Зарубежный опыт: 8 стратегий удержания клиентов

Думали ли вы о маркетинге как о строительстве? Представьте, можно взять пару молотков с гвоздями и наколотить себе продажи, а можно подойти основательно и «построить дом с фундаментом», который приносит клиентов годами. Нашли и перевели интересную статью как удержать покупателей, поделили ее на две части и добавили примеры. Прочитать оригинал от Софии Берназзи вы можете ТУТ.

Материал подготовлен командой Тесла Таргет.

Итак, что может быть лучше, чем привлечь одного нового клиента?

Это звучит как вопрос с подвохом, но ответ не «привлечение двух других». На самом деле, это удержание нынешнего. Хотя привлечение новых покупателей и приносит определенную прибыль, удержание уже существующих постоянно увеличивает показатель ROI, и это стоит в 5-25 раз меньше.

Как создать стратегию продвижения, которая будет поддерживать интерес и удовлетворять текущих клиентов? В статье разобрали 8 способов, которые используют крупнейшие бренды для повышения лояльности. Берите эти инструменты, тестируйте и делитесь результатами.

Адаптация – функция, которая учит новых клиентов, как использовать продукт или услугу. То есть вместо того, чтобы дать обезьянке новый айфон и просто снимать видосики для ТикТока, мы ее учим. Пользователи экономят время и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей, а обезьянка колет кокос айфоном, правда, если это не 5с.

Трудно улучшать свой бизнес, если вы не знаете, что думают о нем ваши нынешние клиенты. Да, это может быть и больно, но придется потерпеть. Вам нужно получать отзывы и обмениваться ими с командой.

Самый простой способ собрать обратную связь – рассчитать индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score): задайте вопросы по шаблонам, подсчитайте ответы и рассчитайте NPS по формуле. Также, вы можете попросить покупателей принять участие в пользовательском тестировании и в фокус-группах. После сбора вы должны проанализировать результаты, выявляя тенденции в поведении и области, в которых необходимо улучшить взаимодействие с пользователем. Затем поделитесь этой информацией с соответствующими отделами: продажникам направьте выводы по поведению, дизайнерам и разработчикам – жалобы и просьбы по улучшению продукта и т.д.

Даже если у вас плохо с обратной связью и вы не можете расшевелить аудиторию, будьте настойчивы – внедрите коммуникационный календарь. Это диаграмма, которая отслеживает ваше общение: когда человек обратился к вам в первый раз, когда в последний и т.д. Такой календарь поможет сопровождать и увеличить «жизненный цикл» клиента (LTV). Например, если срок подписки истекает, вы можете отправить электронное письмо, сообщая, что необходимо продлить свою учетную запись.

Важно сосредоточиться не только на тех пользователях, которые могут уйти от вас, но и на тех, кто с вам уже давно. Это справедливо, поскольку 10% ваших покупателей тратят в три раза больше, чем остальная часть клиентской базы. Программа лояльности помогает вознаграждать клиентов за их преданность. Чем больше они совершают покупки и взаимодействуют с вашим бизнесом, тем больше получают выгод, что делает их счастливыми.

Ваши лояльные покупатели – также и самые ценные. Не только из-за денег, которые они тратят, но и из-за информации, которую могут вам предоставить. Они открыто говорят, почему любят ваш бренд, и предлагают способы его улучшения.

Создание «сообщества» этих клиентов поможет создать действительно классные продукты и услуги. Кроме того, вы можете увеличить их заинтересованность, поощряя делиться своими отзывами. Отзывы – эффективный метод налаживания взаимопонимания.

Ваша компания – это больше, чем просто продукт или услуга. Люди смотрят на все, что вы делаете, продаете и рекламируете. Если то, что вы доносите и то, что делаете, не соотносятся, они быстро распознают вашу неискренность. Подумайте об основных ценностях и создайте программу корпоративной социальной ответственности (CSR). Например, Lego инвестирует более 150 млн $, чтобы сделать свой продукт еще более экологически чистым. И пусть ваша инициатива не должна быть такой амбициозной, это – отличный способ продемонстрировать вашу приверженность и уважение.

Это простой и экономичный способ удержания клиентов.

• Вы можете использовать автоматизацию электронной почты, чтобы отправлять обновления или предложения всем своим покупателям одновременно;
• Кроме того, вы можете отправлять электронное письмо с помощью RSS-канала с определенной периодичностью, и вам не придется вручную обновлять контент или не забывать нажимать «отправить»;
• Главное – не переусердствовать и помнить, что помимо вас на рынке есть еще тысяча продавцов, которые воюют за внимание человека.

Программа обучения клиентов демонстрирует долгосрочные инвестиции в вашу клиентскую базу. В рамках этой инициативы вы создаете различные инструменты самообслуживания (базы знаний, форумы и пр.), которые покупатели используют для поиска решений проблем, прежде чем обращаться в службу поддержки.

В идеале нужно сочетать различные программы, чтобы закреплять вашу компанию в памяти человека. Повышать тем самым лояльность и желание продолжать покупать именно у вас. Эти стратегии:

• Помогут извлечь больше пользы из продукта;
• Могут побудить делиться отзывами и историями для влияния на потенциальных новых клиентов;
• Начать создавать сообщество единомышленников.

Что из этого используете в своих проектах? Пишите комментарии и в следующей статье мы расскажем о 15 стратегиях удержания клиентов от мировых гигантов бизнеса (с примерами!).