Я не слышу и не могу говорить. Проконсультируйте меня!

Одно дело — не любить разговаривать по телефону, и совсем другое — когда у человека проблемы со слухом, голосом или он избегает общения из-за сильного заикания.

Если потеря слуха или голоса временная, благодаря соцсетям и мессенджерам можно не остаться без общения, а маркетплейсам — без необходимых товаров. Но что, если способность слышать или говорить утрачена надолго, а то и навсегда?

Рано или поздно человек сталкивается с ситуацией, когда недостаточно просто положить товар в корзину и нажать «купить». Есть товары и услуги, которые нужно обсуждать с продавцом: уточнять размер, сроки, корректировать детали. Мы в Пакте решили проверить, насколько бизнес готов идти навстречу клиентам, которые не могут общаться по телефону.

Как мы выбирали компании

Мы решили выбрать такой товар и услугу, которые нельзя просто положить в корзину, оплатить и дождаться курьера. Прежде обязательно нужно обсудить с менеджером детали.

Мы выбрали пластиковые окна: большой рынок, разные цены, варианты комплектации и сроки установки. После установки пластиковых окон в квартире нужно убрать, поэтому попробуем заказать клининг.

Для эксперимента мы взяли по пять компаний из топа Гугла по запросам «пластиковые окна москва» и «клининг москва». Рекламные ссылки в расчёт не брали. Получили такой список:

«Московские окна»
«Пластика окон»
«Фабрика окон»
«Оконные системы»
Окно.ru

Qlean
Bclean
«Домовёнок»
«РусКлинингСервис»
«Аннушка»

Оставили заявки в соцсетях и мессенджерах

На сайтах компаний часто есть форма заявки на обратный звонок. Нам такой вариант не подходит — зачем звонок человеку, который не может говорить? Поэтому мы искали, куда можно написать: это мессенджеры как более оперативный способ связи или, если мессенджеров нет, социальные сети.

Из 10 компаний только четыре разместили на своём сайте ссылки на мессенджеры. Ещё шести компаниям мы написали в соцсети — ВКонтакте и Инстаграм.

Всем компаниям мы написали одинаковые запросы:

✓ Тем, кто устанавливает окна: «Здравствуйте! Мне нужно установить два окна, одно в кухне, другое в комнате с балконной дверью. Сколько будет стоить?».

✓ Тем, кто делает уборку: «Здравствуйте! У меня в квартире будут менять окна, нужна уборка после установки окон. Квартира однокомнатная. Сколько будет стоить?».

И стали ждать ответы.

Как долго пришлось ждать

Самыми быстрыми оказались три компании — ответили в течение минуты. Интересно, что способ связи здесь не играл никакой роли: с одной компанией мы переписывались в WhatsApp, с другой — в Телеграме, с третьей — во ВКонтакте.

Это единственная компания из шести, которая настолько быстро отвечала в соцсетях. Остальных пришлось ждать, некоторых ждём до сих пор

В течение 10 минут написали ещё две компании: одна в Инстаграме, другая в WhatsApp. Менеджер оконной компании отвечала на вопросы долго — паузы между ответами составляли 10 минут. Но она сама извинилась за это.

Мессенджеры предполагают оперативное общение. Долгие паузы можно принять за безразличие. Если менеджер разрывается между телефоном и перепиской и не успевает ответить сразу, то объяснить клиенту причину — хороший тон

Ответ ещё от двух компаний пришлось ждать около двух часов. Хотя в одной из них наше сообщение в WhatsApp прочитали практически сразу. Но, видимо, ответить было некогда.

Следующий ответ мы получили через два дня. Ещё две компании не ответили вовсе.

Сколько компаний пытались нам позвонить

Многие считают, что убедить клиента принять решение о покупке проще по телефону, чем в переписке. Но если клиент сам выбирает общение в мессенджерах или соцсетях, стоит ли менеджеру пытаться изменить канал связи? Номер телефона у нас попросили в четырёх из восьми компаний, с которыми получился диалог.

В пятой компании не спросили номер, а написали свой. Следующее наше сообщение проигнорировали

Всем, кто спрашивал номер телефона или давал свой, мы объясняли: «не могу говорить по состоянию здоровья». После этого три из пяти компаний ответили на все вопросы в переписке. Одна — проигнорировала клиента. Ещё в одной компании подождали неделю и решили позвонить — звонили три раза за день, с интервалами час-два.

С кем сделка могла бы состояться

Мы оставили запросы в пяти компаниях по установке пластиковых окон и в пяти клининговых компаниях. Основной критерий выбора — готовность общаться с клиентом в переписке, будь то мессенджеры или соцсети. Важный момент: наш клиент не может разговаривать по телефону из-за проблем со здоровьем, поэтому на всех этапах заказа сотрудники компании должны быть готовы обойтись без звонков.

В конце каждого диалога мы уточняли, можно ли написать, чтобы вызвать специалиста

В итоге в каждой сфере оказались готовыми к общению в переписке одинаковое количество компаний: три из тех, что устанавливают окна, и три, которые занимаются клинингом. Ещё четыре компании либо проигнорировали, либо попытались нам дозвониться.

