Репутация бизнеса с нуля: как построить?

Репутация простыми словами — это мнение группы людей, которое сложилось с течением времени о вас или вашей компании. Но если компания только-только начала свою деятельность, то откуда у неё может взяться репутация? Действительно, чтобы в полной мере пользоваться доверием потребителей, потребуется некоторое время и ряд усилий, которые и помогут сформировать репутацию компании, бренда. С чего же начать этот путь и превратить имя вашего бизнеса в синоним качества и надёжности?

Всё просто — потому что пользователи, клиенты, покупатели просто не доверяют компаниям, у которых репутации нет. А репутация напрямую влияет на увеличение прибыли. Она может быть нейтральной, положительной или отрицательной, но так или иначе взаимосвязь с количеством заработанных компанией денег и непосредственно тем, что о ней думают другие, прослеживается. Товар какого бренда вы выберите — того, который на слуху и пользуется популярностью, или того, который можно окрестить «ноунейм», даже если предлагаемый им продукт будет иметь отличные характеристики? Ответ, думаем, ясен.

Если о бренде не говорят, не пишут, значит, покупать у него будут мало или не будут покупать совсем. И такие условия создают большую вероятность того, что компания просто прогорит.

Поэтому, если репутации у неё нет — её нужно создать! Есть 5 важных принципов, следуя которым, можно сформировать репутацию правильно и органично.

Многие ошибочно полагают, что репутация начинается с первой рекламной кампании. На самом деле её истоки скрыты глубоко внутри компании — в её миссии, ценностях и корпоративной культуре. Прежде чем выйти на рынок, задайте себе ключевые вопросы: какую проблему я решаю для своих клиентов? Во что я верю как предприниматель? Какие принципы будут незыблемы для моего коллектива?

Ответы на эти вопросы формируют стержень будущей репутации. Если вы строите бизнес на искреннем желании приносить пользу, а не просто зарабатывать деньги, это неизбежно почувствуют ваши клиенты. Каждый сотрудник, от топ-менеджера до курьера, должен быть амбассадором этих ценностей. Недобросовестное отношение внутри коллектива или пренебрежение к собственным стандартам рано или поздно просочатся наружу и нанесут сокрушительный удар по вашему имиджу.

Как сказал когда-то Билл Гейтс: «Если вашего бизнеса нет в интернете, значит, вас нет в бизнесе». И он был абсолютно прав. Поэтому вам нужно обязательно рассказать о себе миру.

Начать можно с создания сайта. Причём совершенно необязательно создавать сложный многостраничный ресурс — для некоторых компаний достаточно сайта-визитки. Именно на нём вы сможете поделиться своими ценностями, рассказать о продукте и преимуществах, поделиться контактами. Ещё полезным будет создать страницу для отзывов, куда можно добавить скриншоты мнений ваших клиентов, которыми с вами поделились по электронной почте, или тексты устных отзывов, собранных по телефону.

Затем нужно создать и страницы в основных социальных сетях и потихоньку наполнять их контентом. При выборе социальных сетей и tone of voice для постов ориентируйтесь на свою аудиторию — где она «обитает» и как говорит. Сейчас такое время, что многие пользователи предпочитают изучать информацию о бренде, не покидая любимого ВК, и могут даже не перейти на ваш сайт. И отсутствие представительства компании в соцсетях будет выглядеть подозрительно.

Следующий этап — завести карточки организации на хотя бы самых популярных сайтах-отзовиках и в геосервисах. Это Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС, Отзовик, Zoon и т.д. Сейчас также можно добавить свою компанию в некоторые приложения банков — например, у Т-Банка есть своя площадка, где компании могут иметь свою страничку, а клиент, расплатившись картой этого банка в вашей компании, сможет написать о вас отзыв.

Важно! Информацию на сайте и в социальных сетях, а также в карточках компаний, нужно регулярно обновлять, добавлять новый контент. Иначе страницы будут плохо индексироваться в поисковиках.

Постарайтесь наладить контакты со СМИ и крупными пабликами в социальных сетях, размещающих информацию о той сфере, в которой вы работаете. Готовьте и присылайте им для публикации интересные пресс-релизы, полезные материалы. Такие публикации смогут познакомить вас и потенциальных клиентов, привести вам новую аудиторию, быть на слуху.

