Как отвечать на плохие отзывы на Авито, чтобы клиенты доверяли ещё больше
Здравствуйте! Меня зовут Баранов Валентин, я эксперт по запуску и увеличению прибыли из действующего бизнеса.
На Авито отрицательный отзыв может испортить репутацию, но только если молчать. В статье рассказываем, как отличить «заказуху» от реальной ошибки, когда жаловаться, а когда отвечать, и как превратить негатив в доверие и новые продажи.
Почему негатив появляется у всех
Любой продавец знает: даже если работаешь честно и стараешься, рано или поздно прилетает минус. Причины бывают разные:
- реальная ошибка;
- плохое настроение покупателя;
- конкуренты, оставляющие «заказуху».
Главное — не сам факт отзыва, а реакция на него. Именно она формирует доверие.
Шаг 1. Проверяем: фейк или правда
Если отзыв выглядит подозрительно:
- жалуемся в поддержку Авито,
- прикладываем скрины, переписку, ссылки.
Делать это стоит максимум дважды. Постоянные жалобы без результата могут сыграть против аккаунта.
Шаг 2. Что делать с реальным отзывом
Здесь задача — показать, что вы адекватны и открыты.
Принципы ответа:
- сохраняем спокойствие, без нападок;
- признаём ошибку и предлагаем решение;
- даём контекст, если отзыв несправедливый.
Примеры:
«Здравствуйте, Алексей. Действительно, посылка задержалась — это наша вина. Мы уже вернули стоимость доставки и приносим извинения.»
«Здравствуйте! Нам жаль, что у вас сложилось такое мнение. В переписке указано, что товар был без возврата, но готовы предложить вам бонус на следующую покупку.»
Шаг 3. Работайте на аудиторию, а не только на автора
Чаще всего люди читают не сам отзыв, а ваш ответ на него.Вежливый комментарий с фактами и предложением решения — это демонстрация клиентоориентированности.И работает он сильнее, чем десяток сухих «всё понравилось».
Шаг 4. Используйте негатив для роста
- Анализируйте жалобы — они подсказывают, что улучшить.
- Отвечайте публично — так формируется доверие.
- Добавляйте «жест доброй воли»: скидка или подарок могут превратить недовольство в повторную покупку.
Главное правило
Негатив неизбежен. Но именно реакция на него решает, будет ли это минус для репутации или плюс к продажам.
Вывод
Аккаунт, где только восторженные отзывы, выглядит подозрительно. А пара минусов с грамотными ответами — наоборот, делает вас живым и настоящим продавцом.
А у вас были случаи несправедливых или «заказных» отзывов на Авито?
Удаляли их через поддержку или предпочли отвечать?
Поделитесь опытом в комментариях — ваши истории помогут другим продавцам найти правильную стратегию.