{"id":3972,"title":"\u0427\u0435\u043c \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438 \u0438 \u043d\u0430 \u0417\u0430\u043f\u0430\u0434\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=3972&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/249917-sistema-vc&hash=a76ee0e6698cf60c014ad127741f028f0ab5b277dd6bf6b181bff5901186ba55","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
65apps

#65заметокпродакта №2. «Не слушайте ваших клиентов»

Продолжение специальной рубрики про продуктовый подход от Сергея Солдатова, директора по продукту 65apps.

Недавно я наткнулся на статью Nilsen Norman Group с заголовком «Don’t Listen to the Customers» («Не слушайте ваших клиентов»). Суть этой статьи:

The first rule of user experience design is: don’t base the product on what customers say they want. You must watch what people actually do when using your design. («Стройте опыт ваших пользователей на основе того, что они делают, а не того, что говорят, что хотят делать»).

С одной стороны, это вроде бы и не новость. Еще старина Джобс завещал нам эту мысль в интервью журналу Business week в 1998 году:

«Невозможно создать хороший продукт, основываясь на опросах людей или пользуясь фокус-группами. Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь.»

В конце концов, можно вспомнить доктора Хауса, который не уставал напоминать нам: «Все врут».

К сожалению, общаясь с предпринимателями, руководителями бизнес-линий и ИТ-директорами, я встречаю запросы на создание или развитие продукта, основанные на том, что люди говорят, что они хотят. При этом ни один из этих людей, никогда не реагировал на обратную связь с просьбой убрать «конские комиссии». А вот добавить в конкретном месте красную кнопку — это пожалуйста…

В чем на самом деле разница?

Когда человек говорит нам, что он хочет, он думает о гипотетическом будущем. Пользователь считает, что если ему дать большую красную кнопку с надписью «Счастье», он станет счастливее. Как правило, это не результат анализа своего опыта и каких-то ретроспектив своего поведения — это самая первая поверхностная мысль, которую он транслирует владельцу продукта. Еще и приправленная негативными эмоциями.

Анализ того, что человек делает — это анализ фактов. То есть, определенный набор действий привел к результату, который не устроил человека. Поняв, где на самом деле была проблема (привет, CJM или описание бизнес процессов), можно выкатить улучшение и сделать пользователя счастливее.

Очень легко пилить продукт, просто делая всё, что просят люди. Но это— путь в никуда и, скорее всего, это убьет продукт в долгую. Лучше нанять продакта, который проделает необходимую аналитическую работу и даст пользователям то, что нужно.

P.S. Всех, кто интересуется продуктовым подходом, приглашаю на public-talk «Как отдать идею в чужие руки: правила продуктового подхода в аутсорсе» на РИФ 2021!

За что отвечает продакт-менеджер — за процесс, продукт или успех? Как заказчику доверить свою идею внешней команде? Как синхронизировать цели, задачи и видение продукта, договориться о цене? — на вопросы ответят продакты со стороны заказчиков и подрядчиков.

Буду ждать вас и ваши вопросы!

{ "author_name": "65apps", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 6, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 233486, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 05 May 2021 15:17:19 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку
0

Срыв покровов.

Ответить
1

Вы удивитесь, на сколько это срыв для большинства топ менеджеров, которые сейчас проходят трансформацию и впервые делают цифровые продукты)

Ответить

Блоги компаний

Комментарии
null