{"id":13592,"url":"\/distributions\/13592\/click?bit=1&hash=614144bb31dcda2de138a71c12a8b5f1c2d6612f2981479b7bf423e4bc53c03e","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u043f\u0430\u0441\u0442\u044c \u0432 \u0435\u0434\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438 \u0441 \u0447\u0430\u0439\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"d85f2cfe-e0d7-5ad7-8507-983bc3b55643","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Cleverbots

Делали чат-бот, а получилось бренд-приложение в мессенджере для 1,8 млн клиентов: кейс «Филип Моррис Интернэшнл»

Изначально у нас была задача разгрузить службу поддержки, в результате мы создали чат-бот, который не только обрабатывает половину всех обращений и снижает время и стоимость контакта с клиентом на 30-40%, но и заботится о пользователях с помощью интегрированных сервисов: через него можно оформить тест-драйв или оставить заявку на доставку устройства нагревания табака, провести диагностику и починить устройство самостоятельно или получить ответ агента поддержки.

Контекст

По данным «Филип Моррис Интернэшнл», в России устройством нагревания табака бренда компании пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов. Кто приобретал устройство, знают, сколько полезного контента становится доступным после покупки: мануалы по правильному использованию и уходу за устройством, информация об аксессуарах и постоянный контроль качества.

Не удивительно, что бренд активно использует все цифровые каналы сервисной поддержки клиентов и регулярно внедряет новые: разрабатывает сервисы внутри сайта, проводит информационные СМС- и email-рассылки, успешно работает канал бренда в Viber и телемаркетинг. Но если есть возможность сделать что-то ещё более эффективное – почему это не сделать?

Рассказываем, как мы в Cleverbots разработали онлайн-помощника, который за год вырос в полноценное приложение внутри мессенджера.

Задача

С ростом количества пользователей стало понятно, что необходим канал, который разгрузит первую линию поддержки и автоматизирует работу агентов, которые обрабатывали все обращения вручную.

Пилотный запуск

Для пилотной версии онлайн-помощника мы выбрали наиболее простую и удобную для запуска бота площадку – Telegram.

Почему не выбрали Viber, где уже было сформировано комьюнити? Запуск помощника в Viber несколько сложнее, потому что для бота бренда требуется публичный подтверждённый аккаунт, который даёт возможность приглашать пользователей по ссылке. Без верификации аккаунта у бренда была возможность приглашать клиентов только с помощью инвайтов внутри мессенджера.

Так как главной целью запуска пилота было понять, сколько пользователей системы предпочитают для общения Telegram, востребованность этой платформы для поддержки, в первой версии чат-бот представлял MVP с двумя кнопками – «начать сессию с оператором» и «завершить сессию». Бот коннектился к операторскому каналу в Webim, к диалогу подключался оператор, который и общался с пользователем.

Клиенты бренда хорошо встретили новый канал коммуникации и начали им активно пользоваться, поэтому мы начали оперативно развивать и увеличивать функционал, чтобы удерживать аудиторию и делать сервис максимально полезным для неё.

Бот, который больше, чем бот

Одна из особенностей этого проекта – мы ловко перескочили все промежуточные версии и сразу после MVP начали разрабатывать бота с полным функционалом: к операторскому каналу добавилась возможность заказать тест-драйв, получить реферальный код, библиотека полезных материалов об устройствах и FAQ.

Параллельно с разработкой выясняли массу интеграционных вопросов – бот находится в высоконагруженном контуре аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» и взаимодействует с множеством их внутренних систем и сервисов. Текущая версия разработана на платформе JAICP от Just AI.

Так выглядела архитектура чат-бота на старте проекта. Сейчас она выросла более чем в два раза

Запуск онлайн-помощника Марка прошёл в феврале 2020 года. Постепенно мы внедряли новые сценарии: возможность отслеживать статус заказа, оформление заказа непосредственно внутри чат-бота, и запуск бота ещё на двух платформах – в Viber и на сайте бренда. Это был непростой и важный этап, потому что все больше сервисов становились «умными», мы все глубже настраивали сбор данных и сквозную интеграцию с системами бренда.

