Как компания Orange синхронизировала онлайн и офлайн данные пользователей и увеличила выручку на пользователя на 118%?

Ведущая европейская телекоммуникационная компания создает персонализированный пользовательский опыт поиска товаров в каталоге и увеличивает выручку на пользователя на 118%.

Orange — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в мире, которая с 2006 года предоставляет услуги мобильной связи более, чем 12 миллионам частных и коммерческих клиентов в Испании. В основе стратегии развития компании — внедрение инновационных решений и современных разработок в свои продукты и услуги. Такая фокусировка бизнеса привела к тому, что организация расширила свою деятельность на дополнительные бизнес-секторы — в первую очередь, интернет и телевидение, предлагая своим клиентам лучшие услуги по выгодным ценам.

Уже будучи известным игроком в нише мобильных услуг, компания Orange всегда стремилась занять лидирующие позиции среди телекоммуникационных компаний по всему миру. Для этого их команда обратилась к компании Dynamic Yield для внедрения платформы персонализации, чтобы упростить процесс поиска нужных товаров для пользователей вне зависимости от канала, из которого они перешли на сайт.

Использование данных о пользовательском поведении в сети для персонализации в своих офлайн-каналах на стороне колл-центров позволило Orange адаптировать пользовательский опыт и увеличить среднюю выручку на пользователя на 118%, повысить общее число потенциальных покупателей как в режиме онлайн, так и в режиме офлайн на 32%, а также добиться роста CTR на 136% среди desktop-пользователей.

Миграция в диджитал-каналах часто встречается среди клиентов Orange, которые осуществляют потребление контента и поиск нужных товаров в одном канале, а совершают покупку в другом. Выручка компании при этом приходится на продажи из различных каналов: колл-центры, сайт, офлайн-магазины. Команда Orange захотела убедиться в том, что она предоставляет консистентный и бесшовный пользовательский опыт по всем своим каналам и понимала, что для этого необходимо устранить разрыв между офлайн и онлайн данными о поведении своих пользователей. Для этого потребовалось решение, позволяющее понять поведение клиентов в каждой точке касания с продуктом. В результате Orange нужно было найти технологию, которая помогла бы:

• Синхронизировать поведенческие данные клиентов со всех каналов, в том числе онлайн и офлайн, для получения максимально целостного представления о клиенте и его поведении на 360 градусов;

• Создать персонализированный опыт на основе таких контекстных данных, как тип телефона, погодные условия, время суток, местоположение пользователя и т.д.;
  

• Обеспечить бесперебойную работу всех точек взаимодействия с клиентом.

Команда Orange хотела облегчить процесс поиска и покупки для пользователей, посещающих страницу категорий на мобильных устройствах, персонализировав её в соответствии с их предпочтениями.

Просматривая историю покупок своих покупателей, команда обнаружила, что при покупке нового телефона большинство пользователей склонны выбирать мобильное устройство по цене, аналогичной цене их предыдущего или существующего девайса. Получив этот инсайт, было решено внедрить персонализированную сортировку страницы категорий для идентифицированных пользователей, основываясь на двух ценовых сегментах: дорогие смартфоны дороже 400 евро и смартфоны среднего и нижнего ценового диапазона до 400 евро. Эта кампания по персонализации листинга увеличила выручку на пользователя на 118% среди более платёжеспособных покупателей и на 113% для тех, кто рассматривал для себя более бюджетные гаджеты.

В Orange заметили, что внимание пользователей, впервые попавших на сайт, часто было перегружено различными предложениями, на которые они даже не переходили из-за потери фокуса внимания. Чтобы исправить это, команда выдвинула гипотезу о том, что нужно показывать анонимным пользователям наиболее актуальные предложения, исходя из данных об их типе устройства, времени суток, местоположения и т.д.

Оптимизировав домашнюю страницу, анонимным пользователям стали показывать только один главный баннер с промо вместо слайдера с различными акциями.

Кроме того, поскольку клиенты совершают покупку как в режиме онлайн, так и через колл-центры, провайдеру мобильных услуг необходимо было синхронизировать работу онлайн и офлайн сервисов и начать отправлять данные о поведении посетителей сайта телефонным операторам колл-центра в режиме реального времени.

Это механика позволяла понять представителям колл-центров, какое именно промо видел посетитель, и в соответствии с этим выстраивать свое дальнейшее общение с клиентом. Одна только такая оптимизация баннера на персонализированных лендингах с рекламными кампаниями позволила увеличить конверсию на 32%.

Одна из целей Orange — увеличение количества подписок на кабельные интернет-услуги за счет пакетных предложений для своих клиентов. Этот продукт позволил бы сэкономить бюджет клиенту за счет сниженных тарифов на телеком-услуги оператора и, как следствие, увеличил бы их лояльность к бренду.

Чтобы облегчить поиск таких пакетных продуктов на сайте и повысить вовлеченность покупателей, команда решила протестировать различные макеты страниц, чтобы выявить максимально эффективный и понятный клиентам. Для этого в пользовательский интерфейс были внесены изменения в описания каждого продукта и добавлен слайдер с пакетными предложениями.

После внедрения новой улучшенной структуры сайта CTR увеличился на 136% среди desktop-пользователей и на 115% у клиентов, заходящих на сайт с мобильных устройств.

Понимание поведения пользователей на сайте стало ключом к значительным результатам компании Orange в создании более полноценного и персонализированного опыта для своих клиентов. Использование и синхронизация данных о клиентах в сети и офлайн на стороне колл-центров помогли мобильному гиганту создать более тесную связь со своими потребителями, которые часто взаимодействуют с товарами компании в разных каналах, прежде чем совершить покупку.

Внедрив решение от Dynamic Yield по персонализации своего сайта, команда смогла лучше презентовать свои продукты онлайн и офлайн через колл-центры, а также усилить свой вес в телеком-отрасли, что привело к росту средней выручки на одного пользователя на 118%, увеличению общего числа потенциальных клиентов на 32% и увеличению показателя CTR на 136%.

#персонализация #dynamicyield #elfcosmetics #beauty