Подводим итоги

Из десяти компаний, с которыми мы пытались связаться, только шесть оказались готовы обойтись без звонков на всех этапах заказа. Они отвечали на вопросы, рассказывали о стоимости услуг и готовы были договориться о визите специалистов.

Две из десяти компаний вообще не ответили на наши сообщения. В обоих случаях это были сообщения в соцсетях — ВКонтакте и Instagram. Возможно, соцсетями в этих компаниях занимаются сотрудники, в чьи обязанности не входит консультировать клиентов. Такие компании упускают клиентов — кроме телефона нет никакой возможности заказать услугу.

Ещё две компании оказались глухи к нашим просьбам. Либо сами написали свой номер — «звоните, узнавайте», либо попытались позвонить после просьбы этого не делать.

Те, кто отвечал на сообщения, не всегда отвечали быстро. Иногда паузы между сообщениями были слишком долгими, иногда сообщение читали, а ответ писали значительно позже. Пока ваши менеджеры не успевают быстро отвечать клиентам, у конкурентов всё может быть иначе.

0
13 комментариев
Написать комментарий...
Oleg Kiryukhin

Я работаю продавцом уже много лет. Размышляя о том что мне делать если встретится такой особенный покупатель , решил сразу дать ему планшет с бумагой и ручкой, что я и сделал как только такая возможность представилась. Шло время и довольный "общением" покупатель привел ещё несколько своих друзей. На этот раз мы просто печатали друг другу сообщения на экране своих смартфонов. Сейчас у нас группа в телеграмм где я их консультирую по товарам. Это самые приятные покупатели, доложу я вам.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Слюсарев

Я как реальный человек с потерей слуха думал тут будет  какой-то разнос) а тут сравнение рандомных кампаний и демонстрация — в России глухих вращают вокруг одной оси. 

Обманули вы мои ожидания, но плюсик поставлю, за то что влезли в это болото. 

Ну и в этот раз реклама ВиСи прям удачно легла под текст =)

Ответить
Развернуть ветку
IO

Я вообще не понимаю что за жажда звонить клиенту, ебанько какие-то

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Боярсков

позвонить - тупо быстрее. При звонке диалог здесь и сейчас , а ответы в соц сетях - хуй знает. У нас иногда между вопросами со стороны клиента проходит по несколько часов и пик приходит на вечернее время, когда фактически все сотрудники уже по домам сидят. 

Ответить
Развернуть ветку
Иван Николаев

Статья социально-важная, спасибо!
Для усиления важности стоит понимать, какой % глухих, немых и глухонемых в РФ. Чтобы понимать, какой рынок компании потенциально теряют.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Сноу

По данным Всероссийского общества глухих, людей с нарушениями слуха около 13 млн. В Москве (по тем же данным) - 4-5% населения. О количестве людей с нарушениями речи (тех, кто не может говорить - сильное заикание, немота и пр.) информации не нашел.

Ответить
Развернуть ветку
Анько Коломийцева

на самом деле, тут важно понимать, что помимо людей, которые не могут говорить, есть и те, кто не хочет. И это тоже не маленькая ниша. Частый сейчас взгляд клиента: "Если мне не ответили на сообщение одни, я скорее напишу другим, чем буду пытаться дозвониться (если запрос не уникальный)". И в молодом поколении процент таких пользователей только растет. Как онлайн-консультант, часто сталкиваюсь со сложными профильными запросами и предлагаю клиенту позвонить конкретному специалисту, который может помочь, так реально быстрее, чем я буду этому специалисту направлять запросы и полдня ждать ответ. И знаете, 9 из 10 отвечают, что не хотят (именно "не хотят", а не "не могут") дозваниваться.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Сноу

Это тоже верно. Многие не хотят разговаривать. Многим неудобно разговаривать (например, молодые родители гуглят услугу, пока ребенок спит - им нафиг не надо ни с кем разговаривать). 

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Зайцева

Хорошая статья. Однако не считаю мессенжеры средством оперативного общения. Никогда не обещаю и не требую быстрого ответа. Может быть с точки зрения "клиент важен" для фирм имеет смысл наладить быстроту ответа. Да и вообще зачем давать ссылку на мессенжер если он мерт

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Morgunova
Автор

да, когда мессенджер указан лишь формально, а по факту там не отвечают, это хуже, чем его бы просто не было как доступного канала связи

Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

К слову, я руководил инхаус-командой в окнах. И в том числе менеджерами по онлайну. За 4 года не вспомню ни одного случая общения с глухонемыми.
Ещё был опыт 1,5 года в мебели, менеджеры сидели за одним большим столом со мной и вроде как 1 случай припоминаю.

Нужно любить всех клиентов, но забив на глухонемых не смертелен. Более того, у вас эксперимент не очень правильный. 
Надо было в каждую компанию обращаться здоровому человеку и глухонемому. Где-то вам не ответили из-за разгильдяйства и из-за него же пытались перезвонить.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Боярсков

Соль в том, что в большинстве компаний нет оператора социальных сетей. Пусть будет называться именно так. Многие манагеры могут сидеть на телефоне и почте и у них тупо нет доступа, да и если он есть то сидеть и печатать простыни текста им просто лень, так как сидят на окладах без KPI. 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Боярсков

А не пробовали использовать почту? 

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Раскрывать всегда