Также для новых брендов неплохой результат (а иногда — просто восхитительный!) дают выгодные партнёрства и сотрудничество с лидерами мнений (блогерами). Выбирайте их не только по количеству подписчиков, но и по вовлечённости аудитории и её соответствию целевому портрету ваших клиентов. Начинайте с микро-инфлюенсеров — их аудитория доверяет им больше, а сотрудничество часто обходится дешевле.

Участие в отраслевых мероприятиях также будет полезным. Посещайте или выступайте на конференциях, вебинарах, выставках. Это помогает не только заявить о себе, но и установить прямые контакты с ключевыми фигурами в вашей нише.

Главная цель — не просто «отметиться», а начать постоянный диалог с рынком, сформировав репутацию надёжного и компетентного игрока.

Когда фундамент заложен, наступает время выстраивать внешние коммуникации. На старте, когда нет длинной истории и портфолио довольных клиентов, вашим главным капиталом становится честность. Не бойтесь говорить о том, что вы только начинаете. Искренность вызывает эмпатию и располагает к себе.

Создайте качественное и правдивое коммерческое предложение. Не обещайте того, что не можете выполнить на все сто процентов. Лучше превзойти скромные ожидания клиента, чем не оправдать громкие. Каждый выполненный заказ, каждая оказанная услуга — это кирпичик в здании вашей репутации. Последовательность в действиях — вот что формирует предсказуемость и, как следствие, доверие. Если вы заявляете о высоком качестве сервиса, он должен быть таким всегда, а не только в день визита важного заказчика. И обязательно просите поддержать вас и оставить отзывы, собирайте их на разных площадках, показывайте в своих социальных сетях.

Кстати, постоянный диалог с аудиторией — это отличный способ выстраивания доверительных отношений. Социальные сети, отраслевые форумы, собственный блог — это площадки для того, чтобы не просто рассказывать о себе, а слушать и слышать.

Открытость к обратной связи — признак зрелого и уверенного в себе бизнеса. Будьте именно таким. Отвечайте на комментарии, как положительные, так и отрицательные. Критику стоит воспринимать не как личное оскорбление, а как бесценный источник информации для улучшения вашего продукта или сервиса. Грамотная и деликатная работа с негативом способна не только нивелировать конфликт, но и усилить лояльность других клиентов, которые увидят, что их мнение важно для вас.

Старайтесь быть полезными за пределами коммерческих отношений. Делитесь экспертизой, отвечайте на вопросы, создавайте контент, который решает проблемы вашей целевой аудитории. Со временем вас начнут воспринимать не как безликую компанию, а как сообщество единомышленников или надёжного советчика.

Мы не зря отметили важность диалога с аудиторией и работу с отзывами. Ваши клиенты способны показать вам, где вы допускаете ошибки, и вы сможете найти все проблемные места в своём бизнесе. Это, так сказать, бесплатная форма аудита. Главное — перестать воспринимать критику как угрозу и начать видеть в ней возможность.

Правильная реакция на негативный отзыв должна быть такой: если клиент так считает, значит, где-то произошел сбой. Важно найти причину и улучшить бизнес-процессы, чтобы это не повторилось. Идеальных компаний действительно не существует, но разница между успешными и неуспешными заключается именно в том, как они реагируют на свои несовершенства.

Собирайте и анализируйте негативные отзывы, сопоставляйте их с количеством повторных продаж, просите фидбэк от тех, кто не оставил никакого отзыва: ни положительного, ни отрицательного. На основе собранной информации ищите проблемы и разбирайтесь, как вы можете их решить. Пришёл повреждённый товар? Значит, нужно улучшить упаковку. Долгая доставка? Может быть, стоит поменять партнёра по логистике? И так далее.

Работа над ошибками — это стратегия роста, основанная на желании становиться лучше. Компании, которые игнорируют этот принцип, остаются с иллюзией собственного совершенства, в то время как их упущенные клиенты и репутация перетекают к тем, кто умеет слушать и меняться. Ваши ошибки, признанные и исправленные, — это ваше самое сильное конкурентное преимущество.

Построение репутации с нуля — долгий путь, окупаемый доверием и увеличением прибыли. Не существует единой волшебной кнопки, которая мгновенно создаст вам образ надёжного партнёра, производителя, поставщика.

Инвестируя в репутацию, вы инвестируете в устойчивость своего бизнеса перед лицом кризисов, в лояльность клиентов, которые будут возвращаться снова и рекомендовать вас другим, и, в конечном счёте, в долгосрочный успех, который не измеряется сиюминутной выручкой.