом – проверить его работу на реальных задачах.
6. Техподдержка. Насколько оперативно поддержка будет решать трудности во время и после подключения?
Но даже если вам понравилось демо-сервиса, ни один сервис не застрахован от ошибок и сбоев в работе. Чтобы оперативно решить их, важно учитывать качество техподдержки, которую предоставляет компания: режим работы, уровень и скорость помощи. Это может быть круглосуточная поддержка (UIS, Mango Office, Calltouch), поддержка в рабочее время (Imotio, Roistat, Speach Analitics), а также зависящая от тарифа (SalesAI).
Учитывайте также возможность предоставления персонального менеджера – это позволит максимально быстро решить любой вопрос.
Среди сервисов высокий уровень поддержки предоставляет UIS. Клиенты получают доступ к обучающим материалам, а на связи с ними всегда персональные менеджеры. Это профильные специалисты, которые помогут решить проблему в режиме реального времени.
А если в двух словах?
Напоследок собрали особенности и главные плюсы для каждого решения.
1. UIS
Сервис аналитики коммуникаций в связке с телефонией. Создает гибкие отчеты и расшифровку звонков за несколько минут. Подойдет как новичкам, так и крупным отраслевым компаниям – контакт-центрам, промышленности, автобизнесу, медицине, недвижимости. За счет широкого набора интеграций – в том числе с кастомными CRM – получится быстро встроить продукт в рабочие процессы.
Плюсы:
- Высокая точность расшифровки (до 99%) и быстрая обработка данных (от 2 секунд на расшифровку минуты разговора).
- Безопасность данных и подключение сервисов аналитики и телефонии в едином контуре.
- ML-инструменты и продвинутый набор функций: соответствие скриптам, автотегирование, резюмирование, анализ эмоций и формы диалога.
- Удобные дашборды и отчеты в форматах XLSX, CSV, JSON.
- Круглосуточная техподдержка и персональные менеджеры для бизнеса.
2. Calltouch Predict
Сервис ориентирован на маркетинг в связке со сквозной аналитикой. Отчеты включают базовые метрики и удобные дашборды, но на их формирование уходит до часа – стоит учитывать это при планировании и выстраивании рабочих процессов. Полезное расширение для тех, кто уже пользуется коллтрекингом компании.
Плюсы:
- Хорошая точность расшифровки (95%) и простая классификация звонков по категориям (пол, возраст, результат звонка).
- Доступные дашборды для визуализации данны.
3. Callibri
Сервис закроет базовые потребности малого и среднего бизнеса. Подойдет для тех, кто работает с простыми задачами – и не хочет перегружать рабочие процессы. Но функционала будет недостаточно для глубокой аналитики звонков, что может быть критично при масштабировании проектов.
Плюсы:
- Простое автотегирование и анализ тональности разговора.
- Простота подключения и доступная цена речевой аналитики в связке с мультитрекингом.
4. Mango Office
Инструмент подойдет для разных сегментов – в том числе компаний с крупными колл-центрами. Позволит мониторить качество обслуживания клиентов и расширит возможности телефонии в компании.
Плюсы:
- Хорошая точность расшифровки (95%) и работа с ML-инструментами.
- Встроенная IP-телефония для стабильной работы.
- Поддержка отраслевых словарей.
- Доступность интеграций с CRM и сервисами аналитики.
5. Imotio
Глубокая аналитика для компаний с фокусом на интеграцию с CRM и воронку продаж. Подходит для бизнеса, где важна автоматизация всех процессов. Однако Imotio продается как отдельный продукт – на внедрение придется потратить в 2-3 раза больше средств, чем на аналогичные сервисы.
Плюсы:
- Широкий набор функций речевой аналитики и работа с ML-моделью.
- Поддержка отраслевых словарей.
- Быстрая обработка данных (5 минут на отчет) и удобные дашборды.
- Бесплатный демо-период 14 дней – для настройки тегов и обучения модели.
6. Roistat
Гибкий сервис для тех, кто фокусируется на сквозной аналитике. Подойдет для анализа эффективности маркетинговых каналов и контроля скриптов. Однако статистика формируется не сразу, а в течение нескольких часов – что важно учитывать при планировании. Также сервис технопддержки не круглосуточный, поэтому будет важно оперативно решать вопросы в рабочее время.
Плюсы:
- Высокая точность расшифровки (до 97%) и поддержка отраслевых словарей.
- Можно использовать как опцию в связке с другими сервисами Roistat и как отдельный продукт – например, интегрируя его с ВАТС.
- Доступная стоимость расшифровки – от 0.8 руб./мин.
7. Speech Analytics
Подойдет для компаний, где хотят получать и анализировать данные о скриптах и работе сотрудников – ищут простой функционал для тегирования, удобные дашборды, но планируют работать без ИИ-инструментов.
Плюсы:
- Высокая точность (до 95%) и быстрая обработка текста (2-3 минуты).
- Полный набор функций – 28 метрик для оценки звонка.
- Простая настройка триггеров, которые запускают те или иные сценарии в CRM (например, создание задач и т.п.).
8. SalesAI
Инструмент аналитики, который заточен на задачах маркетинга – работе с лидами и повышении конверсии. Позволит настроить бизнес-процессы, но руководителям придется полагаться на алгоритмы системы – отчеты формируются и присылаются сервисом раз в неделю. Не подойдет для тех, кто ищет гибкие форматы аналитики.
Плюсы:
- Набор необходимых функций РА: автотегирование, анализ тональности, контекста, скриптов.
- Гибкие тарифы (от бесплатного с поминутной оплатой до премиум).
- Быстрая обработка от нескольких минут.
Выбирайте сервис, который подходит именно вам! И ловите каждое слово клиента – с речевой аналитикой!
Напоминаем: в материале представлена информация из открытых источников. Более точные данные рекомендуем уточнять у менеджеров компаний.