Несмотря на сложность реализации, технические вызовы, его главная особенность — количество и качество сервисов. Очень быстро наш бот перерос стадию «мостика» между клиентами и операторами и стал полноценным функциональным приложением внутри мессенджера. Мы подключили возможность оформления заявок, карту точек продаж и другие функции, которые делают бота единым сервисным окном бренда.

Илья Черняков

Так как внутри бота остаётся возможность связаться с оператором, мы предусмотрели случаи, когда количество запросов будет превышать количество агентов поддержки, и разработали кастомный алгоритм выстраивания очереди, которого изначально не было внутри платформы.

Одна из главных особенностей проекта – возможность оставить заявку на покупку. Пользователь чат-бота может полностью сформировать корзину: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, указать способ оплаты и метод доставки. 5% пользователей, зашедших в ветку выбора продукта, оформляют заказ на устройство.

Для удобства пользователя мы интегрировали сторлокатор – возможность по геолокации определять ближайшие точки продаж и обслуживания. Приятный бонус для тех, кто не любит сам простраивать навигацию: можно отправить координаты в установленный на смартфоне геосервис и построить в нём маршрут.

Главная задача, которую мы хотели решить – дать пользователям возможность легко и удобно решить свои проблемы и получить ответы на вопросы за несколько шагов в боте, не ожидая оператора в очереди. Для этого, проанализировав обращения клиентов в текстовые каналы, мы реализовали сценарии для всех наиболее популярных запросов, и теперь продолжаем дорабатывать нашего чат-бота, добавляя всё новые и новые сервисные сценарии.

Владимир Лазаренко

Результат

Одно из главных преимуществ автоматизации поддержки – возможность собирать актуальную аналитику по запросам и поведению пользователей. Например, сейчас мы точно можем отследить, что самые популярные запросы: статус заказа, реферальная программа, устранение неполадок. При этом доля переходов в сценарий «Задать другой вопрос», который подразумевает подключение оператора, заметно снижается.

Основным KPI для сервисного чат-бота является GCR (Goal Completion Rate) –достижение цели пользователя внутри сценария бота без переключения на оператора. За время работы помощника количество сессий, закрытых без привлечения службы поддержки, составляет более 50%.

Если точнее, в декабре 2019 года доля звонков в службу поддержки составляла 89% против 11% обращений в текстовом формате. Уже в декабре 2020-го доля звонков снизилась до 49%, а обращений в текстовом формате – увеличилась до 51%. Кроме того, чат-бот помог снизить AHT (Average Handle Time) на 40%, а стоимость контакта с клиентом снизилась на 30%, по данным группы аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл».

В месяц чат-бот обрабатывает до 150 тысяч обращений на всех площадках, всего им воспользовались более 1,8 млн совершеннолетних зарегистрированных пользователей.

И приятный бонус – проект получил бронзу в номинации «Чат-боты и AI-технологии» digital-конкурса Tagline Awards 2021.

Что дальше

После запуска развёрнутой версии бота прошло полтора года, а амбиции не утихают. Сейчас мы разрабатываем ещё ряд сервисов для потребителей и углубляем интеграцию с сервисами бренда.

Напоминаем, что в Telegram у нас есть канал с самими важными и горячими новостями и инсайтами из мира искусственного интеллекта ИИшечная – подписывайтесь и оставайтесь с нам на связи!

0
3 комментария
Igor Karklin

Вы подхватили тренд вставлять изображения, качество которых не допускает их просмотр?

Ответить
Развернуть ветку
Cleverbots
Автор

Из-за ограничений на упоминание табачных изделий и NDA, мы не можем дать детальные скриншоты.
Поставили такой, чтобы показать, что «под капотом» все очень непросто было даже при минимальном функционале :)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Karklin

Для этого существует частичное скрытие, чтобы оставить людям понимание. Иначе это просто пруф в факте вашей деятельности, а в это никто не сомневается.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null