Зачем бренду общаться на отзовиках

Мы непременно обращаемся за советом, когда нужно найти лучший в районе частный детский сад или выбрать новые наушники. С наступлением цифровой эпохи роль сарафанного радио всё чаще выполняет поисковый запрос, а пандемия COVID-19 сделала онлайн-покупки привычной частью нашей жизни. Расскажем, зачем бренду отзывы в интернете и почему следует внимательно приглядеться к сайтам-отзовикам.

• Большинство людей изучают их перед покупкой

По данным онлайн-опроса от AliExpress, в 9 из 10 заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов. Впрочем, это касается не только интернет-магазинов: независимо от сферы и масштаба бизнеса, наличие подробных непредвзятых отзывов положительно влияет на решение о покупке. Изучение отзывов отвечает на вопрос покупателя: «Подходит ли этот товар лично мне?» и сводит на нет шансы получить кота в мешке.

• Отзывы помогают выявить зоны роста

Покупатели замечают проблемы, которые представителю бренда не всегда очевидны. Тем самым они помогают вам становиться лучше.

• Работа с отзывами — действующий инструмент для взращивания лояльных клиентов

Вознаграждение — не основной мотиватор. Большинство онлайн-покупателей оставляет отзывы, чтобы поделиться мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор. Поблагодарите их за это! Когда пользователи видят, что их мнение компании не безразлично, это на руку всем.

Довольные клиенты чувствуют причастность к бренду, а негативщикам иногда важно не столько отстоять правоту, сколько быть услышанными. Бренд же таким образом получает дополнительные баллы авторитета в глазах аудитории.

• Отзывы — классный материал для соцсетей

Особенно подробные отзывы с фото. UGC — контент, созданный аудиторией бренда, — на пике популярности, и он повышает доверие клиентов.

Круто, если вы задействуете лояльное сообщество и мотивируете пользователей писать отзывы. Однако онлайн-репутация компании не ограничивается брендовыми ресурсами: в поисках информации о товаре потенциальный клиент может натолкнуться на негативные комментарии на стороннем форуме или сайте-отзовике. Их пишут клиенты, которые, например, остались недовольны покупкой, не добились решения проблемы на стороне продавца, а неприятные эмоции остались.

А ещё есть чёрный пиар, поэтому на отзовике, где у вас нет возможности модерировать публикации, могут оказаться заказные отзывы от конкурентов. И даже от бывших сотрудников. Иными словами, отзовики становятся мишенью для негатива.

Если вы не работаете на отзовиках, в онлайн-репутации бренда возникает слепая зона.

Дальше мы расскажем, как выстроить работу с отзовиками, чтобы из мишени для негатива превратить их в полезный для компании ресурс.

• Сайты с отзывами на разные темы

Среди них серьезные ресурсы с первой страницы поисковиков: IRecommend.ru, Отзовик, Яндекс Маркет. Среди сайтов попроще — Yell, Flamp и Zoon, их тоже стоит взять в работу.

• Сайты для навигации

Например, 2ГИС и Google, Яндекс.Карты. Забивая в Google название вашего бренда, каждый пользователь видит карточку компании с актуальной информацией (на скриншоте справа).

• Отраслевые сайты с отзывами по одной теме

К этой группе относятся сайты типа Booking.com для путешественников или ПроДокторов для поиска информации о врачах.

У каждого сайта свои ограничения, правила публикации и модерации отзывов. Узнайте про них подробнее, чтобы избежать проблем при публикации отзывов и ответах.

1. Уже есть много плохих отзывов, требующих ответа

Не игнорируйте негативные отзывы, отвечайте на все. Это полезно не столько для решения проблемы конкретного пользователя, сколько для репутации, ведь отзывы могут читать ваши потенциальные клиенты. Важно следующее:

• Извиняйтесь только по существу, если компания действительно накосячила.

• Проявляйте эмпатию. Хороший ответ будет вежливым и человечным, но без лишней официальности. Избегайте копи-паста и ни в коем случае не прибегайте к ответным обвинениям.
• Хорошо, если отзыв написан чётко и по делу, но так бывает не всегда. Эмоциональные отзывы без конкретики нужно выводить на конструктив уточняющими вопросами.

2. Вообще нет отзывов

Создайте карточку бренда на отзовике, если такой ещё нет, и организуйте размещение отзывов. Есть много различных вариантов, откуда их взять. Рассмотрим основные:

На этом шаге оценивается примерный объем работы с отзывами. Сколько отзывов вы получаете по каждому ресурсу за день, неделю? В какой срок будете давать ответ? Кто будет этим заниматься? Хорошо, если от лица официального представителя на постоянной основе будет отвечать один и тот же сотрудник.

Заведите специальную таблицу, где фиксируются поступающие отзывы и ответы на них. Отзывы, которые вы опубликовали или планируете публиковать, также отдельно фиксируйте.

И напоследок:

• Отвечайте на все негативные отзывы, их читают ваши потенциальные клиенты.

• Положительные отзывы также требуют ответа: поблагодарите клиента, продемонстрировав, что его мнение ценно. Это благодарность за вклад в вашу репутацию.

• Работа с отзывами — это работа с последствиями, но начинать всегда лучше с внутренней кухни компании и не давать пустых обещаний: если выявленные недочеты пообещали исправить — исправьте.

Правильно выстроенная работа с отзовиками помогает создать положительное информационное поле, которое улучшает онлайн-репутацию бренда. Надеемся, что статья была для вас полезной и вы почерпнули для себя что-то новое. Успехов!